Giám sát chat
Giám sát chat
Last updated
Was this helpful?
Giám sát chat
Last updated
Was this helpful?
Giám sát chat là một trong những tính năng nằm trong bộ giám sát của CareSoft (Giám sát thoại, giám sát chat và giám sát chuyên viên). Đây là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp và tổ chức quá trình nhằm đánh giá các tương tác qua kênh chat giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng. Mục tiêu chính của việc giám sát này là đảm bảo chất lượng dịch vụ, tuân thủ các quy trình của công ty, và cung cấp các phản hồi kịp thời để cải thiện hiệu suất của nhân viên.
Bước 1: Click vào “Giám sát”
Bước 2: Click vào “Giám sát chat”
Giao diện giám sát chia làm 2 phần:
Tổng hợp: khu vực giám sát số lượng chat của toàn doanh nghiệp đồng thời giám sát số lượng chat mỗi nhân viên đang xử lý đồng thời. Hệ thống cho phép nhân viên xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, vì vậy cần giám sát để đảm bảo họ không bị quá tải và vẫn duy trì chất lượng dịch vụ
Tất cả dịch vụ: khu vực giám sát số lượng chat của từng dịch vụ Chat của doanh nghiệp đến từ các kênh Livechat, Inbox Facebook, Zalo và Inbox Instagram
Chỉ số giám sát trong giao diện “Tổng hợp”
Chat đang tiếp nhận: Tổng số phiên chat đang được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý và tương tác với khách hàng.
Chat đang chờ: Tổng số phiên chat chưa được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận và đang trong hàng chờ chờ nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý.
Số chat nhỡ: Tổng số phiên chat khách hàng tương tác vào hệ thống và chưa được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý. Chỉ số này bao gồm các phiên chat khách hàng tương tác vào đã phân phối tới chuyên viên nhưng chuyên viên không tiếp nhận và các phiên chat khách hàng tương tác vào nhưng không có chuyên viên tiếp nhận. Trong danh mục giám sát “thống kê theo chuyên viên”, chỉ số này đại diện cho số phiên chat phân phối tới chuyên viên nhưng chuyên viên không tiếp nhận xử lý
Số chat nhỡ do không có Agent: Tổng số phiên chat khách hàng tương tác vào hệ thống và chưa được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý. Chỉ số này đại diện cho những phiên chat khách hàng tương tác vào nhưng không phân phối tới nhân viên tổng đài (Agent) nào để tiếp nhận do nhiều nguyên nhân khác nhau (Agent không online, agent không đăng nhập vào hệ thống,…)
Thời gian trả lời trung bình: là khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng mất để trả lời tin nhắn của khách hàng trong các phiên chat. Chỉ số này được tính dựa trên công thức sau: Thời gian trả lời trung bình = (Tổng thời gian trả lời)/(Tổng số phiên chat đã trả lời)
Chưa phản hồi: Trong giám sát “Thống kê theo chuyên viên”, chỉ số này đại diện cho số phiên chat được chuyên viên (Agent) tiếp nhận nhưng chưa phản hồi
Số chat tiếp nhận: Trong giám sát theo “Thống kê theo chuyên viên”, chỉ số này đại diện cho số phiên chat đang được chuyên viên (Agent) tiếp nhận xử lý
Tổng thời gian tiếp nhận: Trong giám sát “Thống kê theo chuyên viên”, đây là chỉ số đo lường tổng thời gian mà một nhân viên chăm sóc khách hàng dành cho việc xử lý và phản hồi các cuộc trò chuyện qua chat trong một khoảng thời gian nhất định.
Thời gian tiếp nhận trung bình: Trong giám sát “Thống kê theo chuyên viên”, đây là khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng dành để hoàn tất một phiên chat, từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện đến khi kết thúc. Chỉ số này được tính dựa trên công thức sau: Thời gian tiếp nhận trung bình = (Tổng thời gian tiếp nhận chat)/(Tổng số phiên chat)
Tổng số cuộc chat: là chỉ số thể tổng số phiên chat khách hàng tương tác vào hệ thống trong khoảng thời gian nhất định.
Số chat đang trả lời: là số lượng cuộc trò chuyện qua chat mà nhân viên chăm sóc khách hàng đang xử lý cùng lúc tại một thời điểm của một dịch vụ
Chat đang chờ: là số lượng cuộc trò chuyện qua chat mà khách hàng đã tương tác vào dịch vụ chat nhưng chưa được nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận hoặc trả lời. Các cuộc chat này nằm trong hàng chờ và sẽ được nhân viên xử lý khi đến lượt hoặc khi có nhân viên sẵn sàng.
Agent có kỹ năng: Tổng số nhân viên tổng đài (Agent) được quản trị viên doanh nghiệp gán kỹ năng của dịch vụ chat đó để tiếp nhận xử lý tương tác chat của khách hàng
Agent đang online: Tổng số nhân viên tổng đài (Agent) được gán kỹ năng của dịch vụ chat đó và ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận chat từ khách hàng tương tác vào dịch vụ chat đó
Tổng số cuộc chat: Tổng số phiên chat của khách hàng tương tác vào dịch vụ chat chỉ định
Tổng số chat tiếp nhận: Tổng số phiên chat đã được Agent tiếp nhận của dịch vụ chat chỉ định
Tổng số chat nhỡ: Tổng số phiên chat khách hàng tương tác vào dịch vụ chat và chưa được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý.
Số chat nhỡ do không có Agent: Tổng số phiên chat khách hàng tương tác vào dịch vụ chat và chưa được nhân viên tổng đài (Agent) tiếp nhận xử lý. Chỉ số này đại diện cho những phiên chat khách hàng tương tác vào nhưng không phân phối tới nhân viên tổng đài (Agent) nào để tiếp nhận do nhiều nguyên nhân khác nhau (Agent không online, agent không đăng nhập vào hệ thống,…)
Thời gian trả lời trung bình: là khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng mất để trả lời tin nhắn của khách hàng trong các phiên chat của dịch vụ chỉ định. Chỉ số này được tính dựa trên công thức sau: Thời gian trả lời trung bình = (Tổng thời gian trả lời)/(Tổng số phiên chat đã trả lời)
