Tiếp nhận và xử lý tương tác qua kênh chat

Thực hiện chat qua các kênh Facebook, Zalo OA, LiveChat, Instagram với khách hàng qua ứng dụng CareSoft

Ngoài hỗ trợ tính năng gọi ra trên ứng dụng, CareSoft hỗ trợ khách hàng tiếp nhận và xử lý chat trên ứng dụng CareSoft. Màn hình chat được thiết kế để quản lý, theo dõi và xử lý các cuộc trò chuyện từ nhiều kênh (chat, bình luận, nội dung từ Facebook, Instagram). Nó giúp người dùng dễ dàng kiểm soát tình trạng các cuộc hội thoại đang diễn ra và tương tác với khách hàng trên các nền tảng khác nhau

Để tiếp nhận và xử lý chat vui lòng online hai trạng thái: : "Tiếp nhận chat" và "Tiếp nhận chat trên mobile" để tiếp nhận được thông báo và nhận được chat của khách hàng

iOS	Android

Tab inbox bao gồm các phần

• Danh sách chat đang tiếp nhận : Đây là khu vực hiển thị các cuộc hội thoại từ nhiều nguồn khác nhau, danh sách các cuộc trò chuyện đang diễn ra.

• Lịch sử chat: Hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện đã diễn ra, bao gồm cả các cuộc chat đã hoàn thành hoặc đang xử lý.

• Bộ lọc nâng cao: Lọc những thông tin hội thoại có số điện thoại, có mail,lọc tag, lọc tình trạng phản hồi và lọc trạng thái đã đọc/chưa đọc của chuyên viên

Phần danh sách hội thoại

Khi chọn một mục trong danh sách các cuộc trò chuyện, nội dung chi tiết của cuộc trò chuyện sẽ hiển thị ở đây.Nếu không có cuộc trò chuyện nào đang diễn ra, màn hình sẽ hiện thông báo "Không có hội thoại" và hướng dẫn người dùng kiểm tra lại sau

Phần lọc nâng cao hội thoại và tìm kiếm

• Thanh công cụ phía trên có các chức năng sau:

• Tìm kiếm

• Biểu tượng có số điện thoại( hội thoại khách hàng để lại số điện thoại)

• Biểu tượng có email( hội thoại khách hàng để lại email)

• Tag hội thoại (giúp tổ chức thông tin tốt hơn, tối ưu quá trình quản lý hội thoại và nâng cao hiệu quả công việc)

• Nút “Chưa đọc” giúp lọc những hội thoại chưa đọc của chuyên viên

• Biểu tượng chưa phản hồi giúp lọc những đoạn hội thoại đã phản hồi chưa phản hồi tin nhắn của khách hàng

Phần hiển thị lịch sử chat

Tính năng này giúp người dùng dễ dàng theo dõi và quản lý tất cả các hội thoại từ các kênh đã tích hợp vào hệ thống, giúp tăng cường hiệu quả quản lý và tương tác với khách hàng.

Phần hiển thị danh sách chat

Một chat hiển thị trên màn hình danh sách thể hiện các thông tin sau:

• Avatar và tên khách hàng

• Tin nhắn cuối cùng của đoạn chat

• Hiển thị trạng thái đã đọc chưa đọc( kênh Facebook, Zalo, Instagram)

• Icon thể hiện tin nhắn đến từ nguồn nào

• Tag hội thoại nếu có

Phần hiển thị nội dung chat

• Màn hình chi tiết một cuộc hội thoại với khách hàng bao gồm các thông tin sau

• Tên khách hàng, ảnh đại diện, nguồn khách hàng chat vào từ kênh nào

• Khung nhập tin nhắn: Nơi người dùng nhập văn bản để gửi tin nhắn. Có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc, sticker, và ảnh GIF để thêm vào tin nhắn.

• Biểu tượng đính kèm: Cho phép người dùng gửi ảnh, video, file hoặc chia sẻ tài liệu
• Mẫu trả lời nhanh: để người dùng dễ dàng nhập nhanh những nội dung trả lời sẵn đã cấu hình
• Biểu tượng tag để gán tag hội thoại cho đoạn hội thoại đó
• Icon cập nhật thông tin chat

Tiếp nhận chat mới

Khi có tin nhắn mới được phân phối tới bạn thì sẽ có một âm thanh và thông báo tiếp nhận yêu cầu như hình dưới.

Để bắt đầu chat với khách hàng, bạn ấn nút ‘’Tiếp nhận ’’, sau thời gian quy định (mặc định là 15s) nếu bạn không thực hiện tiếp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển cho chuyên viên khác theo bộ quy tắc doanh nghiệp

Xử lý chat

Sau khi tiếp nhận tin nhắn sẽ mở ra giao diện xử lý tin nhắn như sau:

Bước 1: Tiếp nhận chat cần xử lý bằng cách click vào nút “Tiếp nhận”

Trong trường hợp tiếp nhận yêu cầu chat nhóm, vui lòng click vào nút “Xem” để mở bottom sheet “Tiếp nhận”

Bước 2: Vào màn hình chat thực hiện chat với khách hàng

Bước 3: Thực hiện các action tùy chọn của chat

Để thực hiện các action khác click vào icon để vào màn hình tùy chọn. Màn hình tùy chọn có giao diện hiển thị như sau:

1, Thực hiện gọi điện, gửi SMS, gửi tin nhắn ZNS để liên hệ nhanh với khách hàng.

