CS Agent Assistant1

Hưỡng dẫn sử dụng chi tiết tính năng Agent Assistant của hệ thống CareSoft

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHI TIẾT TÍNH NĂNG CS AGENT ASSISTANT – CARESOFT

CS Agent Assistant là một công cụ thông minh tích hợp trong hệ thống chăm sóc khách hàng của CareSoft, hỗ trợ chuyên viên xử lý phiếu hiệu quả hơn thông qua các tính năng: chuyển đổi giọng nói thành văn bản, tóm tắt nội dung, gợi ý phản hồi, phân loại dữ liệu và tra cứu thông tin.

---

1. Chuyển đổi file ghi âm cuộc gọi thành văn bản

Mục đích:

Giúp bạn dễ dàng xem lại nội dung trao đổi giữa khách hàng và nhân viên mà không cần phải nghe lại toàn bộ cuộc gọi.

Các bước thực hiện:

1. Mở phiếu ghi có chứa file ghi âm.

2. Tìm đến khu vực ghi âm cuộc gọi (file ghi âm được hệ thống ghi lại log trong mỗi cuộc gọi gặp của chuyên viên với khách hàng

1. Bấm nút “Chuyển đổi giọng nói thành text”.

2. Hệ thống sẽ tự động chuyển đổi giọng nói sang văn bản.

3. Văn bản sẽ được hiển thị ngay tại giao diện phiếu hoặc một popup riêng như “Xem nội dung”.

Gợi ý:

• Nếu văn bản chưa hiển thị, hãy ấn lại nút chuyển đổi văn bản để hiển thị được tình trạng đang xử lý của hệ thống . Như vậy chức năng chuyển đổi giọng nói của hệ thống đang hoạt động

Tính năng chuyển đổi giọng nói thành văn bản là tính năng có trả phí. Vui lòng liên hệ cho bộ phận kinh doanh/ support của hệ thống để biết thêm chi tiết

2. Tóm tắt nội dung trao đổi

Mục đích:

Giúp bạn nắm nhanh nội dung chính của cuộc gọi mà không cần đọc toàn bộ văn bản và nội dung ghi chú/phản hồi của phiếu ghi dài dòng.

Các bước thực hiện:

1. Khi bấm vào icon AI bên góc màn hình bên phải bạn sẽ thấy nút “Tóm tắt nội dung trao đổi cho tôi” hiện ra.

   
2. Bấm vào nút “Tạo tóm tắt”.

3. Hệ thống sẽ phân tích nội dung và tạo ra bản tóm tắt ngắn gọn, thường bao gồm:

• Vấn đề khách hàng đang gặp phải.

• Yêu cầu của khách hàng.

• Giải pháp nhân viên đã tư vấn (nếu có).

1. Bạn có thể xem bản tóm tắt này ở bên trong giao diện Hỗ trợ xử lý phiếu ghi.

Gợi ý:

• Bạn có thể sao chép nội dung tóm tắt để ghi chú vào phiếu hoặc gửi cho đồng nghiệp.

• Nếu cuộc gọi quá ngắn hoặc không rõ nội dung, hệ thống có thể không tạo được tóm tắt.

3. Gợi ý phản hồi cho chuyên viên

Mục đích:

Giúp bạn phản hồi khách hàng nhanh chóng và chính xác, hạn chế việc soạn thảo lại nhiều lần.

Các bước thực hiện:

1. Mở phiếu ghi có nội dung cuộc gọi hoặc tin nhắn khách hàng.

2. Tại khu vực giao diện Agent Assistant, hệ thống sẽ hiển thị mục “Gợi ý cách phản hồi giúp tôi”.

3. Bạn sẽ thấy một số câu trả lời được hệ thống đề xuất, dựa vào nội dung đã tóm tắt hoặc vấn đề khách hàng nêu ra.

4. Chọn một phản hồi phù hợp:

• Có thể chỉnh sửa lại nội dung nếu muốn cá nhân hóa thêm.

