# Tính năng Zalo Cá nhân

## 1. Giới thiệu tổng quan

Zalo Cá nhân là một trong những kênh giao tiếp phổ biến nhất tại Việt Nam. Trên nền tảng Omnichannel, việc tích hợp Zalo Cá nhân mang lại khả năng:

* Giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên (agent) qua tài khoản Zalo cá nhân.
* Gửi tin nhắn tự động theo kịch bản hoặc workflow.
* Quản lý bạn bè, gửi lời mời kết bạn và cập nhật danh sách bạn bè theo thời gian thực.
* Theo dõi, báo cáo hiệu quả giao tiếp qua các chỉ số cụ thể.

Tính năng này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, nhân viên kinh doanh cá nhân, hoặc bộ phận CSKH không đủ điều kiện dùng Zalo OA, nhưng vẫn muốn khai thác Zalo như một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả.

## 2. Tích hợp Zalo Cá nhân và gán kĩ năng tiếp nhận chat cho agent  

### 2.1. Tích hợp Zalo cá nhân 

#### Mục đích: Kết nối tài khoản Zalo cá nhân với hệ thống Omnichannel để có thể sử dụng các tính năng gửi/nhận tin nhắn, quản lý bạn bè,…

Các bước thực hiện:

1. Truy cập menu Cấu hình > chọn menu Zalo > chọn Tab Zalo cá nhân 

   <figure><img src="/files/TzvErhRmEjdxdPovp6dl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
2. Nhấn Thêm mới để tạo kết nối mới.![](/files/nLtI0p2GCGdsg0Uz6ScT)
3. Hệ thống hiển thị mã QR đăng nhập Zalo Web.
4. Dùng điện thoại mở app Zalo > Quét mã QR.
5. Sau khi đăng nhập thành công:

* Thông tin tài khoản Zalo sẽ hiển thị (tên, trạng thái dịch vụ: Phiếu ghi/ Lead/Deal).
* Thông tin mô tả: mô tả cho từng dịch vụ zalo cụ thể&#x20;
* Cập nhật dịch vụ nếu muốn đổi đầu vào dịch vụ của PA&#x20;
* Xóa dịch vụ nếu không cần sử dụng&#x20;

<figure><img src="/files/yDllHGAAFOL7rZ84pNXn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Hệ thống cho phép thêm mới nhiều tài khoản zalo cá nhân và đăng nhập lại khi zalo đã tích hợp đã mất kết nối&#x20;
{% endhint %}

### 2.2 Gán kĩ năng tiếp nhận chat zalo&#x20;

Để tiếp nhận chat của khách hàng qua zalo cá nhân đã được tích hợp vào hệ thống, admin cấu hình gán kỹ năng cho agent

Các bước thực hiện gán kỹ năng&#x20;

1. Vào màn hình cấu hình > Chọn tab Chuyên viên
2. Chọn Cấu hình độ ưu tiên
3. Thêm mới kỹ năng ( chọn chuyên viên và kỹ năng là dịch vụ cá nhân mong muốn được gán )&#x20;
4. Chọn nút "Thêm mới " để thêm mới thành công&#x20;

<figure><img src="/files/BRrsz7IZdkATUCxKDznK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 3. Chat qua lại giữa Agent và Zalo cá nhân

#### Mục đích:

Giúp agent trò chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua Zalo cá nhân ngay trong giao diện Omnichannel.

Chức năng chính:

* Nhận tin nhắn từ khách hàng gửi đến tài khoản Zalo cá nhân đã kết nối.
* Trả lời khách hàng ngay trên màn hình live chat của phần mềm.

Gửi tin nhắn dạng văn bản, hình ảnh, emoji, tệp đính kèm,…

### 3.1  Tiếp nhận chat của khách hàng qua zalo cá nhân&#x20;

Để tiếp nhận được tương tác chat với khách hàng agent cần phải được gán kĩ năng của dịch vụ chat zalo cá nhân và bật online tiếp nhận chat&#x20;

Cách sử dụng

1. Truy cập vào màn hình chat của hệ thống > chọn tab "Đang chat"
2. Khi có khách hàng nhắn tin đến Zalo cá nhân, agent tiếp nhận chat một cuộc hội thoại được tạo trên hệ thống&#x20;
3. Agent có thể nhắn lại khách như các kênh khác (Facebook,Livechat,...).

