Báo cáo thời gian gọi vào

Theo dõi chỉ số báo cáo thời gian gọi vào

Báo cáo thời gian goi vào được thể hiện ở dạng biểu đồ theo thời gian và thông tin chi tiết, cho biết các thông số về tổng thời gian tiếp nhận cuộc gọi, tổng thời gian chờ cuộc gọi vào, thời gian đàm thoại trung bình cuộc gọi vào , thời gian chờ trung bình cuộc gọi vào của doanh nghiệp. Mở báo cáo thời gian gọi vào như sau:

1 – Chọn “Báo cáo”

2 – Đưa chuột vào “Thoại”

3 – Chọn “Thời gian gọi vào”

Báo cáo thời gian gọi vào được bố cục chia thành 3 phần:

Bộ lọc điều kiện:

Nơi khách hàng có thể tìm và lọc theo điều kiện khách hàng mong muốn. Để hiển thị bộ lọc, nhấn vào biểu tượng được bôi đỏ như trong hình:

Sau khi nhấn vào biểu tượng của bộ lọc, giao diện bộ lọc báo cáo Thoại như sau:

- Loại thời gian: Có thể tìm theo 2 điều kiện chính: “Thời điểm bắt đầu” và “Thời điểm kết thúc”

- Thời lượng: Có thể tìm và lọc theo rất nhiều điều kiện mà CareSoft đã cài đặt mặc định sẵn như: Hôm qua, hôm nay, tuần này, tuần trước,…… hoặc có thể tìm theo thời gian tùy chọn mà khách hàng mong muốn

- Bộ phận, Agent, Tổ chức, Khách hàng: Có thể tìm và lọc thông tin cuộc gọi vào của 1 hoặc nhiều bộ phận, agent, khách hàng và tổ chức đã được tạo sẵn trong hệ thống của khách hàng

- Dịch vụ: Tìm và lọc thông tin cuôc gọi vào theo những dịch vụ thoại đã được tạo trong hệ thống

- Nhà mạng: Tìm và lọc cuộc gọi theo nhà mạng của khách hàng, hệ thống hỗ trợ tìm theo nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone và Khác (các nhà mạng còn lại)

- Khung giờ: Tìm và lọc thông tin cuộc goi vào theo khung giờ mà khách hàng mong muốn trong 1 khoảng thời gian nhất định

Ví dụ: Tìm thông tin cuộc gọi vào từ 9h đến 12h trong tháng trước

Biểu đồ hiển thị dữ liệu thời gian gọi vào:

Cho biết tổng thời gian đàm thoại, tổng thời gian chờ, tổng thời gian giữ máy, thời gian đàm thoại trung bình, thời gian chờ trung bình và thời gian giữ máy trung bình của doanh nghiệp

Chi tiết thời gian gọi vào:

Cho biết chi tiết tổng thời gian đàm thoại, tổng thời gian chờ, tổng thời gian giữ máy, thời gian đàm thoại trung bình, thời gian chờ trung bình và thời gian giữ máy trung bình của từng chuyên viên trong doanh nghiệp

- Tổng thời gian chờ: là tổng thời gian chờ của tất cả cuộc gọi vào (thành công và nhỡ). Đơn vị tính: (phút)

- Tổng thời gian đàm thoại: là tổng thời gian trả lời của tất cả cuộc gọi vào của tất cả chuyên viên trong hệ thống. Đơn vị tính: (phút)

- Tổng thời gian giữ máy: là tổng thời gian giữ máy (hold & mute) của tất cả cuộc gọi vào được tiếp nhận bởi chuyên viên trong hệ thống. Đơn vị tính: (phút)

- Thời gian chờ trung bình = Tổng thời gian chờ gọi vào ⁄ Tổng số cuộc gọi vào. Đơn vị tính: (giây)

- Thời gian đàm thoại trung bình = Tổng thời gian đàm thoại gọi vào / Tổng số cuộc gọi vào tiếp nhận. Đơn vị tính: (giây)

- Thời gian giữ máy trung bình = Tổng thời gian giữ máy gọi vào / Tổng số cuộc gọi vào tiếp nhận. Đơn vị tính: (giây)