Xử lý tiếp nhận chat Facebook

Tiếp nhận và xử lý chat

1. Xử lý tiếp nhận chat Facebook

1.1 Tiếp nhận xử lý chat

Màn hình chat được thiết kế để quản lý, theo dõi và xử lý các cuộc trò chuyện từ nhiều kênh (chat, bình luận, nội dung từ Facebook, Instagram). Nó giúp người dùng dễ dàng kiểm soát tình trạng các cuộc hội thoại đang diễn ra và tương tác với khách hàng trên các nền tảng khác nhau

Phần menu bên trái bao gồm các phần

• Đang chat: Đây là khu vực hiển thị các cuộc hội thoại từ nhiều nguồn khác nhau, danh sách các cuộc trò chuyện đang diễn ra.

• Lịch sử chat: Hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện đã diễn ra, bao gồm cả các cuộc chat đã hoàn thành hoặc đang xử lý.

• Quản lý bình luận: Hiển thị các bình luận từ Facebook và Instagram

• Quản lý nội dung bài viết: Hiển thị các bài post trên FB, Instagram trong khoảng thời gian đã chọn

• Visitor: quản lý, giám sát khách hàng đang truy cập vào tất cả Website của doanh nghiệp có gán mã nhúng Livechat trên Website từ đó có thể chủ động tương tác với khách hàng và nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt hơn

Phần danh sách hội thoại

• Khi chọn một mục trong danh sách các cuộc trò chuyện, nội dung chi tiết của cuộc trò chuyện sẽ hiển thị ở đây.Nếu không có cuộc trò chuyện nào đang diễn ra, màn hình sẽ hiện thông báo "Không có hội thoại" và hướng dẫn người dùng kiểm tra lại sau.

• Thanh công cụ phía trên có các chức năng sau:

• Tìm kiếm

• Lọc cuộc trò chuyện theo các nguồn khác nhau (Facebook, Instagram, Zalo, Livechat)

• Biểu tượng có số điện thoại( hội thoại khách hàng để lại số điện thoại)

• Biểu tượng có email( hội thoại khách hàng để lại email)

• Tag hội thoại (giúp tổ chức thông tin tốt hơn, tối ưu quá trình quản lý hội thoại và nâng cao hiệu quả công việc)

• Biểu tượng con mắt giúp lọc những lọc những đoạn hội thoại chưa đọc tin nhắn của khách hàng

• Biểu tượng chưa phản hồi giúp lọc những đoạn hội thoại đã phản hồi chưa phản hồi tin nhắn của khách hàng

Phần hiển thị nội dung chat

• Màn hình chat của agent được thiết kế đơn giản, trực quan để người dùng dễ dàng giao tiếp và tương tác với bạn bè thông qua nhiều phương thức khác nhau như tin nhắn, và chia sẻ nội dung đa phương tiện.

• Khi chọn một người để trò chuyện, cửa sổ chat sẽ hiển thị giữa màn hình, bao gồm

• • Tên khách hàng, ảnh đại diện, nguồn khách hàng chat vào từ kênh nào

  • Nút “Đóng chat” để kết thúc cuộc trò chuyện: nút này còn có các tùy chọn cập nhập trạng thái phiếu ghi, lead, deal, đánh dấu là spam, mở màn hình chi tiết dữ liệu khi đóng chat

  • Biểu tượng ba chấm chứa các tùy chọn khác: chuyển chat, mời chat nhóm

  • Khung nhập tin nhắn: Nơi người dùng nhập văn bản để gửi tin nhắn. Có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc, sticker, và ảnh GIF để thêm vào tin nhắn.

  • Biểu tượng đính kèm: Cho phép người dùng gửi ảnh, video, file hoặc chia sẻ tài liệu

  • Mẫu trả lời nhanh: để người dùng dễ dàng nhập nhanh những nội dung trả lời sẵn đã cấu hình

Phần thông tin nhập liệu của chat( bên phải màn hình)

• Phần thông tin bên phải của màn hình chat hiển thị đầy đủ các thông tin khách hàng với mục đích để người dùng không cần phải chuyển qua quá nhiều màn hình để nhập liệu thông tin nhằm tiết kiệm thao tác cho người dùng

• Các thông tin của phần nhập liệu của màn hình chat :

