Giới thiệu tính năng và mục đích sử dụng

Trình bày tính năng là gì, giải quyết vấn đề gì, thay thế hoặc cải thiện gì so với cũ. Đối tượng sử dụng là ai (agent, admin, CS team…).

Mục đích của tính năng

Tính năng Chatflow được phát triển nhằm:

• Giải quyết nhu cầu cụ thể của người dùng trong việc tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (như Facebook, Zalo, tổng đài...), quản lý tập trung thông tin khách hàng, và theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác để hỗ trợ chăm sóc khách hàng kịp thời, chính xác và nhất quán.

• Tự động hóa hoặc đơn giản hóa quy trình thao tác, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và hạn chế sai sót thủ công.

• Tăng tính nhất quán và hiệu quả trong vận hành, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, hoạt động trong môi trường đa kênh hoặc có nhiều bộ phận phối hợp xử lý.

• Chatflow là tính năng hỗ trợ trả lời tự động bằng AI, thay thế chatbot truyền thống

Ví dụ:

Với tính năng tiếp nhận/phản hồi khách hàng qua page Facebook, agent có thể thực hiện gửi những tin nhắn đã cấu hình sẵn, điều hướng AI tự động trả lời khách hàng và gặp chuyên viên hệ thống khi cần thiết từ đó rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tổng quan về tính năng

Tính năng Chatflow là một phần trong hệ thống CareSoft cho phép người dùng thực hiện các thao tác chính sau:

• [Chức năng 1] – Thêm mới, chỉnh sửa, xóa, quản lý, bật tắt chatflow

• [Chức năng 2] – Khởi tạo Trigger bắt đầu chatflow

• [Chức năng 3] – Tích hợp AI để trả lời tin nhắn với khách hàng dựa vào bộ AI CareSoft

• [Chức năng 4] – Đính kèm các nội dung vào flow của chat như kèm text và buttons, image, file, audio, video, gallery

• [Chức năng 5] – Các hành động của flow: trì hoãn, chuyển tiếp tới chuyên viên,...

Tính năng được tích hợp xuyên suốt trong luồng làm việc của agent/nhân viên CSKH, có thể truy cập nhanh từ:

• Màn hình chatflow của hệ thống

• Tự động kích hoạt hoặc thủ công, tùy theo cấu hình trong phần cài đặt hoặc kịch bản đã thiết lập.

Ghi chú quan trọng

• Tính năng chỉ khả dụng khi đạt các điều kiện đủ, ví dụ: đã kết nối kênh, agent có phân quyền, trạng thái online,...

• Có thể xem báo cáo, log hoạt động, thống kê hiệu suất sau khi sử dụng tính năng tại: chi tiết phiếu ghi/ báo cáo lịch sử chat.