Tính năng 5: Các hành động của flow

Mục đích

Tính năng “Hành động” cho phép bạn thiết lập các thao tác logic hoặc kỹ thuật trong luồng hội thoại, giúp flow hoạt động linh hoạt hơn thay vì chỉ gửi nội dung đơn thuần. Đây là thành phần quan trọng để tối ưu hoá tự động hoá.

Các loại hành động hỗ trợ

Hành động trì hoãn

Hành động Trì hoãn trong Chatflow được sử dụng để tạm dừng luồng xử lý trong một khoảng thời gian nhất định hoặc đến một thời điểm cụ thể trong ngày, nhằm:

• Giãn cách thời gian giữa các bước gửi tin nhắn.

• Tránh gửi tin nhắn quá dồn dập, gây khó chịu cho khách hàng.

• Chờ đến khung giờ làm việc, thời gian xử lý nội bộ,...

Ví dụ các trường hợp thực tế sử dụng:

• Tự động gửi phản hồi sau 1 giờ: Nếu khách không tương tác, hệ thống có thể chờ 1 giờ rồi gửi lời nhắc tiếp theo.

• Nhắc nhở theo lịch: Trì hoãn đến ngày diễn ra sự kiện/sinh nhật khách hàng để gửi tin chúc mừng.

Các bước thiết lập hành động Trì hoãn

Bước 1: Thêm hành động “Trì hoãn”

Tại giao diện thiết kế Flow, nhấn biểu tượng ➕ và chọn hành động Trì hoãn từ danh sách các hành động.

Bước 2: Cấu hình loại trì hoãn

Tại panel bên trái, bạn sẽ thấy trường "Kiểu trì hoãn" với 2 lựa chọn:

1. Khoảng thời gian

2. Cho phép trì hoãn một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: 5 phút, 2 giờ,...)

3. Sau khi khoảng thời gian này trôi qua, luồng sẽ tiếp tục thực hiện bước tiếp theo.

4. Cách thiết lập:

5. Chọn "Khoảng thời gian".

6. Nhập giá trị thời gian chờ (ví dụ: 1 giờ, 30 phút).

7. Ví dụ hiển thị: "Chờ 1 giờ rồi tiếp tục."

8. Ngày

9. Cho phép trì hoãn đến một ngày cụ thể (dùng trong các tình huống như gửi nhắc hẹn, khuyến mãi,...)

10. Sau khi đến ngày thiết lập, hệ thống sẽ tiếp tục luồng.

11. Cách thiết lập:

12. Chọn "Ngày".

13. Cấu hình ngày và giờ cụ thể muốn hệ thống tiếp tục luồng.

Lưu ý khi sử dụng

• Trong trường hợp thiết lập trì hoãn dài (nhiều giờ/ngày), nên đảm bảo luồng vẫn còn hoạt động hoặc không có thay đổi ảnh hưởng đến hành động tiếp theo.

• Nên dùng kết hợp với điều kiện thời gian (nếu cần) để tối ưu trải nghiệm người dùng.

Hành động kiểm tra điều kiện

Hành động Điều kiện giúp kiểm tra và phân nhánh luồng theo giá trị của các thuộc tính (attribute) trong hệ thống, ví dụ như:

• Thông tin khách hàng (email, tên, nhóm,...)

• Trạng thái hội thoại

• Giá trị từ hệ thống gán

Từ đó, bạn có thể xây dựng các luồng tương tác phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Tình huống ứng dụng thực tế thiết lập điều kiện

Các bước thiết lập hành động Điều kiện

Bước 1: Thêm hành động “Điều kiện”

• Tại khung thiết kế Flow, nhấn vào biểu tượng ➕ để thêm hành động.

• Chọn “Điều kiện” từ danh sách hành động.

Bước 2: Cấu hình điều kiện

Khi bảng thiết lập mở ra, bạn sẽ thấy có thể tạo các nhóm điều kiện và nhiều điều kiện trong mỗi nhóm.

➤ Chọn đối tượng để kiểm tra

Ở phần “Đối tượng”, bạn có thể chọn 1 trong 3 loại:

➤ Thiết lập điều kiện

Sau khi chọn đối tượng, bạn thực hiện:

• Chọn thuộc tính cần kiểm tra (ví dụ: email, group, tags...)

• Chọn toán tử so sánh (có giá trị, bằng, khác, chứa, không chứa,…)

• Nhập giá trị cụ thể cần so sánh

Ví dụ:

• Nếu Khách hàng có thuộc tính email có giá trị → Hệ thống thực hiện nhánh A.

• Nếu Hội thoại tags chứa "VIP" → Thực hiện nhánh chăm sóc ưu tiên.

➤ Thêm điều kiện hoặc nhóm điều kiện

• Nhấn + Thêm điều kiện để thêm nhiều điều kiện trong cùng một nhóm (AND logic).

• Nhấn + Thêm nhóm điều kiện để tạo nhiều nhóm điều kiện độc lập (OR logic).

Kết quả khi kiểm tra điều kiện

• Nếu đúng (điều kiện thỏa mãn), luồng sẽ tiếp tục theo nhánh đúng.

