Báo cáo IVR

Theo dõi chỉ số báo cáo IVR

Trước khi tìm hiểu về báo cáo IVR, khách hàng cần biết các thuật ngữ như IVR, ACD được nhắc trong báo cáo IVR là gì từ đó có thể xem và hiểu báo cáo IVR đúng và chắc chắn hơn.

I. IVR là gì?

IVR là viết tắt của "Interactive Voice Response" có thể hiểu đơn giản là hệ thống tổng đài trả lời tự động. Đây là là tính năng cơ bản trên tổng đài giúp phân luồng khách hàng qua phím bấm dựa trên nội dung lời chào cuộc gọi.

II. ACD là gì?

ACD là viết tắt của "Automatic Call Distributor" tạm dịch là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động tới một nhóm các thiết bị đầu cuối cụ thể mà tổng đài viên sử dụng.

III. Lợi ích của IVR

- Giảm tải công việc cho bộ phận tiếp tân

- Khách hàng có thể kết nối với người hoặc bộ phận cần gặp nhanh hơn.

- Giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn.

- Tiết kiệm chi phí vận hành

IV. Báo cáo IVR:

Là báo cáo tổng quan liên quan đến lưu lượng khách hàng gọi vào tổng đài có phân luồng các nhánh hỗ trợ doanh nghiệp có dữ liệu chi tiết về tổng số cuộc gọi vào các đầu số có phân luồng chia nhánh. Mở báo cáo IVR như sau:

1 – Chọn “Báo cáo”

2 – Di chuột vào “Thoại”

3 – Chọn “Báo cáo IVR”

Báo cáo IVR được bố cục chia thành 4 phần:

1. Bộ lọc điều kiện: là nơi khách hàng có thể tìm và lọc theo điều kiện khách hàng mong muốn. Để hiển thị bộ lọc, nhấn vào biểu tượng được bôi đỏ như trong hình:

Sau khi nhấn vào biểu tượng của bộ lọc, giao diện bộ lọc báo cáo IVR như sau:

- Loại thời gian: Có thể tìm theo 2 điều kiện chính: “Thời điểm bắt đầu” và “Thời điểm kết thúc”

- Thời lượng: Có thể tìm và lọc theo rất nhiều điều kiện mà CareSoft đã cài đặt mặc định sẵn như: Hôm qua, hôm nay, tuần này, tuần trước,…… hoặc có thể tìm theo thời gian tùy chọn mà khách hàng mong muốn

- Tổ chức, Khách hàng: Có thể tìm và lọc thông tin cuộc gọi vào của 1 hoặc nhiều khách hàng và tổ chức đã được tạo sẵn trong hệ thống của khách hàng

- Đầu số: Tìm và lọc thông tin cuôc gọi vào theo đầu số thoại IVR đã được tạo trong hệ thống

- Nhà mạng: Tìm và lọc cuộc gọi theo nhà mạng của khách hàng, hệ thống hỗ trợ tìm theo nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone và Khác (các nhà mạng còn lại)

- Trạng thái ACD: Tìm và lọc cuộc gọi theo các trạng thái "Có chuyển ACD (cuộc gọi có chuyển vào nhánh ACD để phân phối cuộc gọi cho chuyên viên)", "Không chuyển ACD (cuộc gọi không chuyển vào nhánh ACD để phân phối cuộc gọi cho chuyên viên)" và "Tất cả (bao gồm cả "Có chuyển ACD" và "Không chuyển ACD")"

- Khung giờ: Tìm và lọc thông tin cuộc goi vào theo khung giờ mà khách hàng mong muốn trong 1 khoảng thời gian nhất định

Ví dụ: Tìm thông tin cuộc gọi vào từ 9h đến 12h trong tháng trước

1. Biểu đồ số lượng cuộc gọi IVR: hỗ trợ doanh nghiệp quan sát được tổng quan số lượng cuộc gọi vào đầu số IVR, số cuộc gọi khách hàng có bấm vào nhánh và số cuộc gọi khách hàng không bấm vào nhánh.

1. Biểu đồ thời gian cuộc gọi IVR: hỗ trợ doanh nghiệp có tầm nhìn tổng quan về tổng thời gian cuộc IVR và thời gian trung bình 1 cuộc gọi IVR từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp cho doanh nghiệp

1. Chi tiết danh sách cuộc gọi IVR: hỗ trợ doanh nghiệp có thể biết chi tiết thông tin cuộc gọi IVR gọi vào hệ thống từ đó có thể đưa ra điều chỉnh phù hợp cho doanh nghiệp. Để xem báo cáo chi tiết cuộc gọi IVR, bấm vào biểu tượng