<figure><img src="/files/qyXiRphX0SQ2Iyvj6MYa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<table><thead><tr><th width="298">Các kiểu tin nhắn của khách hàng khi gửi vào hệ thống</th><th>Hình ảnh hiển thị trên giao diện CS </th></tr></thead><tbody><tr><td>Text</td><td>Hiển thị text </td></tr><tr><td>Ảnh </td><td>Hiển thị ảnh </td></tr><tr><td>Gửi emoji, nhãn, icon </td><td>Hiển thị các emoj, nhãn, icon </td></tr><tr><td>Gửi file ghi âm</td><td><div><figure><img src="/files/blcPLmW962rocd4sYIXV" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr><tr><td>Gửi vị trí </td><td><div><figure><img src="/files/RuPmGAVBeYJtdseigvxl" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr><tr><td>Gửi tài liệu ( đính kèm file) </td><td><div><figure><img src="/files/rQh9cqHiGVGnWEwzddZz" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr><tr><td>Nhắc hẹn( nếu trong trường hợp là bạn bè) </td><td><div><figure><img src="/files/7SvP7wf48xkIYKCokfrr" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr><tr><td>Tin nhắn nhanh( tương tự như tin nhắn) </td><td>Hiển thị tin nhắn </td></tr><tr><td>Danh thiếp </td><td>Hiển thị số điện thoại chia sẻ</td></tr><tr><td>Trả lời tin nhắn </td><td><div><figure><img src="/files/SUBn95Gh0kMBKJq77azF" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr><tr><td>Thu hồi tin nhắn </td><td><div><figure><img src="/files/avuIDOf5ovQHfEUFbj2o" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div></td></tr></tbody></table>

### 3.2  Lịch sử chat  Zalo cá nhân

Cho phép quản trị viên hoặc agent tra cứu lại toàn bộ các cuộc trò chuyện đã diễn ra giữa tài khoản Zalo cá nhân và khách hàng.

1. Truy cập vào màn hình chat của hệ thống > chọn tab "Toàn bộ chat"
2. Vào tab "Zalo cá nhân" trong bộ lọc kênh&#x20;

<figure><img src="/files/M3XjjBsUXAR2mhu5qyIL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ở đây người sử dụng có thể lọc các thông tin tương tự như trong màn hình lịch sử chat&#x20;

## 4. Zalo Publisher: Quản lý quan hệ bạn bè

Zalo Publisher là nhóm tính năng cho phép quản lý bạn bè trên tài khoản Zalo cá nhân đã kết nối.

Các bước truy cấp vào màn hình zalo cá nhân

* Truy cập vào màn hình chat của hệ thống
* Vào tab "Toàn bộ chat"
* Chọn "Zalo cá nhân"
* Click chọn icon "Mở giao diện zalo cá nhân" ![](/files/SCveGdnCyq86deoku3Mm)

<figure><img src="/files/XdB9f0X4Z3J3OynT1fDF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 4.1 Gửi lời mời kết bạn

* Truy cập Zalo Publisher > Lời mời kết bạn. Hệ thống hiển thị danh sách những tài khoản đang gửi kết bạn với tài khoản Zalo cá nhân&#x20;

<figure><img src="/files/9LI6ap1bXozJnuU7DhLQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Tại đây người dùng có thể "Đồng ý" hoặc " Từ chối" lời mời kết bạn đó&#x20;
* Khi người nhận đồng ý kết bạn, hệ thống sẽ tự động cập nhật danh sách.

#### Kết bạn và gửi tin nhắn cho khách hàng qua zalo cá nhân trong màn hình thông tin chi tiết người dùng&#x20;

Ngoài cho phép kết bạn ở màn hình zalo plublisher hệ thống còn cho phép kết bạn và gửi tin người cho khách hàng qua zalo cá nhân bằng cách sau&#x20;

* Mở màn hình chi tiết thông tin khách hàng&#x20;
* Tìm số điện thoại người dùng&#x20;
* Click vào option ba chấm ![](/files/1ghIBtGTWi9bHnxyXUxJ) và chọn " Xem thông tin zalo cá nhân"

<figure><img src="/files/QvF3BQ4oAv2pz8z0Xy9P" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Chọn kết bạn và gửi tin nhắn cho người dùng khi hệ thống hiển thị thông tin&#x20;

<figure><img src="/files/0bLFlZOaLJIEgp1qn5iF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Chuyển đổi zalo cá nhân bằng cách click vào ![](/files/ExDhRPrl40H6OCH3cwLH)
* Trường trường hợp số điện thoại người dùng không đăng kí zalo hoặc tài khoản zalo đã đăng kí điện thoại không cho phép tìm kiếm bằng số điện thoại hệ thống sẽ hiển thị thông tin như sau:

<figure><img src="/files/VLP38KWMtbhbtL2557S9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Nếu được phân quyền kỹ năng cho 1 PA sẽ hiển thị các nút action để thao tác, còn không sẽ chỉ hiển thị thông tin trên zalo
{% endhint %}

### 4.2 Thêm bạn mới

* Truy cập Zalo Publisher >Thêm bạn mới
* Nhập số điện thoại
* Nhấn Gửi kết bạn.
* Zalo sẽ gửi yêu cầu từ tài khoản đã kết nối.

