Ticket sharing

Tính năng ticket sharing

1. Giới thiệu chung về Ticket Sharing

Tính năng Ticket Sharing cho phép doanh nghiệp có thể chia sẻ phiếu ghi (Comment, trạng thái, trường động và Tag của phiếu ghi) từ domain này sang domain khác. Với doanh nghiệp sử dụng nhiều domain trên CareSoft, Ticket Sharing có thể hỗ trợ doanh nghiệp có thể quản lý liên thông với nhau. Để sử dụng tính năng này, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để kích hoạt tính năng

Ví dụ: Doanh nghiệp có 2 domain là A và B. Với mỗi phiên cập nhật phiếu ghi của domain A sẽ được chia sẻ sang domain B và ngược lại. Tính năng Ticket Sharing đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp trong trường hợp này

Nguyên tắc hoạt động

Khi một ticket được chia sẻ từ Domain A sang Domain B:

• CareSoft sẽ tạo một ticket mới tại Domain B.

• Hai ticket này liên kết với nhau thông qua cơ chế Sharing Agreement.

Để chia sẻ dữ liệu giữa các domain, các domain cần được cấu hình hệ thống trường động giống nhau (bao gồm cả thứ tự addition fields của hệ thống). Khi đáp ứng điều kiện này việc chia sẻ phiếu ghi sẽ đồng thời chia sẻ toàn bộ giá trị của các trường động tương ứng.

2. Thiết lập Ticket Sharing

Ticket Sharing cho phép Admin thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi tới domain khác và nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain khác

Thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi tới domain khác

Tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Vào "Admin"(hình bánh răng)

Bước 2: Chọn "Ticket sharing"

Bước 3: Chọn "Thỏa thuận đã gửi".

Bước 4: Bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ".

Giao diện tạo gửi chia sẻ phiếu ghi hiển thị.

• Domain: tên domain gửi chia sẻ phiếu ghi. Tên domain phải là domain đã đăng ký với CareSoft

• Tạo ghi chú và phản hồi khách, đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Domain cha cập nhật trạng thái phiếu ghi ở trạng thái nào (New, Open, Pending, Solved), khi sang domain con phiếu ghi sẽ ở trạng thái đó

• Tạo ghi chú, không đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Hệ thống sẽ không đồng bộ trạng thái phiếu ghi (New, Open, Pending, Solved) từ domain cha sang domain con

• Đồng bộ tags phiếu ghi: cho phép đồng bộ các tags ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại

• Đồng bộ trường động phiếu ghi: cho phép đồng bộ trường động ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại

Sau khi thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi xong, bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ" để hoàn thành. Hệ thống sẽ gửi đến domain được gửi chia sẻ phiếu ghi yêu cầu có đồng ý nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain đó không. Domain được gửi chia sẻ phải đồng ý nhận chia sẻ thì hệ thống mới cho phép hiển thị domain chia sẻ ở trong giao diện phiếu ghi

Điều kiện để trường động phiếu ghi được đồng bộ

Một trường động chỉ được đồng bộ nếu đáp ứng đủ các điều kiện sau:

Trường phải tồn tại ở cả hai Domain

• Hai bên phải tạo trường động giống nhau.

• Không tự động tạo field nếu bên còn lại chưa có.

Phải cùng kiểu dữ liệu (Field Type)

Ví dụ:

• Dropdown ↔ Dropdown

• Text ↔ Text

• Checkbox ↔ Checkbox

Nếu khác loại (ví dụ: Text ở Domain A nhưng Dropdown ở Domain B), hệ thống sẽ không đồng bộ.

Với Dropdown (kiểu dữ liệu chọn 1 phương án, chọn nhiều phương án): Value phải giống nhau

Nếu là trường dạng lựa chọn (Dropdown):

• Value nội bộ phải trùng nhau.

• Không chỉ trùng nhãn hiển thị.

Ví dụ:

Domain A Value	Domain B Value	Kết quả
retail	retail	Đồng bộ
retail	Retail Order	Không đồng bộ

Lưu ý:

- Với những trường hợp chia sẻ phiếu ghi giữa 2 domain, hệ thống chỉ đồng bộ thông tin phiếu ghi và không đồng bộ các thông tin của người yêu cầu (Email, số điện thoại) sang domain được gửi chia sẻ để đảm bảo an toàn thông tin.

- Các phiếu ghi sau khi được đồng bộ sang domain được chia sẻ sẽ gán phiếu ghi đó vào Admin của domain được chia sẻ.

- Khi Admin ở domain được chia sẻ nhận phiếu ghi cập nhật phiếu ghi, hệ thống sẽ đồng bộ comment phiếu ghi về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ

- Trong trường hợp thông tin người yêu cầu ở domain được chia sẻ có thông tin để phản hồi (Email,...), domain được chia sẻ có thể phản hồi ra cho khách hàng và hệ thống sẽ đồng bộ phản hồi đó về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ

3. Nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain khác

Trong giao diện Ticket Sharing, chọn "Thỏa thuận đã nhận" để hiển thị các domain gửi yêu cầu chia sẻ ticket. Admin bấm "Đồng ý" để xác nhận nhận phiếu ghi chia sẻ từ domain đó. Thời gian có hiệu lực để chia sẻ ticket là 5 phút.

Không đồng ý bấm "Từ chối".

4. Chia sẻ phiếu ghi sang domain khác

Sau khi thiết chia sẻ phiếu ghi hoàn thành, Admin hoặc Agent mở phiếu ghi cần chia sẻ sang domain khác sau đó tiến hành theo các bước sau:

• Bước 1: Cập nhật phản hồi hoặc ghi chú phiếu ghi

• Bước 2: Chọn chia sẻ với domain cần chia sẻ phiếu ghi

• Bước 3: Cập nhật thông tin, thuộc tính phiếu ghi (nếu có)

• Bước 4: Cập nhật phiếu ghi theo trạng thái để hoàn thành