Facebook call

1. Facebook call in

CareSoft chính thức ra mắt tính năng Facebook Call, cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi trực tiếp đến Facebook Page của doanh nghiệp. Tính năng này giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng qua nền tảng Messenger một cách hiệu quả hơn.

Tính năng Facebook Call khi được tích hợp vào hệ thống mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

• Kết nối đa kênh, tăng tính thuận tiện:Facebook Call giúp doanh nghiệp mở rộng kênh liên lạc với khách hàng qua Messenger, một nền tảng phổ biến. Điều này giúp khách hàng dễ dàng gọi điện trực tiếp đến doanh nghiệp thông qua Facebook mà không cần phải chuyển đổi qua các nền tảng khác.

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Việc tích hợp tính năng gọi điện qua Facebook giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tương tác với doanh nghiệp, giảm thiểu các bước phức tạp và nâng cao trải nghiệm chăm sóc.

• Dễ dàng quản lý và theo dõi lịch sử tương tác: Khi Facebook Call được tích hợp vào hệ thống nghe gọi của doanh nghiệp, tất cả cuộc gọi và lịch sử tương tác đều được lưu trữ tại một nơi duy nhất. Điều này giúp nhân viên dễ dàng theo dõi, quản lý và phân tích dữ liệu, từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng.

Hướng Dẫn Tích Hợp Tính Năng Facebook Call:

• Bước 1: Thêm mới lại Page Facebook: Để đảm bảo tất cả các Page có quyền thực hiện và nhận cuộc gọi, bạn cần thêm lại Page Facebook vào hệ thống CareSoft.

Để thêm mới lại page Facebook vào hệ thống CareSoft vui lòng vào màn hình Admin cấu hình chọn “Facebook & Instagram” và thêm mới lại Page Facebook. Hướng dẫn thêm mới lại page Facebook xem chi tiết tại thêm mới page facebook

• Bước 2: Gửi danh sách Page cần cấu hình: Gửi danh sách các Page cần cấu hình đến bộ phận hỗ trợ của CareSoft để thực hiện kết nối dịch vụ Facebook Call.

• Bước 3: Gán kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi: Sau khi cấu hình thành công, bạn cần gán kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi cho các nhân viên hoặc nhóm nhân viên để đảm bảo họ có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Hướng dẫn gán kỹ năng cho chuyên viên xem tại link hướng dẫn sau: Link hướng dẫn

• Bước 4: Bật cài đặt dịch vụ cuộc gọi: Từ tài khoản quản trị viên Page, truy cập vào cài đặt và bật tính năng cuộc gọi để cho phép Page nhận cuộc gọi từ khách hàng thông qua Messenger.

Hướng Dẫn Bật Quyền Gọi Cho Page:

• Đăng nhập Messenger:

• Sử dụng tài khoản quản trị viên của Page để đăng nhập vào Messenger.

• Thiết lập cuộc gọi và khung giờ tương tác:

• Tùy chỉnh cài đặt cuộc gọi và thiết lập khung giờ mà Page sẽ sẵn sàng nhận cuộc gọi từ khách hàng, giống như trong hình hướng dẫn bên dưới (hình ảnh minh họa).

• Thiết lập cuộc gọi và khung giờ tương tác:

  Tùy chỉnh cài đặt cuộc gọi và thiết lập khung giờ mà Page sẽ sẵn sàng nhận cuộc gọi từ khách hàng, giống như trong hình hướng dẫn bên dưới (hình ảnh minh họa).

Khách hàng gọi vào từ giao diện Facebook như sau

Khi khách hàng gọi vào hệ thống vui lòng xem hướng dẫn sau để tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng Link hướng dẫn

Cuộc gọi đổ vào hệ thống giao diện popup cuộc gọi hiển thị có cuộc gọi tiếp nhận

Sau khi hoàn tất cuộc gọi thành công, hệ thống CareSoft tự động ghi nhận và lưu trữ toàn bộ dữ liệu lịch sử cuộc gọi, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và theo dõi mọi tương tác với khách hàng một cách chi tiết và chính xác.

Cấu hình gọi page facebook sau khi đã được kết nối thành công dịch vụ facebook call

Khi fanpage Facebook đã được tích hợp vào hệ thống và kết nối thành công, giao diện cấu hình page sẽ hiển thị các tùy chọn cài đặt cuộc gọi như hình dưới:

Thực hiện cấu hình gọi cho page bằng các bước sau

1. Truy cập vào màn hình cài đặt của hệ thống . Chọn tab Facebook & Instagram

2. Chọn page đang muốn cấu hình gọi

3. Click vào nút “Cấu hình gọi” bên cạnh page Facebook

4. Thiết lập các tùy chọn

• Ẩn/hiện nút gọi điện

+ Bật: Cho phép hiển thị nút gọi điện trên giao diện tương tác với khách hàng, giúp agent có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ hệ thống đến tài khoản Facebook cá nhân của khách đã từng inbox page.

+ Tắt: Ẩn hoàn toàn nút gọi. Agent sẽ không nhìn thấy nút gọi trên hội thoại Facebook trong hệ thống.

• Định tuyến nền tảng nhận cuộc gọi

+ PARTNERS (Mặc định): Các cuộc gọi sẽ được thực hiện thông qua nền tảng đối tác được tích hợp với hệ thống Hình thức này cho phép gọi linh hoạt và có thể lưu lại ghi âm, nhật ký.

