Quản lý chuyên viên hệ thống

Tạo mới, tìm kiếm, đổi mật khẩu chuyên viên và cập nhật

Chức năng quản lý chuyên viên bao gồm các phần sau

• Tạo mới, tìm kiếm, đổi mật khẩu chuyên viên và cập nhật danh sách chuyên viên và bộ phận của chuyên viên

• Cấu hình gọi ra: Cấu hình cho phép chuyên viên gọi ra, thiết lập số gọi ra mặc định (trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều đầu số gọi ra)

• Cấu hình độ ưu tiên: Thiết lập mức độ ưu tiên cho từng chuyên viên, các chuyên viên các mức độ ưu tiên càng nhỏ sẽ được nhận các cuộc gọi trước các chuyên viên có mức độ ưu tiên lớn hơn.

1. Tạo mới chuyên viên

1.1 Tạo mới chuyên viên theo vai trò( Không phân quyền theo gói)

Để tạo mới chuyên viên, tiến hành theo các bước như trong ảnh:

1 – Vào “Admin”

2 – Chọn “Chuyên viên”

3 – Chọn “Thêm mới”

Sau khi chọn “Thêm mới”, màn hình tạo mới chuyên viên hiển thị. Tiến hành nhập các thông tin Agent như trong ảnh:

• Tên người dùng: Tên chuyên viên trên hệ thống

• Email: Email chuyên viên dùng để đăng nhập vào hệ thống đối với các vai trò (Administrator, Supervisior, Agent, Sub-admin, QA, QA Lead, Ticket-only)

• Số điện thoại: Số điện thoại của chuyên viên

• Vai trò: hiển thị các vai trò được cài đặt sẵn trong hệ thống

+ Agent (chuyên viên): Chuyên viên có thể truy cập trang web dịch vụ và sử dụng các tính năng trên trình duyệt.

+ End-user: Khách hàng được thêm vào hệ thống để quản lý hoặc chuyên viên đã nghỉ việc/chuyển bộ phận.

+ Suppervisor (trưởng nhóm): là chuyên viên với quyền quản lý, có thêm chức năng Giám sát các cuộc gọi và xử lý công việc của các chuyên viên khác trong cùng bộ phận.

+ Sub-admin (trưởng ca): là chuyên viên với quyền quản lý, có thêm chức năng Giám sát các cuộc gọi và xử lý công việc của các chuyên viên khác trong tất cả các bộ phận của doanh nghiệp.

+ Extension (máy lẻ): Chuyên viên chỉ dùng đầu cuối là thiết bị IP phone / Softphone. User vai trò Extension sẽ không thể truy cập trang web dịch vụ và sử dụng các tính năng trên trình duyệt.

+ Ticket only: Chuyên viên chỉ xử lý ticket, không tiếp nhận và xử lý tương tác với khách hàng

+ Admin: Quản trị và cấu hình hệ thống

+ QA: chuyên viên với vai trò quản lý chất lượng hỗ trợ nội bộ (Dùng cho tính năng QA)

+ QA Lead: quản trị chất lượng hỗ trợ nội bộ (Dùng cho tính năng QA)

• Bộ phận: bộ phận của chuyên viên mà Admin muốn cài đặt cho chuyên viên

• IP Phone: dùng để gọi nội bộ các chuyên viên với nhau, chỉ hiển thị khi chọn vai trò (ngoại trừ vai trò End-user)

Sau khi nhập đầy đủ thông tin, Chọn “Thêm mới” trong bảng thêm mới người dùng để hoàn thành thêm mới chuyên viên vào hệ thống. Sau khi hệ thống thông báo khởi tạo thành công, 1 Email sẽ gửi về Email đã khai báo ở trên thông tin đăng nhập vào hệ thống. Chuyên viên đăng nhập vào hệ thống theo thông tin hệ thống gửi

Lưu ý: Không áp dụng cho vai trò Extension

1.2 Tạo mới chuyên viên theo nhóm quyền( Phân quyền theo gói)

Đồi với thêm mới chuyên viên theo nhóm quyền ở sau khi nhập bộ phận ở bước nhập "Bộ phận" tiếp theo người tạo tài khoản nhập Loại tài khoản và Nhóm quyền cho chuyên viên

1. Đối với Loại tài khoản

Hệ thống hiển thị các loại tài khoản đang có trên hệ thống như sau

Chọn một loại tài khoản để cấu hình chuyên viên. Lưu ý tùy vào mỗi số lượng user theo gói của doanh nghiệp đăng kí với CareSoft hệ thống sẽ check số lượng tối đa khi tạo user với loại tài khoản ở bước này

1. Đối với nhóm quyền

Các nhóm quyền đã được hệ thống CareSoft cấu hình sẵn, với mỗi loại tài khoản bao gồm những nhóm quyền mà hệ thống đã thiết lập sẵn. Ví dụ khi chọn loại tài khoản Call Center hệ thống hiển thị gói quyền sau:

