Định tuyến

Định tuyến tự động các tin nhắn zalo tới nhân viên xử lý: luật xoay vòng, skill based, gặp gần nhất

Phân phối Chat theo cơ chế xoay vòng:

Khi có Chat vào, hệ thống kiểm tra danh sách Agent được gán kỹ năng sau đó hệ thống phân phối Chat về Agent được gán kỹ năng tiếp nhận Chat. Agent sẽ có 15s tiếp nhận Chat kể từ thời điểm Chat phân phối đến. Hết 15s, nếu Agent không tiếp nhận, Chat sẽ chuyển sang Agent khác.

Khi hết thời gian chờ phân phối Chat, hệ thống sẽ tạo thành Ticket Chat nhỡ.

Thời gian tạo ticket Chat nhỡ của Zalo là 3 ngày kể từ thời điểm Chat vào hệ thống. Thời gian này có thể thay đổi theo từng yêu cầu của khách hàng

Phân phối Chat theo cơ chế điện thoại viên gần nhất:

Hệ thống CareSoft hỗ trợ cơ chế phân phối Chat về Agent gần nhất đã từng tương tác với khách hàng.

Phân phối Chat theo Follow Up:

Ngoài cơ chế điện thoại viên gần nhất, CareSoft hỗ trợ thêm cho khách hàng cơ chế phân phối cho nhân viên xử lý ở trong thông tin người dùng, Chat sẽ chỉ phân phối vào nhân viên xử lý. Chi tiết nhân viên xử lý và cơ chế Follow up, xem ảnh bên dưới

Ngoài những cơ chế trên, với mỗi cơ chế như điện thoại viên gần nhất, Follow up, CareSoft hỗ trợ khách hàng tùy biến thay đổi cơ chế theo yêu cầu của khách hàng.

- Hỗ trợ followup theo từng nhánh/từng dịch vụ trong trường hợp có nhiều nhánh/dịch vụ đầu vào

- Điện thoại viên gần nhất/ Followup cấu hình tìm Điện thoại viên có thể có kỹ năng hoặc không cần kỹ năng (cấu hình theo kênh)