ACD chia ticket tới chuyên viên

Định tuyến tự động ticket tới nhân viên xử lý: luật xoay vòng, luật gặp gần nhất

Phân phối phiếu ghi theo hình thức xoay vòng và theo trạng thái Online/Offline ticket Cơ chế phân phối xoay vòng phiếu ghi áp dụng cho trường hợp có các điều kiện sau:

1 – Agent được gán kỹ năng tương ứng với các nguồn phiếu ghi 2 – Trạng thái ticket: tất cả các Agent được gán kỹ năng đều online hoặc đều offline.

Nếu có Agent online trạng thái ticket và 1 Agent khác Offline trạng thái ticket thì hệ thống ưu tiên phân phối ticket về Agent có trạng thái ticket là Online

Trạng thái ticket online:

Trạng thái ticket offline:

Phân phối phiếu ghi theo cơ chế điện thoại viên gần nhất

Hệ thống CareSoft hỗ trợ khách hàng cơ chế ưu tiên phân phối phiếu ghi về Agent tương tác với khách hàng đó gần nhất để xử lý công việc nhanh nhất

Điều kiện: Agent tương tác gần nhất phải có kỹ năng nhận vào của dịch vụ

Ví dụ: Nếu Agent A tương tác gọi ra cho khách hàng B gần nhất nhưng Agent A không có kỹ năng nhận vào của dịch vụ đó thì khi khách hàng gọi lại và tạo thành ticket gọi nhỡ, phiếu ghi sẽ không phân phối về cho chuyên viên A mà sẽ phân phối về cho chuyên viên được gán kỹ năng nhận vào

Phân phối phiếu ghi theo cơ chế Follow-up

Hệ thống CareSoft hỗ trợ khách hàng cơ chế ưu tiên phân phối phiếu ghi về Agent là nhân viên xử lý của khách hàng để xử lý tiếp công việc

Với cơ chế này, Agent không cần gán kỹ năng vẫn có thể nhận được ticket công việc. Tuy nhiên, trong trường hợp Agent bận hoặc nghỉ, ticket sẽ không phân phối sang cho Agent khác.

Ngoài những cơ chế trên, với mỗi cơ chế như điện thoại viên gần nhất, Follow up, CareSoft hỗ trợ khách hàng tùy biến thay đổi cơ chế theo yêu cầu của khách hàng.

Hỗ trợ followup theo từng nhánh/từng dịch vụ trong trường hợp có nhiều nhánh/dịch vụ đầu vào

Điện thoại viên gần nhất/ Followup cấu hình tìm Điện thoại viên có thể có kỹ năng hoặc không cần kỹ năng (cấu hình theo kênh)

Khách hàng có thể liên hệ lên CareSoft theo hotline [phone] hoặc Email: [email protected] để được hỗ trợ và giải đáp