Tính năng xử lý các sự kiện SLA bằng workflow

Tính năng này giúp tự động hóa các hành động khi có các sự kiện liên quan đến SLA (Service Level Agreement) xảy ra trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng. Tính năng giúp đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ SLA, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Các Sự Kiện SLA được hỗ trợ:

Workflow hiện hỗ trợ lắng nghe và xử lý các điều kiện liên quan đến SLA, bao gồm:

• Trình kích hoạt SLA

• Rẽ nhánh có điều kiện SLA

• Trì hoãn có điều kiện SLA

1. Hành động tự động có thể cấu hình:

Khi một sự kiện SLA xảy ra, bạn có thể cấu hình một hoặc nhiều hành động tự động như:

• Gửi email, tin nhắn hoặc thống báo đến chuyên viên hoặc người dùng

• Thêm ghi chú

• Gửi webhook từ Caresoft đến một ứng dụng khác

Ví dụ thực tế

Tình huống: Ticket sắp hết hạn SLA thời gian làm việc trong 15p nữa thì gửi thông báo đến chuyên viên để giải quyết công việc

• Cấu hình workflow:

Trình kích hoạt : Ticket SLA

Điều kiện kích hoạt ticket SLA : Giá trị thuộc tính được thay đổi ( Mốc SLA giải quyết phiếu ghi)

Trì hoãn : Trì hoãn đến thời gian cụ thể( Mốc SLA giải quyết phiếu ghi trừ 15 phút)

• Hành động:

Gửi thông báo đến chuyên viên giải quyết phiếu ghi

1. Cài đặt điều kiện đầu vào Ticket SLA

Để thiết lập điều kiện đầu vào của Ticket SLA chọn trình kích hoạt Ticket SLA sau khi đã thêm mới workflow

Sau đó cài đặt điều kiện để workflow được kích hoạt

• Chọn sự kiện xảy ra hoặc bộ điều kiện được đáp ứng tùy thuộc vào nhu cầu nghiệp vụ

• Chọn Thêm mới điều kiện là " Giá trị thuộc tính được thay đổi"

• Chọn loại SLA

Hệ thống cho phép cấu hình 4 loại SLA : Phản hồi lần đầu, cập nhật định kì, cập nhật định kì có thể dùng và giải quyết phiếu ghi

• Chọn điều kiện để so sánh

Hệ thống cho phép cấu hình các toán tử thời gian : bằng, trước, sau, có giá trị, không có giá trị

• Ấn "Lưu" để lưu các giá trị vừa thiết lập cho trình kích hoạt

2. Trì hoãn trên mốc SLA

Hệ thồng hỗ trợ người dùng chủ động xử lý những sự kiện SLA thông qua Workflow trì hoãn hành động – cho phép hệ thống tự động thực hiện các hành động đúng thời điểm, ngay khi SLA đạt đến thời gian thiết lập (ví dụ trước 15p khi SLA hết hạn)

Để thiết lập hành động trì hoãn ticket SLA thực hiện các bước sau:

• Thêm mới hành động bằng cách click vào icon

• Chọn hành động trì hoãn

• Chọn điêu kiện thời gian cụ thể/ điều kiện xảy ra theo nhu cầu

• Chọn điều kiện thời gian theo loại SLA

• Cấu hình điều kiện so sánh thời gian

• Ấn "Lưu" để lưu lại điều kiện đã thiết lập

4. Rẽ nhánh theo điều kiện SLA

Trong quy trình của doanh nghiệp, rẽ nhanh theo điều kiện SLA (Service Level Agreement) cho phép hệ thống tự động thay đổi luồng xử lý dựa trên tình trạng thực tế của từng yêu cầu – như: sắp hết thời gian phản hồi, đã vi phạm thời gian giải quyết, hoặc đáp ứng SLA đúng hạn.

Để thiết lập hành động rẽ nhánh theo mốc SLA thực hiện các bước sau:

• Thêm mới hành động bằng cách click vào icon

• Chọn hành động rẽ nhánh

• Chọn điêu kiện thời gian cụ thể/ điều kiện xảy ra theo nhu cầu

• Chọn điều kiện thời gian theo loại SLA: Dựa trên điều kiện lọc

• Cấu hình điều kiện so sánh thời gian

• Ấn "Lưu" để lưu lại điều kiện đã thiết lập

5. Hành động của workflow

Sau khi thiết lập các điều kiện liên quan đến mốc SLA, người cấu hình có thể thêm mới các hành động tùy thuộc vào từng nghiệp vụ, quy trình khác nhau của doanh nghiệp.