<figure><img src="/files/ehG7DQ61gkV9xQGxszXe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Tại màn hình này cũng có thể gửi tin nhắn cho tài khoản Zalo đã tìm thấy kết quả&#x20;
{% endhint %}

### 4.3 Quản lý danh sách bạn bè

* Vào Zalo Publisher > Danh sách bạn bè.
* Xem toàn bộ danh sách bạn đã kết bạn trên tài khoản Zalo cá nhân.

<figure><img src="/files/SNplZSuY5rJTA6HGrGic" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 4.4 Xem thông tin Zalo cá nhân&#x20;

Người dùng có thể xem thông tin cá nhân ở màn hình chat hoặc lịch sử chat của tài khoản Zalo bằng cách click vào option Xem thông tin zalo cá nhân&#x20;

<figure><img src="/files/AXnQsnYQgHHZRug5eOJt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau đó hệ thống mở ra giao diện sau&#x20;

<figure><img src="/files/fM2BqyoPKKmbGD0m9StI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Tên Zalo&#x20;
* Avatar người dùng&#x20;
* Thông cá nhân: Giới tính, ngày sinh( nếu zalo đó public thông tin)&#x20;

Ngoài ra hệ thống cũng hiển thị quan hệ bạn bè ở màn hình thông tin zalo cá nhân để người dùng tiện theo dõi mối quan hệ bạn bè giữa khách hàng hệ thống và zalo cá nhân đã tích hợp vào hệ thống&#x20;

<figure><img src="/files/7dfSousDYqIjNILPFQA5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 5. Thiết lập luồng tự động gửi tin nhắn zalo cá nhân&#x20;

Hệ thống cho phép gửi tự động tin nhắn zalo cá nhân bằng workflow để tối ưu hóa hơn quy trình thủ công&#x20;

Để sử dụng tính năng này cần thiết lập kịch bản gửi tin nhắn zalo cá nhân và workflow có hành cộng gửi tin nhắn zalo cá nhân&#x20;

### 5.1 Thêm mới kịch bản gửi tin nhắn zalo cá nhân&#x20;

Tính năng gửi tin nhắn Zalo cá nhân tự động cho phép tạo các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, cá nhân hóa nội dung

Dưới đây là hướng dẫn thiết lập kịch bản gửi tin nhắn Zalo cá nhân&#x20;

* Truy cập vào màn hình "Cấu hình" và vào màn hình "Kịch bản"
* Chọn "Thêm mới"
* Sau khi chọn thêm mới, giao diện thêm mới kịch bản hiển thị. Chọn loại kịch bản là “Gửi tin nhắn Zalo cá nhân”. Hệ thống hiển thị như sau:

<figure><img src="/files/in8p3TmqM6rG4jMIruJQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% stepper %}
{% step %}
**Nhập thông tin cơ bản**&#x20;

* Tên kịch bản: Nhập tên kịch bản mong muốn
* Mô tả: Ghi chú ngắn gọn về mục đích của kịch bản (VD: "Kịch bản trả lời tự động khi khách nhắn lần đầu"
  {% endstep %}

{% step %}
**Loại kịch bản**&#x20;

Chọn loại kịch bản Gửi tin nhắn Zalo cá nhân&#x20;
{% endstep %}

{% step %}
**Nhập nội dung tin nhắn zalo**&#x20;

Nôi dung tin nhắn Zalo cho phép nhập text, đính kèm file và thay thế tham số&#x20;
{% endstep %}

{% step %}
**Thêm mới kịch bản** &#x20;

Chọn nút "Tạo" để thêm mới kịch bản thành công và hệ thống&#x20;
{% endstep %}
{% endstepper %}

### 5.2 Sử dụng workflow để gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng&#x20;

Gửi Tin Nhắn Cá Nhân bằng Workflow cho phép người dùng tự động gửi tin nhắn riêng tới từng khách hàng hoặc nhân viên, dựa trên các điều kiện và hành động được thiết lập sẵn trong hệ thống. Đây là công cụ mạnh mẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tăng hiệu quả tương tác và tiết kiệm thời gian vận hành.

Để sử dụng hành động gửi tin nhắn cá nhân để gửi tin nhắn đến khách hàng bằng cách vui lòng truy cập vào [hướng dẫn chi tiết ](https://doc.caresoft.vn/danh-sach-tinh-nang/workflow/nhom-hanh-dong-giao-tiep#hanh-dong-giao-tiep-gui-tin-nhan-zalo-ca-nhan)

<figure><img src="/files/rJMCUUuekP4q28yGRPoG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Chọn dịch vụ, gửi tới và kịch bản để hoàn tất thiết lập hành động gửi tin nhắn zalo cá nhân từ workflow&#x20;


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://doc.caresoft.vn/danh-sach-tinh-nang/zalo/tinh-nang-zalo-ca-nhan.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.