Hướng dẫn sử dụng tính năng QA
Tạo kịch bản chấm điểm, chấm điểm và khiếu nại
1. Tổng quan
Phân hệ chấm điểm (QA module) trên CareSoft cho phép tạo kịch bản chấm điểm, quản lý công tác chấm điểm, đánh giá và giải quyết khiếu nại liên quan đến công tác chấm điểm.
Đối tượng sử dụng sử dụng tài liệu
- Admin: khởi tạo user, phân quyền
- QA lead: tạo kịch bản chấm điểm, giao phiếu cho QA chấm điểm, giải quyết khiếu nại của agent
- QA: chấm điểm phiếu ghi được giao
- Agent: theo dõi, khiếu nại chấm điểm lên QA lead
Chú ý:
- Mỗi phiếu ghi được khiếu nại 01 lần,
- QA lead là người cuối cùng quyết định khi xảy ra khiếu nại
2. Admin khởi tạo User, phân quyền (vai trò)
Để tạo mới một chuyên viên, tại trang quản lý chuyên viên bấm nút “Thêm mới” Nhập các thông tin người dùng bao gồm:
• Tên người dùng: tên sẽ hiển thị khi tương tác với khách hàng
• Email: dùng để đăng nhập và nhận các thông báo
• Số điện thoại: số di động của người dùng (phục vụ chuyển tiếp cuộc gọi ra di động)
• Vai trò: chuyên viên sẽ có quyền thực hiện các chức năng tùy theo vai trò được thiết lập.
- Agent (chuyên viên): Chuyên viên có thể truy cập trang web dịch vụ và sử dụng các tính năng trên trình duyệt.
- End-user: Khách hàng được thêm vào hệ thống để quản lý hoặc chuyên viên đã nghỉ
việc/chuyển bộ phận.
- QA: chấm điểm phiếu ghi được giao
- QA lead: tạo kịch bản chấm điểm, giao phiếu cho QA chấm điểm, giải quyết khiếu
nại của agent
Bộ phận: bộ phận của chuyên viên
Sau khi nhập đầy đủ thông tin, chọn “Thêm mới” để lưu thông tin chuyên viên
3. QA Lead tạo kịch bản chấm điểm
Để tạo kịch bản chấm điểm, QA Lead bấm vào “Thêm mới”, sau đó khai báo thông tin cho kịch bản chấm điểm
Để thêm câu hỏi, người dùng bấm vào “Thêm mới” kịch bản ở tab Qa
Kiểu dữ liệu: QA lead lựa chọn các kiểu dữ liệu sau cho phần nội dung trả lời
- Ký tự: dành cho câu trả lời có nội dung ngắn <= 10 từ
- Số: dành cho câu trả lời dạng số (VD: khách hàng hỏi mấy câu hỏi?)
- Ngày tháng: dành cho câu trả lời dạng ngày tháng
- Chọn 1 phương án: dành cho câu trả lời dạng lựa chọn 01 phương án (VD: Nội dung trả lời có đúng không?)
- Chọn nhiều phương án: dành cho câu trả lời dạng lựa chọn nhiều phương án
- Văn bản: dành cho câu trả lời có nội dung dài > 10 từ
Cách chấm:
- Với kiểu dữ liệu Ký tự, Số, Ngày tháng, Văn bản: Hệ thống hỗ trợ 2 kiểu chấm là “Đúng/Sai” và “Nhập điểm” và "Không chấm"
Cách chấm “Đúng/Sai”: QA Lead nhập điểm Đúng và Sai. Đúng sẽ được cộng điểm, Sai sẽ trừ điểm
Cách chấm" Không chấm": Với cách chấm này QA nhập giá trị nội dung cần lưu lại vào câu cần chấm
Cách chấm “Nhập điểm”: Với cách chấm này, QA sẽ nhập số điểm vào kịch bản khi QA Lead chuyển sang
- Với kiểu dữ liệu “Chọn 1 phương án” và “Chọn nhiều phương án”: Hệ thống hỗ trợ hai kiểu chấm điểm là " Không chấm" và "Nhập điểm" vào mỗi phương án. Khi chọn phương án nào, hệ thống sẽ tự cộng số điểm tương đương với phương án chọn vào kịch bản
Sau khi hoàn thiện kịch bản QA, QA Lead bấm “Tạo” để hoàn thành tạo kịch bản QA
Chú ý:
- Sau khi kịch bản chấm điểm được sử dụng (QA lead đã giao cho QA chấm điểm sử dụng kịch bản này) => kịch bản sẽ không thể cập nhập/sửa đổi.