2, Các bước gán tag cho hội thoại:

• Mở màn hình tùy chọn của màn hình chat

• Chọn “Nhãn hội thoại” và “Thêm” tag

• Chọn tag mà muốn gán cho hội thoại đó

3, Xem lịch sử tương tác

Hệ thống hiển thị 5 dữ liệu lịch sử tương tác của khách hàng gần nhất trong màn hình lịch sử tương tác của người dùng. Để xem lịch sử click vào , hệ thống chuyển hướng vào màn hình lịch sử tương tác như sau:

4, Chuyển tới agent khác:

Chuyên viên muốn chuyển chat cho agent khác chọn nút

Hệ thống mở popup chọn nhân viên muốn chuyển chat tới

Ở đây chuyên viên có thể tìm kiếm, chọn chính xác chuyên viên hoặc bộ phận muốn chuyển chat tới

5, Mời chat nhóm ( có quyền chat nhóm)

Với chức năng mời chat nhóm chuyên viên có thể xem các thành viên trong nhóm hoặc có thể rời nhóm chat nếu chuyên viên là người được mời

6,Gán tag hội thoại cho khách hàng

Chức năng Gán Tag Hội Thoại trong phần mềm CareSoft cho phép người dùng thêm các thẻ (tag) vào mỗi cuộc hội thoại để dễ dàng quản lý, phân loại và tìm kiếm sau này. Mỗi thẻ đại diện cho một thông tin cụ thể liên quan đến cuộc hội thoại, chẳng hạn như trạng thái xử lý, nhóm khách hàng hoặc loại yêu cầu.

7, Đánh dấu chat là spam

Đánh dấu chat là spam mục đích để bỏ qua chat, hội thoại sẽ mất kết thúc luôn và mất khỏi danh sách đang chat của agent, chuyên viên click vào nút sau để chuyển chat về chat spam

8, Đóng chat đồng thời cập nhật phiếu ghi

Chuyên viên có thể chỉnh sửa thông tin người dùng, ticket và cập nhật thông tin đã chỉnh sửa bằng cách click vào nút “Chỉnh sửa” ở khu vực này

Sau khi click vào nút chỉnh sửa hệ thống điều hướng vào màn hình chỉnh sửa thông tin phiếu ghi và người dùng chi tiết

Chuyên viên thực hiện cập nhật thông tin cần thiết hoặc có thể sử dụng macro để cập nhật thông tin nhanh. Lưu ý đây là cập nhật thông tin phiếu ghi của hệ thống

Sau đó ấn Cập nhật để cập nhật thông tin

Cuối cùng chọn “Đóng chat” để lưu lại thông tin phiếu ghi

9, Chuyển đổi dữ liệu và cập nhật phiếu ghi

Để thực hiện chuyển đổi dữ liệu hoặc thao tác nhân bản tạo phiếu ghi con vui lòng click vào icon ba chấm bên cạnh tiêu đề của phiếu ghi để thực hiện các thao tác mong muốn. Sau khi click vào icon trên hệ thống mở ra một popup để thực hiện các hành động

Lọc dữ liệu lịch sử chat

Tính năng này giúp người dùng dễ dàng theo dõi và quản lý tất cả các hội thoại, bình luận từ các kênh đã tích hợp vào hệ thống, giúp tăng cường hiệu quả quản lý và tương tác với khách hàng.

Giao diện lọc lịch sử chat và bình luận có các tính năng chính

• Quản lý lịch sử chat: Cho phép người dùng xem lại và quản lý toàn bộ lịch sử cuộc hội thoại đến từ Facebook, Zalo, Instagram, Livechat, giúp theo dõi và phân tích thông tin một cách nhanh chóng.

• Bộ lọc thông minh: Lọc cuộc hội thoại dựa trên nhiều tiêu chí như nguồn trang (Page), chứa số điện thoại, chứa email và tag gắn cho cuộc hội thoại, tình trạng phản hồi, chưa phân phối và bộ lọc nâng cao. Ngoài ra còn có tìm kiếm tên khách hàng, sắp xếp chat theo thời gian và reload lại dữ liệu

• Thông tin chi tiết: Hiển thị thông tin chi tiết của cuộc trò chuyện

a,Tìm kiếm chat

Ở màn hình lịch sử chat cho phép tìm kiếm dữ liệu lịch sử chat

Chuyên viên hệ thống có thể tìm kiếm đoạn hội thoại theo tên khách hàng để tìm kiếm nhanh hội thoại mong muốn

b,Bộ lọc thông minh lịch sử chat

Các biểu tượng công cụ:

• Biểu tượng chứa số điện thoại: lọc các hội thoại khi chat khách hàng đó đã để lại số điện thoại

• Biểu tượng chứa email: lọc các hội thoại khi chat khách hàng đó để lại email

• Biểu tượng tag hội thoại: Sử dụng để gắn nhãn hoặc quản lý các tag liên quan đến các hội thoại.

• Icon “ Chưa phân phối” lọc những hội thoại chưa được phân phối đến chuyên viên

Lưu ý: chuyên viên vui lòng bật tiếp nhận chat mới khi sử dụng tính năng tiếp nhận chat trên mobile