• Nếu sai, luồng sẽ tiếp theo nhánh khác (nếu có cấu hình).

Lưu ý khi sử dụng

• Sử dụng điều kiện hợp lý giúp cá nhân hóa tương tác theo từng loại khách hàng.

• Với nhiều điều kiện phức tạp, nên phân nhóm rõ ràng để dễ kiểm soát.

• Có thể kết hợp điều kiện với hành động Trì hoãn, Gửi tin nhắn, Chuyển flow để điều hướng thông minh hơn.

Điều kiện kiểm tra mỗi loại đối tượng

Ở mỗi đối tượng sử dụng để kiểm tra điều kiện như hội thoại, khách hàng, hệ thống có những điều kiện thuộc tính nhất định, dưới đây là giải thích ý nghĩa của các điều kiện để người thiết lập chatflow dựa vào từng điều kiện nhất định để cấu hình flow của mình cho phù hợp đạt hiệu quả nhất

Các điều kiện thuộc tính của đối tượng hội thoại

Giải thích ý nghĩa các thuộc tính điều kiện của đối tượng Khách hàng

Hướng dẫn thao tác thêm điều kiện

Bước 1: Thêm hành động Điều kiện

• Trong giao diện thiết kế Chatflow, nhấn vào biểu tượng ➕, chọn "Điều kiện" từ danh sách hành động.

Bước 2: Thiết lập điều kiện

1. Trong bảng "Chỉnh sửa điều kiện", chọn:

2. Đối tượng: Khách hàng

3. Thuộc tính: chọn 1 thuộc tính từ danh sách như hình bạn gửi.

4. Chọn toán tử điều kiện, ví dụ:

5. Có giá trị / không có giá trị

6. Bằng / Khác

7. Chứa / Không chứa

8. Lớn hơn / Nhỏ hơn (với thời gian)

9. Nhập giá trị cụ thể (nếu cần). Ví dụ:

10. Tên chiến dịch quảng cáo chứa "Summer2025"

11. Thời gian khách hàng gửi tin nhắn cuối cùng lớn hơn "3 ngày" → để follow-up lại.

12. (Tuỳ chọn) Nhấn + Thêm điều kiện để thêm điều kiện trong cùng nhóm (logic "Và").

13. (Tuỳ chọn) Nhấn + Thêm nhóm điều kiện để thêm nhóm điều kiện mới (logic "Hoặc").

Ví dụ sử dụng thực tế

Các điều kiện thuộc tính của đối tượng khách hàng

Giải thích các thuộc tính điều kiện của "Khách hàng"

Các bước thao tác thêm điều kiện của đối tượng khách hàng tương tự với đối tượng hội thoại như trên

Các điều kiện thuộc tính của đối tượng hội thoại

Các điều kiện thuộc tính của đối tượng Hệ thống

Các bước thao tác thêm điều kiện của đối tượng khách hàng tương tự với đối tượng hội thoại như trên

Hành động chia lưu lượng

Hành động chuyển tới Flow

Hành động thiết lập thuộc tính

Tính năng “Thiết lập thuộc tính” cho phép bạn gán giá trị cụ thể vào một thuộc tính hội thoại (Conversation Property) để sử dụng trong suốt quá trình flow chatbot vận hành, ví dụ: lưu trữ câu trả lời AI, lưu ID cuộc hội thoại, hoặc phục vụ điều kiện rẽ nhánh logic.

Vị trí thao tác:

Từ màn hình chỉnh sửa Chatflow:

1. Thêm hành động mới bằng cách kéo thả khối "Thiết lập thuộc tính".

2. Click vào khối để mở bảng cấu hình.

Các bước thiết lập thuộc tính:

Bước 1: Chọn thuộc tính cần thiết lập

• Tại cột "Thuộc tính", click vào dropdown để chọn một trong các thuộc tính sẵn có:

• AI Answer: Câu trả lời của AI ở bước trước.

• AI Conv ID: Mã định danh của hội thoại AI.

Bạn có thể thêm nhiều dòng thuộc tính nếu cần.

Bước 2: Nhập giá trị cần gán

• Tại cột "Giá trị", nhập giá trị bạn muốn gán cho thuộc tính.

• VD:

• Gán chuỗi cụ thể: "Khách hàng quan tâm sản phẩm A"

• Gán trống: để trống giá trị nếu muốn xóa dữ liệu cũ

• Gán biến hệ thống: {{user_name}}, {{phone}}...

Nếu bạn muốn gán giá trị của một kết quả AI (ví dụ như câu trả lời AI), bạn chỉ cần để giá trị là {{AI Answer}}.

Hành động chuyển tới chuyên viên

Tính năng "Chuyển tới chuyên viên" cho phép chatbot kết thúc đoạn hội thoại tự động và chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến chuyên viên chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống sẽ tự động định tuyến dựa trên kỹ năng hoặc bộ lọc tùy theo cài đặt.

Cách thiết lập hành động "Chuyển tới chuyên viên"

Bước 1: Thêm khối hành động

• Trong màn hình chỉnh sửa flow, kéo thả hành động “Chuyển tới chuyên viên” vào vị trí mong muốn.

