Xử lý và tiếp nhận cuộc gọi

Xử lý và tiếp nhận cuộc gọi trên hệ thống

1. Nghe gọi trên hệ thống

Chức năng nghe gọi tổng đài của hệ thống CareSoft cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp với khách hàng hoặc nội bộ thông qua hệ thống. Đây là công cụ quan trọng trong việc quản lý liên lạc với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc.

1.1 Cấu hình trạng thái và chế độ nghe gọi

Để thiết lập trạng thái và chế độ nghe/gọi, chuyên viên cần thực hiện các bước sau:

1. Chọn CS Voice.

2. Chuyển trạng thái (lưu ý: trạng thái này không ảnh hưởng đến việc gọi ra):

• Online: Để tiếp nhận cuộc gọi.

• Offline: Để từ chối nhận cuộc gọi.

1. Chọn chế độ nghe/gọi phù hợp:

• Nghe/gọi qua trình duyệt: Sử dụng tai nghe.

• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone: Cần đăng nhập.

• Chuyển cuộc gọi ra số điện thoại di động: (Số Di Động Của Chuyên Viên) - Sử dụng khi ngoài giờ làm việc để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp từ tổng đài đến số di động của chuyên viên. Số điện thoại hiển thị trên di động là số hotline của doanh nghiệp, và cuộc gọi sẽ được tính phí như cuộc gọi di động thông thường.

• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone (Không cần đăng nhập): Dùng cho máy lẻ không sử dụng máy tính để cập nhật/tra cứu thông tin.

• Nghe gọi qua ứng dụng di động CareSoft: tải app CareSoft

Lưu ý: Để nhận thông báo cuộc gọi đến ở chế độ Nghe/gọi qua trình duyệt (Dùng tai nghe), chuyên viên phải thực hiện cấu hình trình duyệt để nhận thông báo

1.2 Tiếp nhận cuộc gọi

Khi có cuộc gọi mới, Popup thông báo cuộc gọi mới trong màn hình CareSoft. Tiếp nhận và từ chối cuộc gọi phụ thuộc vào từng thiết bị nghe gọi khách hàng sử dụng tương tác với khách hàng

Tiếp nhận cuộc gọi

• Nghe/gọi qua trình duyệt (Dùng tai nghe): Bấm “Tiếp nhận” hoặc bấm vào Popup thông báo cuộc gọi của trình duyệt để tiếp nhận.

• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone: Tiếp nhận trên IP Phone/Softphone (nhấc tay nghe hoặc bấm loa ngoài trên IP Phone)

• Chuyển cuộc gọi ra số điện thoại: Tiếp nhận trên điện thoại có gắn SIM số điện thoại Agent chuyển ra.

Từ chối cuộc gọi để chuyển cuộc gọi sang chuyên viên khác.

• Nghe/gọi qua trình duyệt (Dùng tai nghe): Bấm “Bỏ qua” để không nghe cuộc gọi và chuyển cuộc gọi sang chuyên viên khác

• Nghe/gọi qua IP Phone/Softphone: Bấm vào phím từ chối cuộc gọi trên IP Phone, tùy thuộc vào từng thiết bị

• Chuyển cuộc gọi ra số điện thoại: Bấm từ chối cuộc gọi trên điện thoại có gắn SIM số điện thoại Agent chuyển ra, tùy thuộc vào loại điện thoại.

Popup thông tin khách hàng

Khi có thông báo cuộc gọi trên CareSoft, Agent có thể kiểm tra thông tin khách hàng và lịch sử tương tác của khách hàng khi thông báo cuộc gọi đang phân phối đến Agent. Tiến hành theo như trong ảnh:

Chi tiết xem hướng dẫn tiếp nhận cuộc gọi #tiep-nhan-cuoc-goi

Popup thông tin ticket

Khi có cuộc gọi đến và Agent tiếp nhận cuộc gọi hoặc Agent chủ động gọi ra cho khách hàng, hệ thống sẽ tự động tạo ticket cuộc gọi. Ticket cuộc gọi sẽ tự động mở ra khi Agent tiếp nhận cuộc gọi bằng chế độ "Nghe gọi qua trình duyệt", "Nghe gọi qua IP Phone/Softphone (Phải đăng nhập)" và "Chuyển cuộc gọi ra số :0xxxxxxx"

Post- call survey

Ngoài tính năng đánh giá qua Email, Livechat, Inbox Facebook, CareSoft hỗ trợ khách hàng gửi Survey đánh giá cuộc gọi theo kịch bản phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

Để thiết lập Survey cuộc gọi, khách hàng vui lòng liên hệ với CareSoft để được tư vấn hỗ trợ

1.3 Xử lý cuộc gọi

Khi tiếp nhận cuộc gọi, chuyên viên có các tùy chọn xử lý cuộc gọi sau

• Tắt/Bật tiếng : chọn để tắt tiếng phía chuyên viên
• Hold/Unhold máy : cả khách hàng và chuyên viên sẽ nghe được một đoạn nhạc nền
• Chuyển cuộc gọi trao đổi nội bộ với chuyên viên khác : Khi chuyển cuộc gọi từ chuyên viên A sang cho chuyên viên B, chuyên viên B tiếp nhận cuộc chuyển. Chuyên viên A và chuyên viên B có thể trao đổi với nhau trước khi nói chuyện với khách hàng để hiểu rõ vấn đề chuyên viên A trao đổi với khách hàng. Trong thời gian chờ chuyển, khách hàng sẽ nghe được nhạc chờ kết nối.

