Thiết lập nội dung trả lời trong chatflow

Các hành động đính kèm nội dung: text, ảnh, file, quick reply

1. Mục đích của tính năng

Tính năng “Đính kèm nội dung trong Chatflow” cho phép người quản trị hoặc người thiết kế kịch bản Chatflow thêm các nội dung sinh động vào luồng hội thoại tự động. Thay vì chỉ gửi tin nhắn văn bản thuần, bạn có thể:

• Chèn text + nút hành động (button),

• Chèn hình ảnh,

• Đính kèm file tài liệu (PDF, DOCX, Excel...),

• Gửi audio (âm thanh, lời chào),

• Gửi video,

• Tạo gallery ảnh,

• Các lựa chọn quick reply hỗ trợ tương tác nhanh.

Mục tiêu là tạo trải nghiệm tương tác tự nhiên, trực quan và hấp dẫn hơn với khách hàng trong các kịch bản chatbot/message automation. Tính năng giúp bạn tạo các luồng giao tiếp đa dạng, hấp dẫn và giảm thời gian phản hồi với khách hàng. Khi sử dụng đúng cách, tính năng này sẽ tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, chuyển đổi bán hàng và cải thiện trải nghiệm tương tác.

2. Điều kiện sử dụng

Trước khi sử dụng tính năng này, hãy đảm bảo:

• Bạn đã đăng nhập vào hệ thống với quyền thiết kế Chatflow.

• Tính năng Chatflow đã được kích hoạt và bạn đang ở trong giao diện chỉnh sửa Flow.

• Kênh liên kết (Facebook, Web chat, Zalo…) đã được kết nối và hoạt động bình thường.

3. Bước thực hiện

Bước 1 — Mở giao diện chỉnh sửa Chatflow

1. Truy cập: Menu => Chatflow trong hệ thống.

2. Chọn hoặc tạo mới một Chatflow mà bạn muốn chỉnh sửa.

Lưu ý: Giao diện chỉnh sửa thường gồm khu vực kéo-thả các khối nội dung và action.

Bước 2 — Chọn nhóm nội dung “Nội dung”

1. Trong khu vực thêm khối (hoặc thêm hành động), tìm nhóm có tên “Nội dung”..

1. Bạn sẽ thấy các loại nội dung hỗ trợ để chèn vào Flow:

• Text + Buttons (Văn bản + nút tương tác),

• Image (Hình ảnh),

• File (Tài liệu),

• Audio (Âm thanh),

• Video,

• Gallery (Ảnh dạng bộ sưu tập),

• Quick Reply (Trả lời nhanh).

Bước 3 — Chèn nội dung vào Flow

Chèn Text + Button

1. Kéo thả khối Text + Buttons tới vị trí mong muốn trong Flow.

1. Nhập nội dung văn bản muốn gửi.

2. Thiết lập các nút (button), mỗi nút có thể:

   • Nút mặc định

   • Mở trang web

   • Gọi điện

   

Chèn Image

1. Kéo khối Image vào vị trí.

2. Chọn hoặc upload ảnh minh họa, banner, sơ đồ hướng dẫn.

Chèn File

1. Kéo khối File vào Flow.

2. Chọn file từ máy tính (PDF, DOC, Excel…).

3. File này sẽ được gửi cho khách hàng.

Chèn Audio / Video

1. Kéo khối tương ứng (audio/video) vào Flow.

2. Upload file âm thanh hoặc video muốn gửi.

• Khối audio

• Khối video

Chèn Gallery

1. Kéo Gallery vào Flow.

2. Upload một bộ ảnh; mỗi ảnh có thể thêm nút thao tác riêng.

Chèn Question & answer

1. Chọn Question & answer

2. Nhập câu hỏi và save to filed mong muốn

Chèn Quick Reply

1. Chọn Quick reply.

2. Nhập lựa chọn trả lời nhanh để khách hàng chọn.

Các quick reply hệ thống hỗ trợ:

