Tính năng Lịch sử tương tác của người dùng

Tính năng giúp tổng hợp toàn bộ lịch sử trao đổi giữa khách hàng và hệ thống, hỗ trợ chăm sóc khách hàng mạch lạc – liền mạch – dễ tra cứu.

1. Mục đích tính năng

• Ghi nhận toàn bộ các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh mà hệ thống đang tích hợp (Facebook, Zalo, Livechat, Email, Tổng đài, v.v.).

• Tạo thành dòng thời gian tương tác (timeline) để chăm sóc khách hàng xuyên suốt mà không bị đứt đoạn.

• Hỗ trợ nhân viên CSKH nắm bắt nhanh bối cảnh khách hàng trước khi xử lý yêu cầu.

2. Phạm vi ghi nhận

Hệ thống sẽ tự động thu thập và hiển thị đầy đủ các loại tương tác sau:

Tin nhắn văn bản

• Tin nhắn khách gửi đến trên các kênh: Facebook/Instagram, Zalo OA, Livechat, Viber, Telegram…

• Tin nhắn phản hồi từ nhân viên.

Cuộc gọi thoại

• Cuộc gọi vào/ra tổng đài (inbound/outbound).

• Trạng thái cuộc gọi: Missed, Answered, Voicemail.

• Ghi âm

Email

• Email khách gửi đến hộp thư tích hợp.

• Email phản hồi từ nhân viên.

Ticket/phiếu yêu cầu

• Phiếu được tạo từ yêu cầu khách.

• Các cập nhật trong phiếu: bình luận nội bộ, thời gian xử lý, mức độ ưu tiên…

Tương tác hệ thống

• Phản hồi từ những luồng tự động workflow, chatbot, trigger/auto ...

3. Cách truy cập Lịch sử tương tác

Lịch sử tương tác của khách hàng chỉ xuất hiện đối với

Bước 1: Mở hồ sơ khách hàng

• Bạn có thể truy cập từ:

  • Giao diện Quản lý khách hàng → chọn khách hàng cần xem.

  

  • Màn hình chat → Thông tin khách hàng 360 → Chọn nút "Xem hoạt động"

  

  • Màn hình chi tiết phiếu ghi/Lead/Deal → Thông tin khách hàng 360 → Chọn nút "Xem hoạt động"

  

Bước 2: Vào Lịch sử tương tác

Bước 3: Xem timeline theo thời gian

• Tất cả tương tác được hiển thị theo thứ tự mới nhất → cũ nhất.

• Mỗi bản ghi sẽ thể hiện:

  • Thời gian

  • Kênh tương tác

  • Nội dung/tóm tắt nội dung

  • Nhân viên liên quan

  • Ticket kèm theo của comment đó

  • File đính kèm (nếu có)

  

4. Cấu trúc giao diện Lịch sử tương tác

1. Khung Timeline

Hiển thị toàn bộ lịch sử, với các ký hiệu theo từng loại:

Loại tương tác	Nội dung
Tin nhắn	Hiện chi tiết tin nhắn
Cuộc gọi	Thời lượng, ghi âm
Email	Tiêu đề + preview nội dung
Sự kiện hệ thống	Tự động gửi tin nhắn …
....

2. Mở rộng chi tiết

• Bấm vào từng link phiếu ghi để xem chi tiết hơn nội dung tin nhắn, ghi âm, file đính kèm, người thao tác…

• Mở ticket trên tab mới cập nhật thông tin nhanh chóng hơn

5. Lợi ích khi sử dụng tính năng

• Giúp nhân viên nắm được lịch sử đầy đủ, không bỏ sót thông tin khi chuyển ca hoặc chuyển người phụ trách.

• Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng: trả lời đúng vấn đề, tiết kiệm thời gian hỏi lại.

• Hỗ trợ kiểm soát chất lượng dịch vụ: giám sát cuộc gọi, xem cách tư vấn, đánh giá SLA xử lý.

• Tối ưu quy trình: giảm thất lạc thông tin giữa các kênh.