Tính năng chat nhóm

Bổ sung tính năng chat nhóm

Khi 1 chuyên viên đang chat với khách hàng nhưng lại gặp tình huống cần chuyên viên khác hỗ trợ trong khi đó vẫn giữ chat để follow tiếp, mong muốn có thể thêm chuyên viên khác vào cuộc hội thoại và cả 2 cùng tham gia chat với khách hàng. Vậy nên tính năng được chat nhóm được chúng tôi bổ sung để khách hàng của CareSoft có thể thực hiện được trường hợp này mà không muốn chuyển chat cho chuyên viên khác. Ở tính năng này chúng tôi cần lưu ý hai phần sau: chức năng tham gia chat nhóm và chức năng chủ động tham gia chat nhóm.

Khi 1 chuyên viên đang chat với khách hàng nhưng lại gặp tình huống cần chuyên viên khác hỗ trợ trong khi đó vẫn giữ chat để follow tiếp, mong muốn có thể thêm chuyên viên khác vào cuộc hội thoại và cả 2 cùng tham gia chat với khách hàng. Vậy nên tính năng được chat nhóm được chúng tôi bổ sung để khách hàng của CareSoft có thể thực hiện được trường hợp này mà không muốn chuyển chat cho chuyên viên khác. Ở tính năng này chúng tôi cần lưu ý hai phần sau: chức năng chat nhóm và chức năng chủ động tham gia chat nhóm

Chức năng tham gia chat nhóm

Để sử dụng tính năng này vui lòng bật cấu hình( account config): Chat nhóm- Group Chatting trong màn hình cấu hình các config của domain, doanh nghiệp cũng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của CareSoft để bật cấu hình này.

Ở màn hình chat của chuyên viên thêm một button “Mời chat nhóm” bên cạnh button “Chuyển” và “Đã xong”.

Khi chuyên viên click vào button “Thêm agent vào nhóm” thì hệ thống sẽ mở ra một popup Gửi lời mời chat nhóm như sau:

Lưu ý: Danh sách Chọn tư vấn viên chỉ hiển thị các chuyên viên đang online chat

Sau khi chuyên viên A gửi lời mời đến chuyên viên B thì màn hình chat của chuyên viên B xuất hiện một yêu cầu tham gia chat nhóm tương tự yêu cầu tiếp nhận chat

Nếu chuyên B chấp nhận mời thì B sẽ tham gia vào cuộc hội thoại của chuyên viên A với khách hàng, đồng thời màn hình chat với khách hàng của A sẽ hiển thị thông báo chuyên viên B đã tham gia hội thoại

Nếu chuyên viên B không chấp nhận lời mời thì sau 15s màn hình chat của chuyên viên A sẽ hiển thị thông báo: “ B phản hồi không tham gia nhóm”

Một số trường hợp cần lưu ý khi xuất hiện nghiệp vụ agent tham gia chat nhóm như sau:

• Màn hình giao diện chat sẽ hiển thị tất cả các thành viên đang tham gia hội thoại chat nhóm đó

• Chỉ ở màn hình của chuyên viên tiếp nhận chat chính( agent đầu tiên tiếp nhận chat) xuất hiện các thao tác chính trên màn hình chat như: Tạo phiếu ghi, Đóng chat, Chuyển chat, Mời chat nhóm. Màn hình chuyên viên được mời chat thì xuất hiện button “ Rời hội thoại”

• Màn hình giám sát lịch sử chat giữ nguyên chuyên viên đang xử lý / Người xử lý cuối là agent tiếp nhận chính.

• Dữ liệu last agent vẫn là agent tiếp nhận chính, các agent tham gia sau sẽ không ghi đè. Chat tiếp theo của cùng khách hàng khi đổ lại vẫn về agent tiếp nhận chính theo cấu hình ACD last agent.

• Sau khi agent tiếp nhận chat chính đóng chat thì hội thoại sẽ kết thúc và ghi nhận người xử lý chat đó là agent tiếp nhận chat chính

Chức năng chủ động tham gia chat

Khi agent được gán quyền sau: "Quyền chủ động tham gia chat", có thể nhìn thấy các hội thoại mà người khác đang tiếp nhận và nếu muốn có thể ấn vào hội thoại. Bạn cần bật quyền “Cho phép agent tham gia nhóm” để sử dụng tính năng này. Để sử dụng tính năng này vui lòng liên hệ với bộ phận support của CareSoft của chúng tôi để có thể bật quyền cho từng chuyên viên, bộ phận, vai trò bạn mong muốn.

Ở màn hình lịch sử chat, khi có nhu cầu tham gia cuộc hội của chuyên viên khác thì vui lòng click vào button “ Tham gia chat”

Khi chuyên viên tham gia vào cuộc hội thoại thì màn hình của agent kia sẽ được thông báo đã có chuyên viên khác tham gia

Màn hình khách hàng sẽ không có thông báo nào và sẽ không ảnh hưởng gì đến cuộc hội thoại

Chú ý: Riêng ở màn hình livechat khách hàng sẽ nhìn thấy tin nhắn được gửi ra từ chuyên viên nào còn các kênh Facebook, Zalo, Instagram sẽ không nhìn thấy.