Tiếp nhận xử lý chat

1. Tiếp nhận chat mới

Khi có tin nhắn mới được phân phối tới bạn thì sẽ có một âm thanh và thông báo tiếp nhận yêu cầu như hình dưới.

Để bắt đầu chat với khách hàng, bạn ấn nút ‘’Tiếp nhận yêu cầu’’, sau thời gian quy định (mặc định là 15s) nếu bạn không thực hiện tiếp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển cho chuyên viên khác theo bộ quy tắc doanh nghiệp

2. Xử lý chat

Sau khi tiếp nhận tin nhắn sẽ mở ra giao diện xử lý tin nhắn như sau:

1. Boxchat: Menu để xử lý tin nhắn

2. Màn hình đang Chat: Hiển thị tất cả phiên chat chuyên viên đang chat

3. Lịch sử Chat: Giao diện lưu lại lịch sử các phiên chat ở các kênh Live chat, Inbox Facebook và Zalo. Chuyên viên có thể vào giao diện này kiểm tra lịch sử tương tác và chủ động chat ra lại với khách hàng

4. Danh sách hội thoại: hiển thị danh sách các cuộc chat, nguồn chat thể hiện qua icon dưới avatar khách hàng

5. Khung chat: hiển thị nội dung trao đổi với khách hàng

6. Màn hình trả lời chat: giao diện nhập trả lời Chat cho khách hàng. Có thể dùng mẫu trả lời nhanh, sử dụng emoji, đính kèm file .

7. Tạo Ticket/Mở Ticket (Open Ticket), Chuyển chat, Đóng chat (Solved Ticket)

8. On/Off tự động tiếp nhận Chat và trạng thái Chat: dùng để bật /tắt trạng thái tự động tiếp nhận Chat và On/off Chat.

9. Thông tin người dùng: hiển thị thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng đang tương tác và hiển thị lịch sử tương tác gần nhất của khách hàng

10. Chỉnh sửa thông tin người dùng, ticket và cập nhật thông tin đã chỉnh sửa

Gán tag hội thoại cho khách hàng

Chức năng Gán Tag Hội Thoại trong phần mềm CareSoft cho phép người dùng thêm các thẻ (tag) vào mỗi cuộc hội thoại để dễ dàng quản lý, phân loại và tìm kiếm sau này. Mỗi thẻ đại diện cho một thông tin cụ thể liên quan đến cuộc hội thoại, chẳng hạn như trạng thái xử lý, nhóm khách hàng hoặc loại yêu cầu.

Các bước cấu hình tag cho hội thoại:

• Mở giao diện quản lý tag hội thoại trong phần mềm

• Thêm mới nhãn hội thoại

• Chọn màu sắc và tên cho tag hội thoại

• Lưu lại và thẻ sẽ được hiển thị kèm với hội thoại.

Các bước gán tag cho hội thoại:

• Mở giao diện chat

• Chọn một đoạn hội thoại

• Chọn tag mà muốn gán cho hội thoại đó

3. Danh sách tiếp nhận chat của agent

Màn hình danh sách chat giúp Agent quản lý toàn bộ các cuộc trò chuyện đang diễn ra hoặc đã xử lý, hỗ trợ phân loại, tìm kiếm và thao tác nhanh trên từng hội thoại.

Các thành phần hiển thị

• Thanh tìm kiếm: nhập từ khóa để tìm nhanh theo tên khách hàng hoặc số điện thoại

• Danh sách hội thoại: hiển thị theo từng khách hàng/kênh, bao gồm:

  • Tên khách hàng

  • Thời gian tin nhắn gần nhất

  • Nội dung tin nhắn cuối cùng

  • Tag đã gán cho khách có cuộc hội thoại đó

  • Icon hiển thị cho agent biết chat được tiếp nhận từ kênh nào

• Bộ lọc: lọc theo nguồn (Facebook, Zalo, Zalo PA, Livechat…), hội thoại có chứa số điện thoại, email, lọc theo tag, tình trạng phản hồi, tình trạng đã đọc tin nhắn.

• Thông báo số lượng: hiển thị số tin nhắn chưa đọc.

Các thao tác chính

• Chọn hội thoại: click vào một dòng trong danh sách để mở chi tiết cuộc chat.

• Tìm kiếm: nhập từ khóa vào thanh tìm kiếm để nhanh chóng định vị hội thoại.

• Lọc dữ liệu: sử dụng bộ lọc để xem các hội thoại theo trạng thái hoặc kênh mong muốn.

• Đánh dấu đã đọc/đã xử lý: thao tác trực tiếp trên từng hội thoại.

• Đóng hội thoại: kết thúc cuộc trò chuyện khi đã xử lý xong.

Thứ tự hiển thị của các cuộc hội thoại

• Hội thoại có tin nhắn gần nhất được xuất hiện lên trên cùng danh sách

Các cấu hình liên quan đến thứ tự của các cuộc hội thoại

• CSCHAT_SKIP_FIRST_SYSTEM_MESSAGE_PREVIEW

  [cschat] Không preview tin nhắn hệ thống đầu tiên khi agent tiếp nhận chat trong list hội thoại đang chat (default = 0 bật = 1)

• AGENT_MESSAGE_JUMP_ONTOP

  Tin nhắn đến từ agent sẽ không nhảy hội thoại lên đầu (1=bật,0=tắt)