Chuyển đổi ticket giữa các các phòng ban, các agent

Chuyển đổi ticket giữa các các phòng ban, các agent

1. Chuyển đổi phòng ban trong ticket

Các chuyên viên có thể trao đổi thông tin xử lý ticket bằng cách nhập các ghi chú nội bộ sau đó chuyển tiếp ticket sang cho chuyên viên khác cùng bộ phận hoặc ở bộ phận khác. Tiến hành theo các bước như trong ảnh:

• Chọn bộ phận/Chuyên viên cần chuyển phiếu ghi

• Thêm tôi vào theo dõi để quản lý sau khi chuyển phiếu ghi

• Mô tả nội dung cần xử lý trong phần ghi chú

• Cập nhật thông tin trường tĩnh, trường động phiếu ghi (Nếu có)

• Cập nhật trạng thái phiếu ghi để hoàn thành chuyển phiếu ghi

2. Giao phiếu ghi cho chuyên viên

Hệ thống CareSoft cho phép người dùng chọn nhiều phiếu ghi và giao cho các chuyên viên khác theo luật phân phối ACD

Các vị trí có thể chuyển phiếu ghi cho chuyên viên

• Danh sách phiếu ghi

• Danh sách lead

• Danh sách deal

• Bộ lọc lead,

• Bộ lọc deal,

• Bộ lọc ticket

• Danh sách phiếu, lead deal của tổ chức, của khách hàng ..

• Màn hình tìm kiếm nhanh ( quick search)

Các bước thực hiện giao phiếu cho chuyên viên

1

Chọn nhiều ghi

Chọn phiếu ghi bằng cách click vào check box những phiếu ghi mong muốn

2

Chọn option " Chuyển cho người khác"

3

Chọn "Bộ phận", "Chuyên viên" và nhập "Nội dung chuyển"

4

Click button " Chuyển" để giao phiếu cho chuyên viên

Cơ chế mới khi giao phiếu ghi cho chuyên viên được áp dụng như sau( áp dụng cho cả ticke lead deal)

1. Cơ chế cũ: Chọn giao xong chọn 1 bộ phận rồi chọn 1 chuyên viên vẫn hoạt động bình thường và chọn mỗi bộ phận và không cần chon chuyên viên

2. Cơ chế mới

a, Chọn và tìm nhiều agent ngay khi chưa chọn bộ phận cũng chuyển đươc phiếu

b, Chọn nhiều agent khi đã chọn 1 bộ phận ( vẫn chỉ được chọn một bộ phận)