Định tuyến phân phối cuộc gọi

Định tuyến tự động cuộc gọi tới nhân viên xử lý: theo số gọi, xoay vòng và

1. Phân phối cuộc gọi theo cơ chế xoay vòng và điện thoại viên rảnh rỗi lâu nhất

Khi có cuộc gọi vào, hệ thống kiểm tra danh sách Agent được gán kỹ năng sau đó hệ thống phân phối cuộc gọi về Agent có thời gian rảnh rỗi trên hệ thống lâu nhất đầu tiên. Agent sẽ có 12s tiếp nhận cuộc gọi kể từ thời điểm cuộc gọi phân phối đến. Hết 12s, nếu Agent không tiếp nhận, cuộc gọi sẽ chuyển sang Agent khác

Thời gian 12s phân phối là thời gian mặc định của hệ thống, có thể thay đổi thời gian phân phối này theo từng yêu cầu của khách hàng

Thời gian 62s là thời gian chờ mặc định của 1 cuộc gọi vào, có thể thay đổi thời gian này theo từng yêu cầu của khách hàng

Cơ chế xoay vòng vòng cuộc gọi

2. Phân phối cuộc gọi theo độ ưu tiên cuộc gọi

CareSoft cũng hỗ trợ khách hàng phân phối cuộc gọi theo độ ưu tiên (người có kỹ năng tốt ưu tiên nhận trước, người kỹ năng kém hơn nhận sau) ở trong màn hình "Admin" => "Chuyên viên" =>"Cấu hình độ ưu tiên"

Độ ưu tiên 1 là lớn nhất, các Agent được gán độ ưu tiên này sẽ được ưu tiên nhận cuộc gọi trước. Nếu các Agent độ ưu tiên 1 không nhận, cuộc gọi sẽ được chuyển xuống các bạn Agent có độ ưu tiên nhỏ hơn

Nếu cùng độ ưu tiên thì Agent có thời gian rảnh rỗi lâu nhất sẽ được chọn để phân phối

3. Phân phối cuộc gọi theo cơ chế điện thoại viên gần nhất

Hệ thống CareSoft hỗ trợ cơ chế phân phối cuộc gọi về Agent gần nhất đã từng tương tác với khách hàng.

Cơ chế điện thoại viên gần nhất

4. Phân phối cuộc gọi theo Follow Up

Ngoài cơ chế điện thoại viên gần nhất, CareSoft hỗ trợ thêm cho khách hàng cơ chế phân phối cho nhân viên xử lý ở trong thông tin người dùng, cuộc gọi sẽ chỉ phân phối vào nhân viên xử lý. Chi tiết nhân viên xử lý và cơ chế Follow up, xem ảnh bên dưới

Cơ chế Follow up theo Nhân viên xử lý

Ngoài những cơ chế trên, với mỗi cơ chế như điện thoại viên gần nhất, Follow up, CareSoft hỗ trợ khách hàng tùy biến thay đổi cơ chế theo yêu cầu của khách hàng

Hỗ trợ followup theo từng nhánh/từng dịch vụ trong trường hợp có nhiều nhánh/dịch vụ đầu vào

Điện thoại viên gần nhất/ Followup cấu hình tìm Điện thoại viên có thể có kỹ năng hoặc không cần kỹ năng (cấu hình theo kênh)

Xem hướng dẫn gán kỹ năng cho chuyên viên hệ thống