Định tuyến phân phối Ticket tới nhân viên xử lý: theo lịch, theo thời gian

Định tuyến phân phối Ticket tới nhân viên xử lý: theo lịch, theo thời gian

1. Chức năng Chia việc:

Chia việc là chức năng có thể hỗ trợ khách hàng phân chia các phiếu ghi (thỏa mãn điều kiện bộ lọc đã chọn) tới các chuyên viên. Chức năng được sinh ra để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi muốn các công việc/ task bị nhỡ được chia lại cho các chuyên viên sau khi chuyên viên đó online lại . Thành phần của chức năng Chia việc bao gồm:

• Bộ lọc phiếu ghi: Lọc các danh sách phiếu ghi cần chia

• Chế độ chia: Chỉ chia cho agent online hay Chia cho cả agent online và offline

• Lịch chia việc: Thời gian bắt đầu thực hiện chia phiếu ghi cho Chuyên viên

• Thêm chuyên viên: Danh sách chuyên viên hoặc Bộ phận để phân chia phiếu ghi.

1.1 Thêm mới bộ lọc phiếu ghi:

Tạo mới bộ lọc phiếu ghi để lấy lên các danh sách phiếu ghi cần chia theo các tham số tìm kiếm như:

• Nguồn

• Các điều kiện về thời gian (Thời điểm tạo, thời điểm cập nhật). Để hiểu rõ các điều kiện về thời gian, bấm vào đây.

1.2 Thêm mới Cấu hình chia việc:

Để cấu hình Chia việc cho các agent, admin doanh nghiệp thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Vào icon admin

Bước 2: Vào phần Chia việc

Bước 3: Chọn

Hiển thị màn hình Thêm mới cấu hình:

Admin nhập các thông tin trên màn hình Thêm mới cấu hình bao gồm:

• Trạng thái: Combobox có 2 giá trị: Kích hoạt/ Không kích hoạt

• Tên cấu hình : Nhập tên cấu hình do admin tự đặt

• Mô tả: Nhập mô tả cho Cấu hình

• Chế độ chia: Combobox có 2 giá trị: Chỉ chia cho agent online/ Chia cho cả agent online và offline.

• Bộ lọc phiếu ghi: Chọn Bộ lọc phiếu ghi đã tạo cho danh sách phiếu ghi cần chia

• Chế độ chọn phiếu: Combobox có 2 giá trị: Chỉ lấy phiếu ghi đang gán cho agent offline/ Tất cả agent

Sau khi nhập các thông tin cho màn hình Thêm mới Cấu hình, ấn sẽ hiển thị Màn hình Thêm lịch:

Tiếp đó Admin nhập các thông tin:

• Chọn ngày: Combobox

• Giờ chia: giờ bắt đầu chia phiếu ghi theo bộ lọc phiếu ghi đã chọn cho chuyên viên, bộ phận.

Note: Màn hình Thêm lịch cho phép thêm nhiều lịch, Admin chỉ cần ấn vào để thêm lịch.

Ấn , hiển thị màn hình Thêm chuyên viên nhận phiếu:

Admin nhập các thông tin bao gồm:

• Chọn theo: Combobox với 2 giá trị: Chuyên viên/ Bộ phận

• Chọn theo chuyên viên/ bộ phận:

+ Khi chọn theo Chuyên viên thì giá trị trong trường Chọn theo chuyên viên/ bộ phận sẽ hiển thị tất cả các chuyên viên.

+ Khi chọn theo bộ phận thì giá trị trong trường Chọn theo chuyên viên/ bộ phận sẽ hiển thị tất cả các bộ phận Sau khi nhập thông tin xong ấn để thông tin chuyên viên hoặc bộ phận được hiển thị. Ấn để hoàn tất thêm mới cấu hình chia việc.

Note: Màn hình Thêm thêm mới chuyên viên nhận phiếu cho phép thêm chuyên viên và bộ phận, Admin chỉ cần ấn vào để thêm chuyên viên hoặc bộ phận..

Cấu hình chia việc sau khi được thêm mới thành công sẽ hiển thị trên màn hình Tìm kiếm của Cấu hình chia việc.

1.3 Tìm kiếm cấu hình chia việc:

Để tìm kiếm Cấu hình chia việc có thể nhập tên cấu hình cần tìm hoặc Trạng thái, sau đó nhấn hiển thị cấu hình cần tìm bao gồm: Tến cấu hình, Mô tả, Trạng thái ….

1.4 Chỉnh sửa cấu hình chia việc:

Để chỉnh sửa cấu hình chia việc cần sửa, trước tiên cần Tìm kiếm cấu hình cần sửa.

• Ấn : Sửa màn hình Chỉnh sửa cấu hình

• Ấn nút : Sửa màn hình Sửa lịch

• Ấn nút : Cập nhật Chuyên viên nhận phiếu

1.5 Xóa cấu hình chia việc:

Để chỉnh sửa cấu hình chia việc cần sửa, trước tiên cần Tìm kiếm cấu hình cần xóa.

Sau khi tìm kiếm xong, ấn nút hiển thị màn hình Xác nhận.

Chọn để hoàn thành xóa cấu hình