Báo cáo QA

Các báo cáo chấm điểm QA

Báo cáo chấm điểm (Báo cáo QA)

Bộ lọc điều kiện đánh giá

• Bộ lọc điều kiện: là nơi khách hàng có thể tìm và lọc theo điều kiện khách hàng mong muốn.

Để hiển thị bộ lọc, nhấn vào biểu tượng

• Loại thời gian: Có thể tìm theo những điều kiện: Thời điểm tạo, thời điểm cập nhật, thời điểm đánh giá( tính theo lần đánh giá đầu tiên của chuyên viên chấm điểm)

• Thời lượng: Có thể tìm và lọc theo rất nhiều điều kiện mà CareSoft đã cài đặt mặc định sẵn như: Hôm qua, hôm nay, tuần này, tuần trước,…… hoặc có thể tìm theo thời gian tùy chọn mà khách hàng mong muốn

• Bộ phận, Agent, Tổ chức, của một hoặc nhiều bộ phận, hệ thống của khách hàng

• Khách hàng: Có thể tìm và lọc thông tin phiếu ghi agent, tổ chức và khách hàng đã được tạo sẵn trong

• Nguồn: Tìm và lọc thông tin phiếu ghi theo những nguồn đã được tạo trong hệ thống

• Dịch vu: Tìm và lọc thông tin phiếu ghi theo những dịch vụ đã được tạo trong hệ thống

• Khung giờ: Tìm và lọc thông tin phiếu ghi theo khung giờ mà khách hàng mong muốn trong 1 khoảng thời gian nhất định.

• Kịch bản : Kịch bản chấm điểm

• QA Lead: Các chuyên viên có vài trò QA Lead trong hệ thống nhận xét phiếu ghi

• QA: Các chuyên viên có quyền chấm điểm( chuyên viên QA) trong hệ thống

Báo cáo kết quả đánh giá

Hiển thị tổng quan kết quả chấm điểm của tất cả các cuộc đánh giá: tổng số được đánh giá, điểm số, điểm trung bình, tỉ khiếu nại dùng để nhìn toàn cảnh chất lượng Agent trên toàn hệ thống.

Để xem báo cáo kết quả đánh giá chấm điểm, tiến hành theo hướng dẫn sau:

1. Vào "Admin"

2. Di chuột đến "QA"

3. Chọn "Báo cáo kết quả đánh giá". Admin tiến hành nhập điều kiện thời gian và kịch bản cần báo cáo sau đó bấm để hiển thị kết quả

Ý nghĩa các cột báo cáo:

Cột	Ý nghĩa chính
Bộ phận	Bộ phận của Agent được chấm điểm
Chuyên viên	Người được chấm điểm
Tổng phiếu được đánh giá	Tất cả phiếu QA liên quan đến người đó
Tổng điểm	Tổng số điểm của tất cả phiếu
Điểm trung bình	Tổng điểm chia cho tổng phiếu
Tổng khiếu nại	Số phiếu Agent khiếu nại
Tổng khiếu nại được chấp nhận	Khiếu nại được QA/Leader đồng ý và điều chỉnh

Báo cáo phản hồi đánh giá

Theo dõi việc Agent phản hồi lại kết quả chấm điểm QA (khi họ không đồng ý hoặc muốn giải trình).

Ý nghĩa sử dụng

• Cho biết số lượng phản hồi, nội dung phản hồi, tỉ lệ đồng ý/không đồng ý, tranh luận giữa QA và Agent.

