Các báo cáo theo thời gian

Báo cáo thời gian phản hồi và thời gian giải quyết

Báo cáo thời gian phản hồi

Báo cáo thời gian phản hồi (Facebook) được thể hiện ở dạng biểu đồ theo thời gian và thông tin chi tiết, cho biết các thông số về tổng thời gian chat, tổng thời gian chờ chat, thời gian trung bình một phiên chat và thời gian chờ trung bình mỗi phiên chat từ kênh Facebook của doanh nghiệp. Mở báo cáo Thời gian phản hồi như sau:

1. Mở “Báo cáo”

2. Di chuột vào “Facebook”

3. Di chuột tiếp vào "Các báo cáo thời gian"

4. Chọn “Thời gian phản hồi”

Báo cáo Thời gian phản hồi được bố cục chia thành 3 phần:

1. Bộ lọc điều kiện: là nơi khách hàng có thể tìm và lọc theo điều kiện khách hàng mong muốn. Để hiển thị bộ lọc, nhấn vào biểu tượng

Sau khi nhấn vào biểu tượng của bộ lọc, giao diện bộ lọc báo cáo thời gian phản hồi như sau:

- Thời lượng: Có thể tìm và lọc theo rất nhiều điều kiện mà CareSoft đã cài đặt mặc định sẵn như: Hôm qua, hôm nay, tuần này, tuần trước,…… hoặc có thể tìm theo thời gian tùy chọn mà khách hàng mong muốn

- Bộ phận, Agent, Tổ chức, Khách hàng: Có thể tìm và lọc thông tin Chat vào của 1 hoặc nhiều bộ phận, agent, khách hàng và tổ chức đã được tạo sẵn trong hệ thống của khách hàng

- Dịch vụ: Tìm và lọc thông tin Chat vào theo những dịch vụ thoại đã được tạo trong hệ thống

- Loại: Tìm và lọc thông tin Facebook theo "Tin nhắn (Inbox facebook)" và "Bình luận (Comment facebook)"

- Khung giờ: Tìm và lọc thông tin theo khung giờ mà khách hàng mong muốn trong 1 khoảng thời gian nhất định

1. Biểu đồ thời gian phản hồi : Cho biết tổng thời gian chat, tổng thời gian chờ tiếp nhận chat, thời gian trung bình mỗi phiên chat, thời gian chờ trung bình mỗi phiên chat, tổng thời gian xử lý bình luận, tổng thời gian phản hồi lần đầu bình luận, thời gian trung bình xử lý 1 bình luận và thời trung binh phản hồi lần đầu bình luận từ kênh Facebook của doanh nghiệp

1. Chi tiết thời gian phản hồi: Cho biết được thông số như tổng thời gian chat, tổng thời gian chờ chat, thời gian trung bình mỗi phiên chat và thời gian chờ trung bình mỗi phiên chat, tổng thời gian xử lý bình luận, tổng thời gian phản hồi lần đầu bình luận, thời gian trung bình xử lý 1 bình luận và thời trung binh phản hồi lần đầu bình luận của từng chuyên viên/bộ phận trong hệ thống

Đối với Inbox Facebook

- Tổng thời gian chat: là tổng thời gian tiếp nhận tất cả phiên chat của chuyên viên trong hệ thống. Đơn vị tính: (phút)

- Tổng thời gian chờ: là tổng thời gian chờ tiếp nhận (từ lúc khách hàng chat vào đến khi tiếp nhân của tất cả phiên chat của chuyên viên trong hệ thống. Đơn vị tính: (phút)

- Tổng thời gian phản hồi lần đầu: là tổng thời gian chuyên viên phản hồi cho khách hàng lần đầu tiên (tính từ thời điểm chuyên viên tiếp nhận chat của khách hàng đến thời điểm chuyên viên phản hồi lần đầu tiên cho khách hàng). Đơn vị tính: (phút)

- Thời gian trung bình mỗi phiên chat = Tổng thời gian chat/Tổng số chat. Đơn vị tính: (giây)

- Thời gian chờ phản hồi trung bình = Tổng thời gian chờ chat/Tổng số chat. Đơn vị tính: (giây)

