Automation - Quy tắc tự động hóa

Automation - Quy tắc tự động hóa

Khi khách hàng liên hệ với tổng đài doanh nghiệp nhưng không gặp được chuyên viên để được hỗ trợ, Admin doanh nghiệp muốn gửi tới cho khách hàng 1 tin nhắn thông báo và sẽ liên hệ hỗ trợ khách hàng trong thời gian sớm nhất. Hệ thống CareSoft đã cung cấp và hỗ trợ khách hàng có thể cài đặt tính năng trên.

Để thiết lập tính năng trên, doanh nghiệp cần:

1. Đăng ký dịch vụ SMS BrandName (Tin nhắn thương hiệu) và tích hợp vào domain khách hàng đăng ký với CareSoft

2. Thiết lập mẫu trả lời nhanh SMS.

3. Cung cấp tên dịch vụ Thoại cần setup tính năng trên

Sau khi có đầy đủ các điều kiện, khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để được hỗ trợ thiết lập

Ngoài ra, tính năng Business Rule Trigger hỗ trợ thêm ở những mục như sau:

Gồm 2 phần:

* Trigger: thực hiện 1 action khi create hoặc update ticket (cả qua api)-> có thể setup điều kiện đầu vào theo ticket, requester, assignee.

- Các bộ điều kiện:

+ Create or Update

+ Thay đổi các thuộc tính ticket

- Các action:

+ Update thuộc tính ticket, cả trường động.

+ Gửi Email theo kịch bản: có thể add vào comment ticket hoặc không.(coming soon)

+ Gửi Api (coming soon).

+ Set, Add, remove Tags.

+ Reassig Ticket theo: service, group, list agent.

* Automation: thực hiện 1 action khi thỏa mãn điều kiện trường thời gian nào đó, điều kiện thời gian hỗ trợ khoảng nhỏ nhất là 15 phút (created, updated, đổi trạng thái ...). (ví du: chuyển sang closed khi solved ticket được 15 phút (không hỗ trợ 5 hay 10 phút)) -> có thể setup điều kiện đầu vào theo ticket, requester, assignee, với 1 ticket (deal) action của automation phải đảo bảo stop được automation để tránh vòng lặp vô hạn, như ví dụ chuyển chuyển từ solved sang closed thì lần sau sẽ không quét tới ticket đó nữa. Các automation 15 ngày không có tác động gì sẽ tự động deactive.

- Các bộ điều kiện:

+ Điều kiện theo các trường thời gian

+ Thay đổi các thuộc tính ticket

- Các action:

+ Update thuộc tính ticket, cả trường động.

+ Gửi Email theo kịch bản: có thể add vào comment ticket hoặc không.(coming soon)

+ Gửi Api (coming soon).

+ Set, Add, remove Tags.

+ Reassign Ticket theo: service, group, list agent.

Để thiết lập, khách hàng liên hệ với CareSoft để được hỗ trợ thiết lập

1. Giới thiệu chung

Quy tắc tự động hóa (Automation) cũng là quy trình xử lý phiếu ghi tự động theo điều kiện doanh nghiệp thiết lập. Quy tắc tự động hóa hỗ trợ cho doanh nghiệp có thể xử lý tự động thường xuyên các phiếu ghi trong một thời gian nhất đinh. Hiện tại, hệ thống đang thiết lập 15 phút sẽ thực hiện một hành động

2. Thiết lập quy tắc tự động hóa

Bước 1: Vào "Admin"

Bước 2: Trong giao diện quy tắc bộ doanh nghiệp, chọn "Quy tắc tự động hóa"

Bước 3: Bấm "Thêm mới"

Sau khi bấm thêm mới, giao diện thiết lập quy tắc tự động hóa hiển thị. Giao diện quy tắc tự động hóa chia làm 2 phần:

1. Bên trái: khu vực thiết lập điều kiện đầu vào của quy tắc tự động hóa. Hệ thống cho phép thiết lập theo các điều kiện liên quan đến người dùng, phiếu ghi, tổ chức. Admin có thể phối hợp nhiều điều kiện với nhau và thiết lập giữa các thuộc tính hoặc điều kiện trong một thuộc tính

2. Bên phải: khu vực thiết lập các hành động sau khi các điều kiện đầu vào đáp ứng. Danh sách các hành động được thiết lập:

- Gửi Email cho khách hàng

- Gửi SMS cho khách hàng

- Gửi Survey qua Zalo

- Gửi Survey qua Facebook

- Gửi tin nhắn Zalo ZNS

- Thay đổi độ ưu tiên

- Thêm/bỏ tag Ticket

- Thay đổi trạng thái phiếu ghi

- Chuyển ticket sang chuyên viên khác

- Thay đổi thời hạn xử lý của ticket

- Thay đổi tiêu đề phiếu ghi

- Thêm CCs/Follows

- Chia sẻ ticket sang domain khác

- Gán lịch làm việc phân phối phiếu ghi

- Phân phối lại phiếu ghi theo bộ phận, danh sách chuyên viên và dịch vụ

- Thay đổi các trường động ticket

Sau khi thiết lập các điều kiện đầu vào các hành động phù hợp, bấm vào "Lưu bộ quy tắc" để hoàn thành