Các gói quyền có ý nghĩa như sau

Tên gói quyền trên hệ thống	Mô tả	Mục đích sử dụng	Call	Contact
New- Tiếp nhận và xử lý tương tác call center	Tiếp nhận và xử lý tương tác call center	Dùng cho chuyên viên thực hiện tiếp nhận và xử lý các loại tương tác trong phạm vi gói call như: cuộc gọi, email, ticket	X
New- Tiếp nhận và xử lý tương tác contact center	Tiếp nhận và xử lý tương tác contact center	Dùng cho chuyên viên thực hiện tiếp nhận và xử lý các loại tương tác trong phạm vi gói contact center (tất cả các loại tương tác tích hợp vào Caresoft)		X
New- Ẩn Email và số điện thoại	Ẩn Email và số điện thoại	Các chuyên viên được gán nhóm quyền này sẽ không được nhìn thấy toàn bộ số điện và email của khách hàng (vẫn thực hiện gọi và gửi mail được cho khách hàng trực tiếp từ hệ thống)
New- Xử lý lead	Xử lý lead	Dùng cho chuyên viên sales để tiếp nhận và cập nhật thông tin Lead	X	X
New- Xử lý deal	Xử lý deal	Dùng cho chuyên viên sales để tiếp nhận và cập nhật thông tin Deal	X	X
New- Xử lý ticket	Xử lý ticket	Dùng cho tất cả chuyên viên để tiếp nhận và cập nhật thông tin Ticket	X	X
New- Giám sát call center	Giám sát call center	Dùng cho người quản lý để thực hiện việc giám sát cuộc gọi, giám sát trạng thái chuyên viên từ màn hình giám sát	X
New- Giám sảt contact center	Giám sảt contact center	Dùng cho người quản lý để thực hiện việc giám sát cuộc gọi, giám sát trạng thái của chuyên viên, giám sát chat từ màn hình giám sát		X
New- Quản lý chiến dịch, kịch bản, nội dung	Quản lý chiến dịch, kịch bản, nội dung	Dùng cho chuyên viên Marketing hoặc quản lý sales để kết nối các kênh social (facebook, instagram, zalo,,,,) vào Caresoft, tạo kịch bản và các mẫu tin nhắn và quản lý các chiến dịch	X	X
New- Quyền view dữ liệu all	Quyền view dữ liệu all	Dùng để gán cho các chuyên viên có vai trò là agent nhưng được phép xem dữ liệu của toàn hệ thống	X	X
New- Quyền view dữ liệu của bộ phận	Quyền view dữ liệu của bộ phận	Dùng để gán cho các chuyên viên có vai trò là agent nhưng được phép xem dữ liệu của toàn bộ phận mà họ được gán	X	X
New- QA lead	QA lead	Dùng cho quản lý của bộ phần CSKH hoặc quản lý bộ phận chuyên trách về đánh giá chất lượng để thực hiện: khai báo kịch bản chấm điểm, chọn và giao ticket cần chấm điểm cho chuyên viên QA, phê duyệt kết quả chấm điểm và xem các báo cáo tổng hợp về điểm chất lượng	X	X
New- QA	QA	Dùng cho chuyên viên quản lý chất lượng để xem các danh sách phiếu được giao thực hiện chấm điểm các ticket theo kịch bản đã xây dựng	X	X
New- Cấu hình - Tạo và Phân quyền người dùng	Cấu hình - Tạo và Phân quyền người dùng	Dùng cho cán bộ quản trị người dùng trên hệ thống	X	X
New- Cấu hình - quản lý các kênh tương tác - call center	Cấu hình - quản lý các kênh tương tác - call center	Dùng cho cán bộ quản trị hệ thống để kết nối và thiết lập các kênh tương tác trên hệ thống thuộc góicall (thoại, email, ticket form)	X
New- Cấu hình - quản lý các kênh tương tác - contact center	Cấu hình - quản lý các kênh tương tác - contact center	Dùng cho cán bộ quản trị hệ thống để kết nối và thiết lập các kênh tương tác trên hệ thống thuộc gói contac center (thoại, email, ticket form, facebook, instagram, zalo, tiktok, live chat..)		X
New- Cấu hình cơ bản	Cấu hình cơ bản	Dùng cho các bộ quản trị hệ thống có tất cả các quyền cấu hình hệ thống	X	X

Sau khi nhập đầy đủ thông tin, Chọn “Thêm mới” để thêm mới chuyên viên thành công

2. Cập nhật chuyên viên

Để chỉnh sửa thông tin chuyên viên, tiến hành theo các bước như trong ảnh:

1 – Vào “Admin”

2 – Chọn “Chuyên viên”

3 – Chọn “Tìm kiếm”

4 – Chọn biểu tượng để mở giao diện chỉnh sửa thông tin chuyên viên. Tiến hành cập nhật thông tin cần thay đổi sau đó chọn để hoàn thành thay đổi.

3. Đổi mật khẩu cho chuyên viên

Trong trường hợp sau khi khởi tạo chuyên viên xong nhưng Agent không nhận được Email đăng nhập, Admin có thể thay đổi mật khẩu đăng nhập của chuyên viên.

Chọn biểu tượng để mở giao diện chỉnh sửa thông tin chuyên viên. Tiến hành cập nhật thông tin cần thay đổi sau đó chọn để hoàn thành thay đổi.

Hướng dẫn chuyên viên đổi mật khẩu

Để đổi mật khẩu quý khách vui lòng làm theo hướng dẫn sau: - Đổi mật khẩu: mật khẩu dùng để đăng nhập vào hệ thống phần mềm trên giao diện, App mobile (CareSoft). - Đổi mật khẩu IP PHONE: Mật khẩu dành cho các tài khoản cấu hình nghe gọi trên các thiết bị máy bàn IP PHONE, Softphone.