Sử dụng danh sách phiếu ghi, lead, deal

Xem thông tin danh sách phiếu ghi, danh sách lead và danh sách deal theo điều kiện đã cấu hình

Các Phiếu ghi, Lead, Deal là một công cụ để ghi lại thông tin quản lý, phân công, theo dõi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Mọi tương tác với khách hàng đều được hệ thống tự động tạo thành các Phiếu ghi, Lead, Deal để phục vụ cho mục đích trên. Việc sử dụng Phiếu ghi, Lead, Deal như thế nào sẽ có sự khác nhau tùy theo doanh nghiệp, tuy nhiên, các thao tác chính sẽ không thay đổi.

Danh sách phiếu ghi

Màn hình danh sách phiếu ghi xuất hiện ngay sau khi người dùng đăng nhập thành công vào hệ thống

Danh sách ticket đóng vai trò là trung tâm quản lý và xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Mỗi ticket đại diện cho một yêu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đã gửi qua các kênh khác nhau như email, chat, điện thoại, hoặc mạng xã hội. Việc quản lý danh sách ticket giúp đội ngũ hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết từng yêu cầu một cách hiệu quả.

Danh sách ticket hiển thị tên filter phiếu ghi số lượng ticket có trong filter phiếu ghi đó

Danh sách phiếu ghi được hiển thị như sau

Thông tin một phiếu ghi hiển thị trong danh sách bao gồm chủ đề phiếu ghi, số phiếu ghi, tên khách hàng, chuyên viên tiếp nhận phiếu, thời điểm tạo phiếu ghi, trạng thái phiếu ghi, SLA( nếu có) của phiếu

Khi vào màn hình chi tiết danh sách phiếu người dùng có thể chuyển phiếu hoặc đóng phiếu ghi bằng cách kéo phiếu ghi bất kỳ về phía tay trái

Chuyển tiếp phiếu ghi : Click vào “Chuyển tiếp” chọn bộ phận và chuyên viên để chuyển phiếu và chọn “ Chuyển” để chuyển phiếu cho chuyên viên đã thiết lập

Đóng phiếu ghi: Chọn “ Solved” để đóng phiếu ghi, sau khi chọn đóng phiếu, hệ thống hiển thị dialog đóng phiếu ghi

Ngoài ra người dùng có thể chọn nhiều phiếu ghi trong danh sách phiếu ghi bằng cách giữ vào một phiếu ghi bất kỳ để chọn nhiều và chuyển tiếp phiếu cho bộ phận hoặc agent khác và đóng phiếu như thao tác bên trên

Merge phiếu ghi

Ở màn hình danh sách phiếu ghi CareSoft cho phép ghép phiếu ghi, hợp nhất phiếu ghi vào chung 1 ticket trong trường hợp có quá nhiều ticket trùng lặp nội dung.

Thực hiện theo các bước như sau để hợp nhết phiếu ghi

1. Tick chọn các phiếu ghi cần ghép

2. Hệ thống cho phép 2 lựa chọn: "Hợp nhất" và "Hợp nhất vào phiếu ghi khác"

Với Hợp nhất: hệ thống cho phép chọn tối đa 2 phiếu ghi để hợp nhất với nhau, >= 3 phiếu ghi, mục Hợp nhất sẽ bị ẩn

Với Hợp nhất vào phiếu ghi khác: cho phép chọn nhiều phiếu ghi để hợp nhất vào phiếu ghi khác

1. Sau khi bấm tiếp tục, giao diện ghép ticket hiển thị. Trong giao diện ghép phiếu ghi, hệ thống có nhiều lựa chọn để chuyên viên có thể lựa chọn khi ghép phiếu ghi

- Với ticket bị ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) và người liên quan (CCs) ở phiếu ghi bị ghép. Để thông báo. chuyên viên tick vào mục "Phản hồi cho người yêu cầu và CC"

- Với ticket được ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) ở phiếu ghi được ghép. Để thông báo, chuyên viên tick vào mục "Phản hồi cho người yêu cầu".

Ngoài ra, hệ thống cho phép lấy được danh sách người dùng đã CCs và Follow ở ticket bị ghép sang ticket được ghép và chuyển toàn bộ nội dung comment (ghi chú và phản hồi) từ ticket bị ghép sang ticket được ghép. Để lấy danh sách người dùng CCs, Follow, nội dung ghi chú và phản hồi ở ticket bị ghép sang ticket được ghép, chuyên viên tick vào mục "Thêm CC", "Thêm Follow" và "Chuyển ghi chú và phản hồi sang phiếu ghi mới"

Với "Thêm CC": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong CCs và "người yêu cầu" ở ticket bị ghép sang ticket được ghép

Với "Thêm Follow": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong "Theo dõi" và "Chuyên viên" đang giữ ticket bị ghép sang ticket được ghép

Với "Chuyển ghi chú và phản hồi sang phiếu ghi mới": hệ thống chuyển toàn bộ ghi chú và phản hồi từ ticket bị ghép sang ticket được ghép

Sau khi ghép thành công, Ticket bị ghép sẽ chuyển sang trạng thái Closed

Danh sách Lead

Để vào màn hình danh sách lead của hệ thống click vào tab Lead

Danh sách lead cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí như ngành nghề, quy mô, vị trí địa lý, hoặc nguồn gốc lead (từ quảng cáo, giới thiệu, sự kiện) theo từng trạng thái Lead đã cấu hình trong hệ thống. Sau đó, các lead sẽ được phân công cho những chuyên viên hệ thống phụ trách, đảm bảo mỗi lead được chăm sóc đúng cách.

Phần danh sách Lead hiển thị tên danh sách lead và số lượng lead của mỗi danh sách

Danh sách lead chi tiết được hiển thị như sau

Một lead của danh sách bao gồm các thông tin sau: Tiêu đề lead, Tên khách hàng, Số phiếu lead, chuyên viên tiếp nhận, ngày dự kiến hoàn thành nếu có của lead

Trong màn hình danh sách lead người dùng có thể chuyển phiếu ghi lead sang cho bộ phận hoặc chuyên viên khác trong hệ thống bằng cách kéo lead bất kì sang phía bên phải màn hình

Chuyển nhiều lead trong danh sách lead bằng cách longclick để chọn nhiều Lead

Danh sách Deal

Để vào màn hình danh sách ticket của hệ thống click vào tab Deal trên trên màn hình

Danh sách deal cho phép doanh nghiệp theo dõi tất cả các cơ hội kinh doanh hiện tại và tương lai. Mỗi deal trong danh sách này đại diện cho một giao dịch cụ thể với khách hàng hoặc đối tác tiềm năng, từ giai đoạn thảo luận ban đầu đến khi hoàn tất giao dịch.

Danh sách deal hiển thị tên filter deal và số lượng deal có trong danh sách đó

Màn hình chi tiết deal hiển thị như sau

Mỗi thành phần của danh sách deal thể hiện thông tin deal bao gồm tiêu đề deal, khách hàng và chuyên viên tiếp nhận deal, giá trị deal ( nếu có)

Ở màn hình danh sách deal người dùng có thể chuyển tiếp deal sang cho chuyên viên khác hoặc bộ phận khác trong hệ thống bằng cách vuốt deal đó về phía bên phải màn hình