• Thông tin trực quan khách hàng : ảnh đại diện, tên khách hàng, các action gọi điện, gửi tin nhắn, email nếu khách hàng đó đã có thông tin số điện thoại email trên hệ thống

• Khách hàng 360: toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng vào hệ thống

• Thông tin tích hợp appview

• Option “ Ẩn hiện và Sắp xếp” để người dùng tùy chỉnh ẩn hiện và sắp xếp thông tin theo mong muốn người dùng . Option này có thêm tùy chọn Về mặc định để trong tường hợp người dùng muốn reset dữ liệu về mặc định sau khi sắp xếp các dữ liệu
• Phần chỉnh sửa thông tin ở góc dưới màn hình bên phải giúp chuyên viên hệ thống có thể nhập liệu thông tin khách hàng, dữ liệu phiếu ghi, lead, deal

• Ô chỉnh sửa có tiêu đề phiếu ghi, trạng thái phiếu, marco chat để giúp người dùng thao tác nhanh hơn, biểu tượng ba chấm gồm các tùy chỉnh thao tác với dữ liệu hệ thống như màn hình phiếu ghi

• Khi click button “ Chính sửa” hệ thống sẽ hiển thị giao diện đầy đủ giao diện thông tin người dùng và dữ liệu
• Thông tin người dùng( thông tin khách hàng - requester) có thông tin tổ chức, liên hệ, tiếp nhận, trường tùy chỉnh

• Thông tin Ticket: có thông tin tiếp nhận, ghi chú,nội dung, thông tin cơ bản, trường tùy chỉnh

Lưu ý: Thông tin Ticket có phần nhập ghi chú nội dung tương tự phần nhập mô tả của phiếu ghi, người dùng cũng có thể xem được nội dung ghi chú mô tả phiếu ghi bằng cách click vào nút” Nội dung” sau khi mở ô ghi chú nội dung của Thông tin Ticket

Sau khi cập nhật thông tin vui lòng ấn Cập nhật để hệ thống lưu lại dữ liệu bạn đã nhập liệu trước đó

1.2 Tiếp nhận chat mới

Khi có tin nhắn mới được phân phối tới bạn thì sẽ có một âm thanh và thông báo tiếp nhận yêu cầu như hình dưới.

Để bắt đầu chat với khách hàng, bạn ấn nút ‘’Tiếp nhận yêu cầu’’, sau thời gian quy định (mặc định là 15s) nếu bạn không thực hiện tiếp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển cho chuyên viên khác theo bộ quy tắc doanh nghiệp

1.3 Xử lý chat

Phần xử lý chat trên Facebook vui lòng truy cập vào link sau Link hướng dẫn

Cập nhật phiếu ghi & profile khách hàng ngay trên giao diện chat

Sau khi kết thúc phiên chat với khách hàng bạn thay vì click vào “ Tạo ticket “ để cập nhật thông tin phiếu ghi & profile khách hàng cho phiên chat thì bạn có thể cập nhật ngay trên giao diện chat

Ngày trên giao diện chat ở màn hình bên phải người dùng có thể nhìn thấy

1. Thông tin khách hàng, người dùng 360, app view tích hợp, nút ẩn hiện và sắp xếp các thông tin( phần này để view các thông tin)

2. Phần cập nhật thông tin người dùng và ticket khi di chuột xuống dưới góc màn hình bên phải để hiển thị nút “Chỉnh sửa”

Để đảm bảo an toàn thông tin hệ thống hỗ trợ agent gửi các định dạng file sau cho khách hàng 'jpg', 'jpeg', 'tiff', 'gif', 'png', 'doc', 'docx', 'txt', 'log', 'rtf', 'pdf', 'xls', 'xlsx', 'csv', 'mp4', 'ogg', 'mp3', 'm4a', 'wav', 'mpeg', 'webm', 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pcap', 'json', 'sql',webp

1.4 Tự động tiếp nhận chat

Bật tự động tiếp nhận chat giúp agent tiếp nhận mà không cần phải ấn nút tiếp nhận

Khi agent không focus vào của sổ chat mà có khách hàng chat vào tin nhắn đầu tiên sẽ được bôi đậm, khi agent đang chọn một chat mà có các tin nhắn của khách hàng chat thì ở màn hình chat: chat đầu tiên sẽ được bôi đậm lên