Định tuyến tự động phân phối

Định tuyến commnet, chat của khách hàng tới chuyên viên

1. Định tuyến tự động comment từ Page tới nhân viên xử lý: luật xoay vòng, gặp gần nhất

1 - Phân phối Comment theo hình thức xoay vòng và theo trạng thái Online/Offline ticket

Cơ chế phân phối xoay vòng phiếu ghi áp dụng cho trường hợp có các điều kiện sau:

1 – Agent được gán kỹ năng tương ứng với các nguồn phiếu ghi

2 – Trạng thái ticket: tất cả các Agent được gán kỹ năng đều online hoặc đều offline.

Nếu có Agent online trạng thái ticket và 1 Agent khác Offline trạng thái ticket thì hệ thống ưu tiên phân phối ticket về Agent có trạng thái ticket là Online

Trạng thái ticket online:

Trạng thái ticket offline:

2 - Phân phối Comment theo cơ chế điện thoại viên gần nhất

Hệ thống CareSoft hỗ trợ khách hàng cơ chế ưu tiên phân phối phiếu ghi về Agent tương tác với khách hàng đó gần nhất để xử lý công việc nhanh nhất

Điều kiện: Agent tương tác gần nhất phải có kỹ năng nhận vào của dịch vụ

Ví dụ: Nếu Agent A tương tác gọi ra cho khách hàng B gần nhất nhưng Agent A không có kỹ năng nhận vào của dịch vụ đó thì khi khách hàng gọi lại và tạo thành ticket gọi nhỡ, phiếu ghi sẽ không phân phối về cho chuyên viên A mà sẽ phân phối về cho chuyên viên được gán kỹ năng nhận vào

3 -Phân phối Comment theo cơ chế Follow-up

Hệ thống CareSoft hỗ trợ khách hàng cơ chế ưu tiên phân phối phiếu ghi về Agent là nhân viên xử lý của khách hàng để xử lý tiếp công việc

Với cơ chế này, Agent không cần gán kỹ năng vẫn có thể nhận được ticket công việc. Tuy nhiên, trong trường hợp Agent bận hoặc nghỉ, ticket sẽ không phân phối sang cho Agent khác.

Ngoài những cơ chế trên, với mỗi cơ chế như điện thoại viên gần nhất, Follow up, CareSoft hỗ trợ khách hàng tùy biến thay đổi cơ chế theo yêu cầu của khách hàng.

Hỗ trợ followup theo từng nhánh/từng dịch vụ trong trường hợp có nhiều nhánh/dịch vụ đầu vào

Điện thoại viên gần nhất/ Followup cấu hình tìm Điện thoại viên có thể có kỹ năng hoặc không cần kỹ năng (cấu hình theo kênh)

Khách hàng có thể liên hệ lên CareSoft theo hotline [phone] hoặc Email: [e-mail] để được hỗ trợ và giải đáp

2. Định tuyến tự động inbox message từ Page tới nhân viên xử lý: luật xoay vòng, skill based, gặp gần nhất

1 - Phân phối Chat theo cơ chế xoay vòng: Khi có Chat vào, hệ thống kiểm tra danh sách Agent được gán kỹ năng sau đó hệ thống phân phối Chat về Agent được gán kỹ năng tiếp nhận Chat. Agent sẽ có 15s tiếp nhận Chat kể từ thời điểm Chat phân phối đến. Hết 15s, nếu Agent không tiếp nhận, Chat sẽ chuyển sang Agent khác.

Khi hết thời gian chờ phân phối Chat, hệ thống sẽ tạo thành Ticket Chat nhỡ.

Thời gian tạo ticket Chat nhỡ của Facebook là 3 ngày kể từ thời điểm Chat vào hệ thống. Thời gian này có thể thay đổi theo từng yêu cầu của khách hàng

2 - Phân phối Chat theo cơ chế điện thoại viên gần nhất: Hệ thống CareSoft hỗ trợ cơ chế phân phối Chat về Agent gần nhất đã từng tương tác với khách hàng.

3 - Phân phối Chat theo Follow Up: Ngoài cơ chế điện thoại viên gần nhất, CareSoft hỗ trợ thêm cho khách hàng cơ chế phân phối cho nhân viên xử lý ở trong thông tin người dùng, Chat sẽ chỉ phân phối vào nhân viên xử lý. Chi tiết nhân viên xử lý và cơ chế Follow up, xem ảnh bên dưới

Ngoài những cơ chế trên, với mỗi cơ chế như điện thoại viên gần nhất, Follow up, CareSoft hỗ trợ khách hàng tùy biến thay đổi cơ chế theo yêu cầu của khách hàng.

Hỗ trợ followup theo từng nhánh/từng dịch vụ trong trường hợp có nhiều nhánh/dịch vụ đầu vào

Điện thoại viên gần nhất/ Followup cấu hình tìm Điện thoại viên có thể có kỹ năng hoặc không cần kỹ năng (cấu hình theo kênh)

3. Định tuyến Comment Facebook từ Page theo bài viết

Ngoài định tuyến comment Facebook theo cơ chế xoay vòng, điện thoại viên gần nhất,….,CareSoft hỗ trợ thêm cơ chế định tuyến Comment Facebook từ Page theo từng bài viết.

Để cấu hình định tuyến, tiến hành như sau:

1 – Vào “Chat”

2 – Chọn “Bài viết Facebook”

3 – Tìm kiếm bài viết cần cấu hình chuyên viên nhận comment. Hệ thống cho phép tìm kiếm bài viết theo nhiều điều kiện như sau:

· Tìm bài viết facebook theo ID bài viết trên Facebook: Lấy ID bài viết, bấm vào đây.

· Tìm bài viết facebook theo Trang (Page) Facebook đã thêm vào CareSoft

· Tìm bài viết facebook theo thời gian tạo bài viết trên Facebook

· Tìm bài viết facebook theo trạng thái “Ẩn bình luận”

· Tìm bài viết facebook theo trạng thái “Bỏ qua bình luận”

Sau khi chọn các điều kiện cần tìm, bấm vào biểu tượng Tìm kiếm để hiển thị bài viết cần tìm

4 - Sau khi tìm kiếm bài viết cần cấu hình kỹ năng, chọn "Tất cả Agents". Giao diện cấu hình thêm chuyên viên hiển thị. Admin hoặc trưởng nhóm tiến hành tick vào chuyên viên nhận comment của bài viết. Sau khi chọn xong, nhấn "Save" để lưu lại cấu hình. Cấu hình sẽ có hiệu lực sau 5 phút kể từ thời điểm bấm "Save" cấu hình