Bước 2: Chọn Kiểu định tuyến

Tại phần cài đặt, bạn sẽ thấy 2 lựa chọn trong dropdown “Kiểu định tuyến”:

1. Chuyên viên có kỹ năng

• Hệ thống sẽ tìm chuyên viên có kỹ năng tương ứng với dịch vụ hội thoại (ví dụ: hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sản phẩm…).

• Được sử dụng khi doanh nghiệp đã cấu hình kỹ năng cho chuyên viên trong phần quản lý nhân sự.

2. Chuyên viên thỏa mãn bộ lọc

• Bạn có thể chọn điều kiện lọc riêng để chuyển đến chuyên viên phù hợp (VD: theo bộ phận, ca trực, nhãn…).

• Linh hoạt hơn nếu muốn kiểm soát chính xác người tiếp nhận hội thoại.

Hành động gửi yêu cầu JSON API

Hành động này giúp chatbot gửi yêu cầu đến một API bên ngoài bằng phương thức POST/GET để lấy hoặc gửi dữ liệu. Kết quả từ API có thể dùng để điều hướng flow hoặc hiển thị ra cho người dùng.

Cấu hình chi tiết

a. Phương thức và URL

• Chọn phương thức HTTP: POST, GET tùy theo yêu cầu API.

• Nhập URL endpoint vào ô Nhập URL.

b. Tabs cấu hình

Params:

• Dùng khi cần gửi các tham số URL (với phương thức GET) hoặc body form-data.

Headers:

• Nhập key và giá trị các headers cần thiết, ví dụ:

• Key: Authorization, Giá trị: Bearer <token>

• Key: Content-Type, Giá trị: application/json

Body (cho POST/PUT):

• Nhập nội dung JSON cần gửi. Ví dụ:

json

{

"phone": "{{user.phone}}",

"name": "{{user.name}}"

}

Chế độ phản hồi

• Trực tiếp: Phản hồi của API sẽ được dùng ngay sau khi nhận.

• Khối: Dùng nếu bạn cần xử lý logic phức tạp hơn sau khi nhận phản hồi.

Danh sách sự kiện

Bạn có thể cấu hình trích xuất dữ liệu từ phản hồi JSON để dùng về sau trong flow:

• Ví dụ: API trả về { "data": { "status": "success" } }

• Bạn thêm sự kiện:

• Tên trường: status

• Kiểu lấy ra: data.status

JSON Response - ánh xạ thuộc tính

• Dùng để lưu giá trị từ phản hồi vào biến flow hoặc biến người dùng.

• Ví dụ:

• Trường JSON: data.token

• Lưu vào: user.token

Ví dụ minh hoạ

Giả sử bạn muốn gọi API xác thực khách hàng:

• Method: POST

• URL: https://api.myserver.com/verify

• Headers:

• Content-Type: application/json

• Authorization: Bearer {{user.api_key}}

• Body:

json

{

"phone": "{{user.phone}}"

}

• JSON Response:

• Trường: result.status → lưu vào: user.verify_status

Hành động gửi đóng chat

Hành động "Đóng chat" dùng để:

• Kết thúc cuộc hội thoại giữa người dùng và chatbot hoặc agent.

• Tự động tạo ticket (phiếu ghi) để lưu lại nội dung cuộc trò chuyện cho mục đích chăm sóc khách hàng hoặc xử lý tiếp theo.

Cấu hình chi tiết

a. Chủ đề phiếu ghi

• Là tiêu đề của ticket sẽ được tạo khi đóng chat.

• Có thể nhập nội dung động, ví dụ:

• Yêu cầu hỗ trợ đăng nhập

• {{user.topic}} (biến lấy từ nội dung trước đó trong flow)

b. Cập nhật thuộc tính động

• Cho phép lưu thông tin liên quan từ phiên trò chuyện vào các thuộc tính (biến).

• Ví dụ:

• Trường: Loại yêu cầu → Giá trị: Hỗ trợ kỹ thuật

• Trường: Mức độ ưu tiên → Giá trị: Cao

Khi nào nên sử dụng?

Bạn nên dùng hành động "Đóng chat" trong các trường hợp sau:

• Kết thúc một flow xử lý yêu cầu cụ thể (ví dụ: đặt hàng, báo lỗi).

• Người dùng không phản hồi sau thời gian chờ.

• Cần bàn giao cho hệ thống CRM hoặc CSKH xử lý tiếp.

• Chatbot đã hoàn tất tư vấn và cần lưu lại thông tin để báo cáo.

Gợi ý sử dụng

• Sử dụng Trì hoãn để tạo cảm giác phản hồi tự nhiên, không quá máy móc.

• Chia lưu lượng hữu ích trong các chiến dịch thử nghiệm (testing chatbot/AI).

• Kết hợp Điều kiện + Chuyển chuyên viên để linh hoạt xử lý các trường hợp AI không hiểu.

• Luôn cấu hình nhánh API lỗi khi dùng Gửi yêu cầu JSON API.