1. Nếu bạn muốn sử dụng nội dung trả lời được gợi ý click vào icon mũi tên bên dưới phản hồi để tự động fill dữ liệu vào mục ghi chú của phiếu ghi

Gợi ý:

• Nếu không thấy gợi ý phù hợp, bạn có thể bấm làm mới gợi ý bằng cách ấn lại vào nút “Gợi ý cách phản hồi giúp tôi”.

4. Phân loại dữ liệu theo trường động

Mục đích:

Tự động điền các trường thông tin quan trọng ví dụ như: Loại yêu cầu, Sản phẩm, Cấp độ ưu tiên… giúp bạn tiết kiệm thời gian nhập tay. Khi hệ thống đã có bản tóm tắt nội dung hoặc văn bản cuộc gọi, sẽ tự động hiển thị gợi ý phân loại.

Các bước thực hiện:

1. Khi hệ thống đã có bản tóm tắt nội dung hoặc văn bản cuộc gọi, sẽ tự động hiển thị gợi ý phân loại. Trên giao diện Agent Assistant của hệ thống hiển thị option “Phân loại dữ liệu cho tôi”.

2. Các trường động tùy thuộc vào cấu hình của mỗi domain như

• Loại vấn đề (kỹ thuật, khiếu nại, yêu cầu thông tin…)

• Ngành hàng/Sản phẩm

• ....Một số trường động khác sẽ được hệ thống điền sẵn

1. Bạn kiểm tra lại, nếu đúng thì bấm “Áp dụng”

Gợi ý:

• Nếu thấy gợi ý chưa đúng, bạn có thể chỉnh lại thủ công.

• Việc điền đúng trường động giúp báo cáo thống kê sau này chính xác hơn.

5. Tra cứu cơ sở tri thức (Knowledge Base)

Mục đích:

Tra cứu nhanh quy trình, chính sách, câu hỏi thường gặp để giải đáp khách hàng mà không cần hỏi lại quản lý hay tìm thủ công.

Các bước thực hiện:

1. Trên giao diện Agent Assistant của hệ thống hiển thị option “Tra cứu cơ sở tri thức ”.

2. Nhập từ khóa liên quan đến vấn đề cần tra cứu. Ví dụ:

• “Chính sách đổi trả”

• “Cách xử lý đơn hoàn”

• “Giá sản phẩm X”

1. Hệ thống sẽ hiển thị

• Trích đoạn nội dung có liên quan.

• Tên tài liệu, ngày cập nhật gần nhất.

Gợi ý:

• Gõ từ khóa càng chính xác thì kết quả tìm kiếm càng đúng.

• Có thể sử dụng từ khóa dạng câu hỏi hoặc cụm từ ngắn.

6. AI tóm tắt dữ liệu và gợi ý trả lời

Phần mềm được tích hợp tính năng AI thông minh giúp người dùng xử lý dữ liệu nhanh hơn và nâng cao hiệu quả công việc. Các chức năng chính bao gồm:

• Tóm tắt: AI sẽ tự động phân tích và rút gọn nội dung, giúp bạn nắm bắt ý chính nhanh chóng.

• Gợi ý trả lời: AI đưa ra các phương án trả lời phù hợp dựa trên ngữ cảnh, hỗ trợ bạn phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Cách sử dụng tính năng AI

6.1. Tóm tắt nội dung

• Mở mục Ghi chú/Phản hồi của phiếu ghi hoặc phần có chứa nội dung cần xử lý( màn hình chat của agent trong hệ thống).

• Nhấn vào nút AI → chọn Tóm tắt.

Màn hình chi tiết phiếu ghi

Màn hình chat của agent

Hệ thống sẽ hiển thị bản tóm tắt ngắn gọn ngay trong khung soạn thảo.

