# Hướng dẫn thực hiện nghe gọi qua ứng dụng
Chức năng nghe gọi tổng đài của hệ thống CareSoft cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp với khách hàng hoặc nội bộ thông qua hệ thống. Đây là công cụ quan trọng trong việc quản lý liên lạc với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc.
### Cấu hình trạng thái và chế độ nghe gọi
Để thiết lập trạng thái và chế độ nghe/gọi, chuyên viên cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Vào màn hình setting bằng cách click vào icon “ Cấu hình” bên tay phải màn hình của app
Bước 2: Chọn chế độ Nghe gọi qua: “Ứng dụng di động” và bật chế độ “Nhận cuộc gọi mới”
Lưu ý: Để nhận thông báo cuộc gọi đến chuyên viên phải thực hiện cấu hình trình duyệt để nhận thông báo và thực hiện cho phép ứng dụng CareSoft truy cập vào các quyền. Vui lòng xem hướng dẫn bật quyền trên các phiên bản hệ điều hành sau : [Hướng dẫn cấu hình cấp quyền cho ứng dụng](/reference/huong-dan-cap-quyen-nghe-goi-tren-thiet-bi.md)
### Tiếp nhận cuộc gọi
Khi có cuộc gọi mới, Popup thông báo cuộc gọi mới trong màn hình CareSoft. Tiếp nhận và từ chối cuộc gọi phụ thuộc vào từng thiết bị nghe gọi khách hàng sử dụng tương tác với khách hàng
Tiếp nhận cuộc gọi
Nghe/gọi qua ứng dụng di động: Bấm icon “Tiếp nhận” để tiếp nhận.
Từ chối cuộc gọi để chuyển cuộc gọi sang chuyên viên khác.
Để từ chối cuộc gọi được đổ đến chọn icon “Bỏ qua” để chuyển cuộc gọi sang chuyên viên khác
Màn hình nghe gọi trên app xuất hiện thông báo cuộc gọi đã được chuyên cho agent khác
### Xử lý cuộc gọi
Khi tiếp nhận cuộc gọi, chuyên viên có các tùy chọn xử lý cuộc gọi sau
* Tắt/Bật tiếng : chọn để tắt tiếng phía chuyên viên
* Hold/Unhold máy : cả khách hàng và chuyên viên sẽ nghe được một đoạn nhạc nền
* Loa trong/Loa Ngoài: điều chỉnh âm lượng của cuộc gọi
* Thông tin người dùng: Để xem thông tin người gọi nếu khách hàng đã có thông tin trên hệ thống
* Bàn phím: Nhập số mong muốn
* Thu gọn: thu gọn bàn phím để thực hiện các thao tác cập nhật dữ liệu khác trên app
Kết thúc cuộc gọi : chọn để ngắt cuộc gọi.
Sau khi kết thúc cuộc gọi hệ thống sẽ ghi lại thông tin cuộc gọi trong phiếu ghi và chuyên viên tiếp tục làm việc với phiếu ghi
### Gọi ra cho khách hàng
Để thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng, chuyên viên cần làm theo các bước sau:
Bước 1: Vào màn hình chức năng thoại
Bước 2: Sau đó nhập số gọi ra mong muốn
Bước 3: Chọn nút Gọi để gọi ra cho khách hàng
Ngoài ra người dùng hệ thống có thể thực hiện gọi ra cho khách hàng của mình ở màn hình phiếu ghi và màn hình chat
Gọi ra cho khách hàng ở màn hình phiếu ghi bằng cách mở phiếu ghi và click vào icon gọi điện ở thông tin khách hàng
Gọi ra cho khách hàng ở màn hình chat bằng cách mở phiếu ghi và click vào icon gọi điện ở thông tin khách hàng
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://doc.caresoft.vn/danh-sach-tinh-nang/mobile-app/huong-dan-thuc-hien-nghe-goi-qua-ung-dung.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
để tiếp nhận.
để chuyển cuộc gọi sang chuyên viên khác
Màn hình nghe gọi trên app xuất hiện thông báo cuộc gọi đã được chuyên cho agent khác
### Xử lý cuộc gọi
Khi tiếp nhận cuộc gọi, chuyên viên có các tùy chọn xử lý cuộc gọi sau
ở thông tin khách hàng