- Thời gian trung bình cho 1 phản hồi lần đầu = Tổng thời gian phản hồi lần đầu/Tổng số chat. Đơn vị tính: (giây)

- Thời gian phản hồi tin nhắn trung bình( khoảng thời gian trung bình giữa tin nhắn của khách và tin nhắn của agent) = Tổng thời gian các khoảng tin nhắn/ Tổng số khoảng tin nhắn giữa khách và agent. Đơn vị tính: (giây)

Đối với bình luận Facebook

- Tổng thời gian xử lý bình luận: Tổng thời gian giải quyết phiếu ghi bình luận từ lúc phiếu ghi bình luận được tạo đến khi phiếu ghi được đóng (Bấm "Đã xong" hoặc "Bỏ qua"). Đơn vị tính: (phút)

- Tổng thời gian phản hồi lần đầu: là tổng thời gian chuyên viên phản hồi cho khách hàng lần đầu tiên. Đơn vị tính: (phút)

- Thời gian xử lý trung bình 1 bình luận = Tổng thời gian xử lý bình luận/Tổng số bình luận. Đơn vị tính: (phút)

- Thời gian trung bình cho 1 phản hồi lần đầu = Tổng thời gian phản hồi lần đầu/Tổng số bình luận. Đơn vị tính: (phút)

Báo cáo thời gian giải quyết

Báo cáo thời gian giải quyết được thể hiện ở dạng biểu đồ theo thời gian và thông tin chi tiết, cho biết các thông số về thời gian giải quyết trung bình chat và thời gian trung bình có được số điện thoại của khách hàng từ thời điểm tiếp nhận chat đến khi khách hàng cung cấp số điện thoại cho chuyên viên

Mở báo cáo Thời gian giải quyết như sau:

1. Mở “Báo cáo”

2. Di chuột vào “Facebook”

3. Di chuột tiếp vào "Các báo cáo thời gian"

4. Chọn “Thời gian giải quyết”

Báo cáo Thời gian giải quyết được bố cục chia thành 3 phần:

1. Bộ lọc điều kiện: là nơi khách hàng có thể tìm và lọc theo điều kiện khách hàng mong muốn. Để hiển thị bộ lọc, nhấn vào biểu tượng

Sau khi nhấn vào biểu tượng của bộ lọc, giao diện bộ lọc báo cáo Facebook như sau:

- Thời lượng: Có thể tìm và lọc theo rất nhiều điều kiện mà CareSoft đã cài đặt mặc định sẵn như: Hôm qua, hôm nay, tuần này, tuần trước,…… hoặc có thể tìm theo thời gian tùy chọn mà khách hàng mong muốn

- Bộ phận, Agent, Tổ chức, Khách hàng: Có thể tìm và lọc thông tin Chat vào của 1 hoặc nhiều bộ phận, agent, khách hàng và tổ chức đã được tạo sẵn trong hệ thống của khách hàng

- Dịch vụ: Tìm và lọc thông tin Chat vào theo những dịch vụ thoại đã được tạo trong hệ thống

- Khung giờ: Tìm và lọc thông tin Chat vào theo khung giờ mà khách hàng mong muốn trong 1 khoảng thời gian nhất định

- Tiếp nhận trước: Tìm và lọc thông tin số lượng chat đã tiếp nhận và thời gian tiếp nhận trước bao nhiêu giây

1. Biểu đồ thời gian giải quyết: Cho biết được các thông số về thời gian giải quyết trung bình chat và thời gian trung bình có được số điện thoại của khách hàng

1. Chi tiết thời gian xử lý chat: Cho biết được các thông số chi tiết về thời gian giải quyết trung bình chat và thời gian trung bình có được số điện thoại của khách hàng

- Tổng thời gian có số điện thoại: Thời gian có được số điện thoại của khách tính từ thời điểm tiếp nhận chat đến khi khách hàng cung cấp số điện thoại cho chuyên viên/bộ phận

- Thời gian giải quyết trung bình = Tổng thời gian giải quyết chat/Tổng số chat. Đơn vị tính: (phút)

- Thời gian trung bình có số điện thoại = Tổng thời gian có số điện thoại/Tổng số chat. Đơn vị tính: (phút)