Cấu hình trọng số

Cấu hình trọng số thoại

1. Mục đích tính năng và các khác niệm cơ bản

Chức năng phân phối Agent theo trọng số dùng để phân bổ các Task (công việc, nhiệm vụ, tài nguyên...) vào các Agent theo trọng số đã được gán cho mỗi Agent. Mục đích để phân phối công việc đúng người, đúng việc tối ưu nhất hiệu quả của doanh nghiệp.

Khái niệm: Phân phối Agent theo trọng số là một phương pháp phân bổ các Task (công việc,nhiệm vụ,tài nguyên...) cho các agent trong hệ thống, dựa trên mức độ quan trọng của từng Agent đối với các nhiệm vụ được giao trên hệ thống. Mỗi Agent sẽ có một trọng số được chỉ định trước đó.

Khi phân phối các Task các Agent sẽ được phân bổ theo trọng số của Agent theo tỷ lệ Agent nào có trọng số cao hơn thì sẽ được chia nhiều Task hơn so với những Agent có trọng số thấp hơn. Điều này sẽ đảm bảo rằng các nhiệm vụ quan trọng hơn sẽ được giao cho các Agent có khả năng xử lý tốt hơn và đảm bảo tính khả thi hiệu quả của hệ thống

- Ví dụ ứng dụng cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: phân phối Agent theo trọng số có thể sử dụng để phân phối các yêu cầu của khách hàng cho các nhân viên tư vấn cho kinh nghiệm và trình độ cao hơn. Các yêu cầu khách hàng quan trọng hơn có thể ưu tiên giao cho nhân viên có trọng số cao hơn để khách hàng có được trải nghiệm và sự phục vụ tốt nhất.

Ứng dụng trong hệ thống Caresoft: Hệ thống Caresoft xây dựng chức năng phân phối agent theo trọng số theo các kênh : Thoại, Chat và Phiếu ghi

2. Hướng dẫn sử dụng tính năng phân phối agent theo trọng số

Bắt buộc bật quyền: “Cấu hình trọng số chuyên viên” để có thể sử dụng tính năng

Để cấu hình được trọng số chuyên viên thực hiện theo các bước sau

Bước 1: Vào màn hình Cấu hình admin

Bước 2: Chọn “Chuyên viên” sau đó chọn tab “Cấu hình trọng số chuyên viên”

Bước 3: Bật tính năng muốn cấu hình trọng số ở switch phía dưới

Bước 4: Cấu hình trọng số chuyên viên mong muốn

Ở bước này để tìm các chuyên viên nhanh hơn có thể vào ô tìm kiếm để tìm kiếm chuyên viên:

Bước 5: Bấm " Cập nhật" để lưu trọng số đã cấu hình

Lưu ý: Trọng số đã cấu hình sẽ được hoạt động khi bạn bật cấu hình kênh mong muốn lên kèm theo đã cấu hình trọng số

3. Một số vấn đề liên quan cần chú ý

• Nếu cấu hình trọng số chỉ có một chuyên viên có trọng số còn các chuyên viên còn lại có trọng số là 0 thì các task sẽ phân phối đến chuyên viên có trọng số đó

• Đối với phân phối trọng số các kênh thoại, chat, ticket: khi đã gắn trọng số cho các chuyên viên nhưng bật last agent thì sẽ ưu tiên phân phối cho last agent trước

• Đối với phân phối trọng số kênh chat: phân phối agent theo trọng số sẽ bao gồm phân phối chatbot

• Đối với phân phối trọng số theo ticket bao gồm các ticket thường đổ vào, phân phối ticket vào group và phân phối ticket vào danh sách agent(chatbot)

• Trong trường hợp agent chuyển thành end user thì các trọng số đã cấu hình sẽ được reset

• Trường hợp agent được cấu hình cả trọng số và độ ưu tiên thì phân phối thì theo quy luật của trong số trước