Khi kịch bản đã được giao đi để chấm thì kịch bản sẽ không được chỉnh sửa kịch bản nữa( kịch bản không có nút chỉnh sửa như ảnh dưới đây)
4. QA Lead giao QA chấm điểm
4.1 QA Lead giao QA chấm điểm
Để giao phiếu ghi cần chấm điểm cho QA, QA lead thực hiện các bước như hình
1. Vào bộ lọc phiếu ghi, danh sách phiếu ghi hoặc màn hình chi tiết phiếu ghi
2. Chọn “Chọn 1 hành động”
3. Chọn “Chuyển sang bộ phận QA” để giao cho bộ phận chấm điểm
Sau đó, QA Lead chọn Nhân viên QA, Kịch bản đánh giá và bấm “Chuyển”
4.2 Danh sách phiếu ghi QA Lead
Danh sách phiếu ghi giúp QA lead theo dõi và xử lý các vấn đề liên quan đến chấm điểm và giải quyết khiếu nại
- Phiếu ghi đã giao QA đánh giá: hiển thị các phiếu ghi đã giao QA đánh giá chưa được QA đánh giá
- Phiếu ghi QA đã đánh giá (7 ngày): hiển thị các phiếu ghi QA đã đánh giá trong vòng 07 ngày gần nhất
- Phiếu ghi có khiếu nại: hiển thị các phiếu ghi agent khiếu nại lên QA lead
- Phiếu ghi khiếu nại đã phản hồi (7 ngày): hiển thị các phiếu ghi QA lead đã phản hồi khiếu nại trong vòng 07 ngày gần nhất
5. QA thực hiện chấm điểm
5.1 Danh sách phiếu ghi QA
Danh sách phiếu ghi giúp QA lead theo dõi và xử lý các vấn đề liên quan đến chấm điểm và giải quyết khiếu nại
- Phiếu ghi được giao để đánh giá: hiển thị các phiếu ghi được QA lead giao để đánh giá nhưng chưa đánh giá
- Phiếu ghi đã đánh giá (7 ngày): hiển thị các phiếu ghi QA đã đánh giá trong vòng 07 ngày gần nhất
- Phiếu ghi có khiếu nại: hiển thị các phiếu ghi agent khiếu nại lên QA lead
- Phiếu ghi QA Lead đã phản hồi (7 ngày): hiển thị các phiếu ghi QA lead đã phản hồi khiếu nại trong vòng 07 ngày gần nhất
5.2 QA thực hiện chấm điểm
Để thực hiện chấm điểm phiếu ghi, QA vào danh sách phiếu ghi, chọn phiếu ghi cần đánh giá trong mục Phiếu ghi được giao để đánh giá thực hiện các bước như hình
Bật kịch bản đánh giá, thực hiện chấm điểm theo các tiêu chí xác định trước trong kịch bản
Đánh giá
Điểm đánh giá: tính bằng Tổng số điểm được cài đặt ở câu hỏi trên kịch bản
Trung bình: tính bằng Tổng số điểm đánh giá/Số câu hỏi được QA lead cài đặt điểm
Chú ý:
QA sẽ không sửa được kết quả chấm điểm khi Agent đã khiếu nại mà chỉ có QA Lead được chấm lại kết quả đó
Ý nghĩa của quyền QA chấm điểm lại
Quyền "QA chấm điểm lại" được hoạt động kèm theo cấu hình DISABLE_QA_AGENT_RESCORE_TICKET.
Khi bật cấu hình lên QA agent được gán quyền QA chấm điểm lại được chấm điểm lại cái phiếu ghi đã chấm điểm
Khi bật cấu hình QA agent không được gán quyền thì không được chấm điểm lại đồng nghĩa với việc nút "Gửi đánh giá" được disable đi
6. Agent thực hiện khiếu nại
Để khiếu nại chấm điểm, Agent vào danh sách phiếu ghi, chọn phiếu ghi cần khiếu nại trong
Phiếu ghi QA đã đánh giá (7 ngày) để thực hiện khiếu nại theo các bước như trong hình
Nguyên tắc chấm điểm của QA như sau:
Những câu có cấu hình: "Không chấm" thì không tính điểm vào trung bình
Điểm trung bình được tính bằng tổng điểm chia số lượng các câu hỏi có cấu hình khác "Không chấm" ở trong kịch bản QA v2
Trung bình đã chấm được tính bằng điểm trung bình cộng của các câu đã chấm điểm ( chỉ những câu được chấm điểm )
7. QA Lead giải quyết khiếu nại
Để giải quyết khiếu nại, QA lead chọn phiếu ghi cần phản hồi trong mục Phiếu ghi có khiếu nại trong danh sách phiếu ghi và thực hiện như trong hình
QA lead có quyền:
- Thay đổi đánh giá theo các chỉ tiêu chấm điểm
- Thay đổi điểm đánh giá
- Phản hồi ý kiến
Chú ý: - Ý kiến của QA lead là ý kiến cuối cùng - Các mục đã đánh giá hoặc đã phản hồi sẽ chỉ hiển thị trong vòng 07 ngày gần nhất
Last updated
Was this helpful?
