SLA - Thỏa thuận mức dịch vụ

1. Giới thiệu chung

Thỏa thuận mức dịch vụ hay SLA (Service Level Agreement) là cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Chỉ số về thỏa thuận dịch vụ phụ thuộc vào độ ưu tiên của phiếu ghi, với mỗi mốc thời gian thỏa thuận dịch vụ, hệ thống cho phép thiết lập thời gian theo từng độ ưu tiên.

2. Thiết lập thỏa thuận dịch vụ

Bước 1: Vào “Admin”

Bước 2: Trong giao diện bộ quy tắc doanh nghiệp, chọn “Thỏa thuận dịch vụ”

Bước 3: Bấm “Thêm mới”

Sau khi bấm thêm mới, giao diện thiết lập thỏa thuận dịch vụ hiển thị. Giao diện thỏa thuận dịch vụ chia làm 2 phần:

1. Bên trái: khu vực thiết lập điều kiện đầu vào thỏa thuận dịch vụ. Hệ thống cho phép thiết lập theo các điều kiện: Vai trò chuyên viên, tên tổ chức, Nguồn phiếu ghi, dịch vụ (gọi vào, comment facebook,…), người yêu cầu phiếu ghi, người xử lý phiếu ghi và các trường động phiếu ghi và trường động người dùng

Admin có thể phối hợp nhiều điều kiện với nhau và thiết lập điều giữa các thuộc tính và điều kiện trong một thuộc tính

1. Bên phải: khu vực thiết lập thời gian thỏa thuận dịch vụ theo tưng độ ưu tiên khác nhau. Thời gian thỏa thuận dịch vụ bao gồm như sau:

• Thời gian trả lời lần đầu tiên: là thời gian tính từ nhận xét đầu tiên của khách hàng đến phản hồi đầu tiên của nhân viên hỗ trợ, hiển thị tinh bằng phút. Thời gian trả lời lần đầu tiên sẽ không được đo cho các phiếu ghi ghi do nhân viên hỗ trợ tạo

• Thời gian trả lời lần tiếp theo: là thời gian tính từ nhận xét cũ nhất của khách hàng và chưa được trả lời đến phản hồi tiếp theo của nhân viên hỗ trợ, hiển thị tính bằng phút

• Cập nhật định kỳ: Thời gian giữa mỗi phản hồi của các nhân viên hỗ trợ, đơn vị tính bằng phút

• Thời gian làm việc của nhân viên: là tổng thời gian kết hợp giữa 2 trạng thái New và Open đến khi Solved phiếu ghi. SLA sẽ tạm dừng khi phiếu ghi ở trạng thái Pending

• Cập nhật có thể tạm dừng: Thời gian giữa mỗi phản hồi của các nhân viên hỗ trợ, hiển thị tính bằng phút. SLA sẽ tạm dừng với trạng thái Pending

Sau khi thiết lập các điều kiện đầu vào và thời gian thỏa thuận dịch vụ tương ứng với từng độ ưu tiên, bấm vào "Lưu bộ kích hoạt" để hoàn thành.

Hiển thị thỏa thuận dịch trong giao diện phiếu ghi

Hiển thị thỏa thuận dịch vụ trong giao diện danh sách phiếu ghi

Lưu ý:

- Với điều kiện đầu vào, nếu Admin không thiết lập điều kiện gì, SLA sẽ áp dụng cho cho toàn bộ phiếu ghi