SLA v2

Giải thích cấu hình sla v2

1. SLA v2.

1.1 Nhóm chỉ số thời gian phản hồi.

a. Thời gian phản hồi lần đầu (First reply time): là khoảng thời gian từ lúc ticket được tạo tới khi có phản hồi (public comment) lần đầu tiên của agent, hiển thị theo phút.

Cases :

Người yêu cầu	Ticket comment	Cách đo SLA
Người yêu cầu là end-user (khách hàng)	Ticket được tạo với 1 public comment của end-user	Option: 1. SLA phản hồi lần đầu được bắt đầu tính từ khi public comment được tạo và chạy tới khi agent phản hồi 1 public comment. (mặc định) 2. SLA phản hồi lần đầu được bắt đầu tính từ khi public comment được tạo và chạy tới khi agent phản hồi 1 comment bất kỳ.(agent_private_cm_end_any = 1)
	Ticket được tạo với 1 public comment bởi agent	SLA vẫn được tạo và kết thúc ngay, nhưng sẽ không được ghi nhận là đạt SLA không hay.
	Ticket được tạo với 1 private comment.	Option: 1. SLA sẽ được bắt đầu tính khi nào có public comment của end-user. Nghĩa là nó có thể được tính sau cả 1 public coment của agent. Nó sẽ chạy cho đến khi agent phản hồi 1 public comment kể từ khi có public comment của end-user.(mặc định). (end_user_private_cm = 0) 2. SLA sẽ tính ngay khi ticket được tạo và kết thúc khi có public comment đầu tiên của agent. (end_user_private_cm = 1)
	Ticket thoại và chat (inbox facebook, zalo, live chat) được tạo với 1 public comment với nội dung của cuộc hội thoại, bản chất là đã được phản hồi rồi, trừ các cuộc gọi và hội thoại nhỡ.	Option: 1. Coi nó là trường hơp đầu tiên -> Ticket được tạo với 1 public comment của end-user.(mặc định).Nghĩa là coi như chưa có phản hồi lần đầu cho ticket đó. (end_user_public_cm_online = 0) 2. Có tính và sẽ kết thúc ngay, kết qua dựa vào thời điểm phản hồi thực tế của cuộc hội thoại đó. Hầu hết sẽ là đạt SLA nếu Agent không bị quá tải, case này có thể dẫn tới trường hợp không công bằng cho agent vì có thể agent tiếp nhận thì đã qua SLA nhưng nguyên nhân là do agent trước đó không tiếp nhận nhưng ticket lại gán cho agent tiếp nhận cuối cùng. (end_user_public_cm_online = 1) 3. Không tính SLA. (end_user_public_cm_online = 2)
Người yêu cầu là agent	Ticket được tạo với 1 public comment của agent	SLA vẫn được tạo và kết thúc ngay, nhưng sẽ không được ghi nhận là đạt SLA không hay.
	Ticket được tạo với 1 private comment bởi agent là requester.	1.SLA phản hồi lần đầu được bắt đầu tính từ khi ticket được tạo và nó vẫn phải cần 1 public comment từ agent để hoàn thành. (mặc định). (agent_private_cm_end_any = 0) 2. SLA phản hồi lần đầu được bắt đầu tính từ khi ticket được tạo và được tính tới khi có 1 comment bất kỳ từ agent. (agent_private_cm_end_any = 1)
	Ticket được tạo với 1 private comment bởi 1 agent khác.	Option: 1. SLA không hoạt động. (mặc định) (agent_private_cm_other = 0) 2. SLA có hoạt động: Khi đó SLA bắt đầu tính từ khi ticket được tạo cho đến khi có public comment đầu tiên. (agent_private_cm_other = 1)

c. Cập nhật định kỳ: thời gian giữa mỗi lần public comment của agent, SLA vẫn chạy khi ticket ở trạng thái pending. Nếu ticket được reopen (mở lại từ trạng thái solved hoặc closed), SLA sẽ chưa chạy lại cho tới khi agent tạo 1 comment khác.

Chỉ số này lấy thời điểm agent public comment làm điểm bắt đầu và sẽ reset lại mỗi khi có 1 public comment. Ví dụ: cấu hình chỉ số này 30 phút nghĩa là mỗi 30 phút agent sẽ phải thêm 1 public comment.

d. Cập nhật có thể tạm dừng: thời gian giữa mỗi lần public comment của agent, SLA không chạy khi ticket ở trạng thái pending.

Chỉ số này sẽ bắt đầu khi có agent public comment và ticket ở trạng thái khác pending. Nếu lúc thêm public comment mà trạng thái ticket đang là pending thì chỉ số sẽ chưa được kích hoạt cho đến khi ticket được update thành trạng thái new hoặc open.

Ví dụ: cấu hình chỉ số này 30 phút nghĩa là mỗi 30 phút agent sẽ phải thêm 1 public comment.

1.2. Nhóm chỉ số thời gian xử lý

a. Thời gian làm việc của agent: là thời gian ticket ở trạng thái new, open, khi ticket ở trạng thái pending SLA sẽ chạy.

Trường hợp ticket được reopen (đã solved và đổi sang 1 trạng thái khác solved và closed)

1. Thời gian phản hồi lần đầu (First reply time) và Thời gian phản hồi lần tiếp theo (Next reply time hay Every reply time): nếu 1 ticket được reopen với 1 comment public của requester và các điều kiện đều thảo mãn thì 1 mục tiêu SLA mới sẽ được tạo ra.

2. Cập nhật định kỳ: nếu ticket được reopen với 1 end-user comment thì không có gì xảy ra. Còn nếu ticket được reopen với 1 comment của agent hoặc không ai comment (trigger, auto) thì 1 mục tiêu SLA sẽ được tạo ra.

3. Cập nhật có thể tạm dừng: nếu ticket được reopen với 1 end-user comment thì không có gì xảy ra. Còn nếu ticket được reopen với 1 pulic comment của agent thì 1 mục tiêu SLA sẽ được tạo ra.

4. Thời gian làm việc của agent: mục tiêu sẽ được reset kết quả..

2. Lịch làm việc: cấu hình lịch làm việc theo tuần và ngày nghỉ trong năm.

Mỗi lịch làm việc sẽ bao gồm lịch làm việc theo tuần và các ngày nghỉ lễ trong năm. Có thể cấu hình được nhiều lịch làm việc nhưng trong 1 thời điểm SLA chỉ chạy theo 1 lịch thảo mãn, thông thường nó là lịch được đánh dấu mặc định.

Nếu muốn SLA của 1 ticket chạy theo lịch khác lịch mặc định thì cần cấu hình 1 trigger và chọn action gán lịch.

3. Case Study

3.1 Trường hợp bật cấu hình ẩn end_user_public_cm_online=1

Khi bật cấu hình ẩn end_user_public_cm_online=1 cho loại SLA phản hồi lần đầu thì SLA sẽ được tính như sau:

• Thời gian tính SLA lấy theo thời điểm phản hồi lần đầu trong báo cáo thời gian xử lý chat

• Trường hợp khách hàng chat vào và agent đóng chat luôn/ chat nhỡ sẽ tính đến thời điểm có public comment đầu tiên, nếu không có thì tính đến lúc đóng phiếu