Để xem báo cáo phản hồi đánh giá, tiến hành theo hướng dẫn sau:

1. Vào "Admin"

2. Di chuột đến "QA"

3. Chọn "Báo cáo phản hồi đánh giá". Admin tiến hành nhập điều kiện thời gian và kịch bản cần báo cáo sau đó bấm để hiển thị kết quả

Ý nghĩa chi tiết các cột báo cáo:

Cột	Ý nghĩa
QA	Người chấm điểm
Tổng phiếu đã đánh giá	QA đã chấm bao nhiêu phiếu
Tổng phiếu bị khiếu nại	Agent không đồng ý kết quả và gửi khiếu nại
Tổng phiếu khiếu nại được chấp nhận	QA Lead xác nhận đồng ý với ý kiến của chuyên viên bị chấm điểm
Điểm đánh giá trung bình	Điểm trung bình QA cho các phiếu

Báo cáo chi tiết đánh giá

Xem toàn bộ chi tiết từng phiếu chấm điểm, theo từng tiêu chí nhỏ , từng nhóm chấm điểm.

Ý nghĩa sử dụng

• Phân tích vì sao Agent bị trừ điểm: tiêu chí nào sai, lỗi cụ thể là gì.

• Đo lường kết quả theo từng tiêu chí

Để xem báo cáo chi tiết đánh giá, tiến hành theo hướng dẫn sau:

1. Vào "Admin"

2. Di chuột đến "QA"

3. Chọn "Báo cáo chi tiết đánh giá". Admin tiến hành nhập điều kiện thời gian và kịch bản cần báo cáo sau đó bấm để hiển thị kết quả

Ý nghĩa của các cột báo cáo:

Cột	Ý nghĩa
Ticket	Mã ticket được chấm điểm
Thời điểm tạo	Khi ticket được tạo trên hệ thống
Thời điểm đánh giá	Khi QA chấm điểm ticket
Điểm	Kết quả chấm điểm
Chuyên viên	Agent xử lý ticket
QA Lead nhận xét	Nhận xét khi QA Lead review hoặc xử lý khiếu nại
Chuyên viên QA	Người chấm điểm ticket

Ngoài ra ở báo cáo chi tiết đánh giá hệ thống hỗ trợ người sử dụng báo cáo tổng hợp dữ liệu điểm từng câu hỏi khi chọn xem chi tiết theo một kịch bản chấm điểm cụ thể

• Trên giao diện hiển thị cột có * là cột điểm

• Xuất dữ liệu ra file excel thì tên cột có thêm text point ( tên cột+point). Các câu hỏi chưa chấm điểm thì điểm xuất hiện trong file excel có giá trị là 0

• Nếu kiểu chọn nhiều phương án thì thì hiển thị cột điểm là tổng điểm của các lựa chọn

Báo cáo chuyên viên QA

Theo dõi hiệu suất và chất lượng của từng chuyên viên QA.

Ý nghĩa sử dụng

• Hiển thị mỗi QA đã:

  • Chấm bao nhiêu phiếu

  • Điểm trung bình họ chấm

  • Tỉ lệ tranh chấp với Agent

  • Mức độ sai sót khi phải chấm lại

Để xem báo cáo kết quả đánh giá chấm điểm, tiến hành theo hướng dẫn sau:

1. Vào "Admin"

2. Di chuột đến "QA"

3. Chọn "Báo cáo chuyên viên QA". Admin tiến hành nhập điều kiện thời gian và kịch bản cần báo cáo sau đó bấm để hiển thị kết quả

Giải thích ý nghĩa của các thông số như sau:

• Chuyên viên QA: Liệt kê tất cả các chuyên viên QA có số phiếu được giao tới trong khoảng điều kiện filter ở trên

• Tổng phiếu số giao: tổng các phiếu được giao cho chuyên viên QA chấm điểm

• Số phiếu đã chấm: Số phiếu mà chuyên viên QA đã chấm điểm

• Số phiếu chưa chấm: Tổng phiếu số giao- Số phiếu đã chấm

• Số phiếu khiếu nại: Số phiếu mà agent được chấm điểm không đồng ý với ý kiến của chuyên viên QA đã chấm

• Số phiếu chấp nhận khiếu nại: Số phiếu mà QA Lead đồng ý với ý kiến của agent được chấm điểm

Download báo cáo

Người sử dụng báo cáo có thể tải xuống báo cáo tổng quan hoặc báo cáo chi tiết bằng cách click vào nút để tải dữ liệu về dưới định dạng file excel