• Text

• Customer email

• Customer phone

4. Mô tả chi tiết từng loại nội dung

Loại nội dung	Mục đích	Ghi chú
Text + Buttons	Gửi tin nhắn có nút hành động tương tác	Giới hạn ký tự: 2000 ký tự nếu không có button; 600 ký tự nếu có button. Button có tối đa 20 ký tự.
Image	Trình bày hình minh họa, sơ đồ...	Chọn kích thước phù hợp để hiển thị chuẩn.
File	Gửi tài liệu tham khảo cho khách hàng	Khách hàng có thể tải xuống sau khi nhận.
Audio	Phát lời chào, hướng dẫn bằng âm thanh	Định dạng phổ biến: mp3, wav.
Video	Gửi clip hướng dẫn/ giới thiệu sản phẩm	Cân nhắc dung lượng để tải nhanh.
Gallery	Bộ sưu tập ảnh kèm nút	Tăng tương tác, giới thiệu nhiều hình ảnh cùng lúc.
Quick Reply	Lựa chọn phản hồi nhanh	Giảm thời gian tương tác, thuận tiện với khách hàng.

5. Lưu ý khi sử dụng

• Tối ưu nội dung text: Tránh quá dài để đảm bảo trải nghiệm khách hàng (giới hạn ký tự như đã mô tả).

• Kích thước hình ảnh/video nên phù hợp để tải lên hệ thống.

• Thứ tự các khối: Thiết kế theo trình tự logic để khách hàng nhận được nội dung một cách tự nhiên.

• Button nên rõ ràng và ngắn gọn: Đảm bảo khách hàng hiểu ngay hành động tiếp theo.

• Xem trước kịch bản sau khi chèn nội dung để kiểm tra hiển thị đúng như mong muốn.

6. Lỗi thường gặp & cách xử lý

Lỗi 1 — File/Media không tải được trong Flow

• Nguyên nhân: File quá lớn hoặc định dạng không được hỗ trợ.

• Khắc phục: Nén file, đổi định dạng phổ biến (PDF, JPG, MP4…).

Lỗi 2 — Nội dung text bị cắt ngắn

• Nguyên nhân: Vượt giới hạn ký tự.

• Khắc phục: Rút gọn nội dung hoặc chia thành nhiều khối Text nhỏ hơn.

Lỗi 3 — Khách hàng không thấy gallery/nhấp được button

• Nguyên nhân: Lỗi cấu hình trong Flow hoặc kênh không hỗ trợ đầy đủ.

• Khắc phục: Kiểm tra lại thứ tự khối, thử lại ở kênh khác, cập nhật chính sách kênh.

Lỗi 4 — Chatflow không chạy sau khi thêm nội dung

• Nguyên nhân: Flow có lỗi logic hoặc thiếu điều kiện rẽ nhánh hợp lệ.

• Khắc phục: Kiểm tra lại cấu trúc Flow, đảm bảo tất cả đường dẫn đều hợp lệ.

7. Cấu hình thuộc tính hội thoại

Cấu hình thuộc tính hội thoại trong Chatflow được dùng để lưu, đọc và sử dụng thông tin phát sinh trong suốt cuộc trò chuyện giữa khách hàng và chatbot. Đây là cơ chế giúp Chatflow “ghi nhớ” và xử lý hội thoại một cách linh hoạt, thay vì chỉ phản hồi theo kịch bản cố định.

Mục đích của việc cấu hình thuộc tính hội thoại ghi nhớ thông tin khách hàng trong cuộc chat

Chatbot có thể:

• Hỏi thông tin → lưu lại → dùng ở bước sau

Hướng dẫn thiết lập thuộc tính hội thoại trong chatfow

Tạo thuộc tính hội thoại

1. Trong Chatflow, click vào icon để thêm khối Thiết lập thuộc tính hội thoại sau đó ấn "Tạo mới"

1. Khai báo:

• Tên thuộc tính → Nên đặt ngắn gọn, không dấu, dễ hiểu Ví dụ: customer_name, phone_number, support_type

• Mô tả → Có thể là:

  • Nội dung khách vừa nhập

  • Giá trị button/quick reply

  • Giá trị cố định do bạn gán

  
• Loại : loại text hoặc number

Mỗi thuộc tính chỉ lưu một giá trị tại một thời điểm, giá trị mới sẽ ghi đè giá trị cũ trong cùng phiên chat.