• Chuyển cuộc gọi cho chuyên viên không trao đổi nội bộ và chuyển nhánh cuộc gọi : Khi chuyển cuộc gọi theo hình thức này, cuộc gọi sẽ chuyển sang ngay cho chuyên viên. Ngoài ra, chuyên viên có thể chuyển cuộc sang nhánh dịch vụ thoại khác cho các chuyên viên có kỹ năng trong nhánh dịch vụ đó tiếp nhận và tư vấn.

• Chuyển cuộc gọi ra một số điện thoại cấu hình trước : (liên hệ CareSoft để được hỗ trợ)

• Chuyển cuộc gọi ra IVR Survey : (liên hệ với CareSoft để được hỗ trợ)

• Kết thúc cuộc gọi : chọn để ngắt cuộc gọi.
• Gửi khảo sát cho khách hàng : chọn option này để gửi khảo sát

Sau khi kết thúc cuộc gọi hệ thống sẽ ghi lại thông tin cuộc gọi trong phiếu ghi và chuyên viên tiếp tục làm việc với phiếu ghi

1.4 Hold, mute cuộc gọi

Trong quá trình đàm thoại với Khách hàng, chuyên viên có thể tạm dừng cuộc gọi để tra cứu hoặc hỏi đáp nhanh với các chuyên viên khác.

+ Hold: khách hàng và chuyên viên sẽ cùng nghe thấy bài nhạc chờ mặc định.

+ Mute: khách hàng không nghe thấy chuyên viên nói, chuyên viên nghe thấy khách hàng nói.

Chuyên viên có thể thao tác Hold/Unhold, Mute/Unmute ở 2 vị trí:

Thanh thao tác bên trong ticket

1.5 Gọi ra cho khách hàng

Để thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng, chuyên viên cần làm theo các bước sau:

Bước 1: Cấu hình trạng thái nghe gọi

Bước 2: Sau khi cấu hình thành công chọn đầu số gọi ra nhập số muốn gọi ra

Bước 3: Chọn nút Gọi để gọi ra cho khách hàng

1.6 Danh sách các mã lỗi trả về của hệ thống khi thực hiện gọi ra cho khách hàng

Danh sách này tổng hợp các mã lỗi mà hệ thống có thể trả về khi thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Mỗi mã lỗi đi kèm với mô tả chi tiết, giúp xác định nguyên nhân sự cố và hỗ trợ xử lý nhanh chóng. Việc nắm rõ các mã lỗi này sẽ giúp cải thiện hiệu suất hệ thống và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

	FPT	Viettel	Vinaphone	VNPT	CMC	Mobifone	CareSoft
Mã 403	1. Khóa chiều gọi ra do nợ cước 2. Hết hạn mức cước			1. Khóa chiều gọi ra do nợ cước 2. Hết hạn mức cước
Mã 404	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số	1. Đầu số không tồn tại 2. Lỗi đầu số
Mã 408	Khách hàng không nghe máy		1. Khách hàng không nghe máy 2. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn	Khách hàng tắt máy/tắt nguồn	Khách hàng không nghe máy	Khách hàng không nghe máy
Mã 480	1. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn	1. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn 2. Không nghe máy 3. Khóa 2 chiều do nợ cước 4. Khóa chiều gọi ra do nợ cước hoặc hết hạn mức cước		1. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn	1. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn	1. Khách hàng tắt máy/tắt nguồn 2. Khóa 2 chiều do nợ cước 3. Khóa chiều gọi ra do nợ cước hoặc hết hạn mức cước
Mã 486	Khách hàng bận	Khách hàng bận	Khách hàng bận	Khách hàng bận	Khách hàng bận	Khách hàng bận
Mã 500	Đầu số khóa 2 chiều do nợ cước		1. Khóa chiều gọi ra do nợ cước 2. Hết hạn mức cước
Mã 600	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại
Mã 603	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại	Khách hàng bận/không nghe máy và dùng dịch vụ chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại
Mã 703							CareSoft chặn gọi quốc tế
Mã 786							Agent bị treo trạng thái

2. Tìm kiếm nghe lại cuộc gọi của nhân viên

CareSoft hỗ trợ doanh có thể tìm kiếm và nghe lại cuộc gọi ghi âm theo thời gian, Chuyên viên, khách hàng,..... từ đó hỗ trợ Admin doanh nghiệp quản lý chất lượng hỗ trợ và đánh giá thái độ chuyên viên khi trao đổi với khách hàng

Mở báo cáo Lịch sử cuộc gọi để nghe lại ghi âm cuộc gọi như sau:

3. Merge Miss Call Ticket - Ghép phiếu ghi gọi nhỡ

Với cơ chế hiện tại, mỗi cuộc gọi của khách hàng lên hệ thống không gặp được chuyên viên hỗ trợ hoặc chưa được hỗ trợ, hệ thống sẽ tạo thành phiếu ghi cuộc gọi nhỡ. Nếu khách hàng gọi điện lên nhiều lần, hệ thống sẽ tạo thành nhiều phiếu ghi gọi nhỡ và phân phối cho nhiều chuyên viên khác nhau và các chuyên viên sẽ gọi điện lại cho khách hàng dẫn đến tình trạng 1 khách hàng nhiều chuyên viên gọi lại.

CareSoft hỗ trợ bổ sung thêm cấu hình ghép phiếu ghi cuộc gọi nhỡ vào chung 1 phiếu ghi. Khi kích hoạt cấu hình, hệ thống chỉ tìm những phiếu ghi cuộc gọi nhỡ đang ở trạng thái New, Open, Pending để ghép cuộc gọi nhỡ

Để kích hoạt cấu hình, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để được hỗ trợ kích hoạt