Gửi thông báo khi đến hạn SLA

Hướng dẫn gửi thông báo khi sắp đến hạn SLA

Mục đích: Tự động gửi thông báo nhắc nhở cho nhân viên phụ trách (hoặc nhóm liên quan) khi một ticket/case sắp đến hạn SLA để kịp thời xử lý, tránh vi phạm cam kết với khách hàng.

• Bước 1: Xác định sự kiện SLA cần theo dõi

Truy cập phần Cấu hình SLA trong hệ thống.

Xác định rõ Loại SLA: ví dụ như Thời gian phản hồi đầu tiên, Thời gian làm việc của nhân viên, Thời gian cập nhật định kì và thời gian cập nhật có thể dừng

Xác định mốc thời gian gửi thông báo trước hạn: ví dụ 30 phút, 1 giờ, hoặc 10% trước khi hết thời gian SLA.

• Bước 2: Cấu hình Workflow gửi thông báo

Truy cập phần cấu hình Workflow hoặc Tự động hóa thiết lập điều kiện Ticket SLA để kích hoạt trình kích hoạt của workflow

• Bước 3: Thiết lập thông báo

[Thông báo SLA] Ticket #{{ticket.id}} sắp đến hạn SLA!

Hạn xử lý: {{ticket.sla_due_time}} Người phụ trách: {{ticket.agent_name}} Trạng thái hiện tại: {{ticket.status}}

Vui lòng kiểm tra và xử lý kịp thời để tránh vi phạm SLA.

• Bước 4: Thiết lập hành động sau khi sự kiện SLA xảy ra

Hướng dẫn chi tiết vui lòng truy cập link hướng dẫn sau: https://doc.caresoft.vn/danh-sach-tinh-nang/workflow/tinh-nang-xu-ly-cac-su-kien-sla-bang-workflow