Bạn có thể: Chỉnh sửa lại nội dung tóm tắt theo ý muốn và sao chép để sử dụng trong ghi chú hoặc phản hồi khách hàng.

• Ngoài ra bạn có thế xem tóm tắt ở mục CS Summary trên góc trên cùng bên phải của màn hình chi tiết phiếu ghi và màn hình chat của hệ thống (nếu chat đó đã được tạo phiếu ghi):

• Trong màn hình chat chức năng AI tóm tắt và gợi ý trả lời xuất hiện ở hai vị trí ( tóm tắt/ gợi ý trả lời cho nội dung cuộc chat và tóm tắt/ gợi ý trả lời cho phiếu ghi chat đó). Người dùng có thể tùy vào mục đích sử dụng để sử dụng chức năng tương ứng của phần mềm

Lưu ý: Chức năng AI của hệ thống được gán ở đâu thì phục vụ cho nội dung ở đó. Trong màn hình chat AI sẽ tóm tắt và gợi ý phản hồi nội dung của đoạn chat, trong màn hình phiếu ghi AI sẽ tóm tắt và gợi ý phản hồi nội dung của phiếu ghi

6.2. Gợi ý trả lời

• Mở mục Ghi chú/Phản hồi của phiếu ghi hoặc phần có chứa nội dung cần xử lý( màn hình chat của agent trong hệ thống), nhấn vào nút AI → chọn Gợi ý trả lời.

Bạn có thể:

Chọn một gợi ý phù hợp và gửi đi ngay.

Chỉnh sửa lại câu trả lời trước khi gửi để phù hợp với tình huống cụ thể.

6.3. Chỉnh sửa và tối ưu văn bản

Sau khi tóm tắt hoặc nhận gợi ý trả lời, bạn có thể sử dụng thêm các công cụ sau:

• Viết lại: AI sẽ viết lại câu/đoạn theo cách diễn đạt khác, vẫn giữ nguyên ý nghĩa. Dùng khi muốn làm mới câu chữ, tránh trùng lặp.

• Ngắn lại: Rút gọn nội dung để ngắn gọn, súc tích hơn. Dùng khi cần câu trả lời nhanh, tiết kiệm thời gian đọc.

• Dài ra: Mở rộng ý, viết chi tiết và đầy đủ hơn. Dùng khi cần diễn giải rõ ràng cho khách hàng.

• Hỗ trợ soạn thảo: AI bổ sung hoặc gợi ý câu chữ để hoàn thiện đoạn văn. Hữu ích khi bạn mới viết dở dang và muốn AI hoàn thiện nhanh. Chỉnh văn phong

Có 2 lựa chọn:

+ Chuyên nghiệp: Giọng văn chuẩn mực, lịch sự, phù hợp cho email công việc, phản hồi khách hàng.

+ Gần gũi: Giọng văn thân thiện, dễ tiếp cận, phù hợp cho giao tiếp hàng ngày.

6.4. Phân loại dữ liệu ở màn hình chi tiết phiếu ghi và màn hình chat

Tương tự như chức năng tóm tắt nội dung trao đổi hệ thống bổ sung thêm một chức năng "Phân loại dữ liệu" ở màn hình chi tiết phiếu ghi để người dùng có thể thao tác thuận tiện hơn

Ngoài ra người dùng còn có thể phân loại dữ liệu ngay ở màn hình chat bằng cách chọn chỉnh sửa giá trị trường động trong màn hình chat và chọn Phân loại dữ liệu cho phiếu ghi gắn liền với chat đó

Lưu ý chung khi sử dụng

• Tất cả thao tác được lưu lại và kiểm soát theo quyền của bạn (nhân viên, trưởng nhóm, quản trị viên).

• CS Agent Assistant không thay thế con người, mà giúp bạn xử lý nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn.

• Nếu có lỗi không hiển thị gợi ý hay không tóm tắt được, vui lòng liên hệ bộ phận kỹ thuật.