+ META: Định tuyến gọi thông qua nền tảng Meta (Facebook). Tuy nhiên, hiện tại Meta chưa chính thức hỗ trợ gọi chủ động từ page đến người dùng Messenger, vì vậy việc chọn tùy chọn này có thể hạn chế tính năng gọi.

• Thiết lập giờ hoạt động

Hệ thống cho phép cấu hình thời gian hoạt động theo từng ngày trong tuần và giờ trong ngày

1. Ấn nút “Xác nhận” để lưu cấu hình đã thiết lập

2. Facebook Call out

Facebook Call (Outbound) – Gọi từ hệ thống tới tài khoản Facebook cá nhân khách hàng

Facebook Call (Outbound) là tính năng cho phép nhân viên (agent) chủ động thực hiện cuộc gọi (thoại hoặc video) đến tài khoản Facebook cá nhân của khách hàng trực tiếp từ giao diện hệ thống Omnichannel, mà không cần sử dụng điện thoại hay ứng dụng Facebook cá nhân.

Tính năng này giúp tăng tốc độ phản hồi với khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ và tư vấn cá nhân hoá hiệu quả hơn thay vì chỉ nhắn tin qua Messenger.

Điểm nổi bật: Cuộc gọi được thực hiện ngay trong giao diện chăm sóc khách hàng đa kênh của hệ thống CareSoft mà không cần rời khỏi hệ thống hay chuyển sang ứng dụng khác. Hệ thống sẽ tự động lưu lại toàn bộ thông tin cuộc gọi, bao gồm nhật ký và file ghi âm, vào phiếu ghi chi tiết của khách hàng, đồng thời tổng hợp trong báo cáo lịch sử cuộc gọi để tiện theo dõi và tra cứu.

Điều kiện để sử dụng tính năng facebook call out

Trước khi thực hiện cuộc gọi, cần đảm bảo:

Gán kỹ năng gọi ra cho chuyên viên

Để thực hiện gọi ra cho khách hàng từ page facebook trên giao diện phần mềm, admin cấu hình gán kỹ năng cho agent

Các bước thực hiện gán kỹ năng

1. Vào màn hình cấu hình > Chọn tab Chuyên viên

2. Chọn Cấu hình gọi ra

3. Thêm mới kỹ năng ( chọn chuyên viên và kỹ năng là dịch vụ cá nhân mong muốn được gán )

4. Chọn nút "Thêm mới " để thêm mới thành công

Thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng ở màn hình chat

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CUỘC GỌI

Bước 1: Mở cuộc hội thoại Facebook cần gọi( cuộc hội thoại agent đang thực hiện chat với khách hàng)

1. Từ thanh menu bên trái, chọn tab "Đang chat"

2. Nhấp vào hội thoại với khách hàng mà bạn muốn gọi.

Bước 2: Gửi yêu cầu gọi ra cho khách hàng

1. Trong khung chat, nhấn vào nút Gọi ra facebook ( nằm ở bên cạnh icon gửi emoji và đính kèm file )

1. Sau khi nhấn vào nút Gọi ra Facebook nếu giao diện hệ thống hiển thị nút “Gửi yêu cầu gọi” hãy ấn gửi yêu cầu gọi đến khách hàng. Sau khi gửi yêu cầu gọi hệ thống sẽ thực hiện gửi yêu cầu gọi đến khách hàng

Giao diện messenger của khách hàng sẽ nhận được tin nhắn như ảnh sau:

1. Chờ khách hàng nhấn "Đồng ý" trong giao diện Messenger hệ thống sẽ log lại thông tin và enable nút gọi ra facebook trong màn hình chat của agent với khách hàng

Lưu ý: Hệ thống chỉ cho phép thực hiện gọi khi khách hàng bấm xác nhận.

Bước 3: Tiến hành cuộc gọi

1. Sau khi khách hàng đồng ý, nút gọi sẽ chuyển sang trạng thái có thể thực hiện cuộc gọi

2. Click vào nút gọi ra facebook để thực hiện cuộc gọi

3. Màn hình sẽ hiển thị popup cuộc gọi như thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng

   

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Khi bạn hoặc khách hàng kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ lưu log lại trong màn hình chat của agent

• Ghi lại thời gian và trạng thái cuộc gọi.

• Nếu có bật ghi âm → file ghi âm sẽ được lưu.

Bước 5: Kiểm tra log cuộc gọi

1. Chuyển sang tab "Phiếu ghi " tương ứng với cuộc trò chuyện.

2. Cuộn xuống phần “Lịch sử tương tác”

3. Tại đây sẽ hiển thị:

• Thời gian gọi

• Tình trạng: Thành công / Khách không phản hồi / Bị từ chối

• Ghi chú hệ thống

• Link nghe lại ghi âm (nếu có)

Báo cáo lịch sử cuộc gọi

Sau khi thực hiện cuộc gọi, Agent có thể truy cập mục “Báo cáo lịch sử cuộc gọi” để xem chi tiết tất cả cuộc gọi đã thực hiện, bao gồm thời gian, trạng thái, và ghi âm (nếu có), đồng thời có thể xuất dữ liệu ra file để phục vụ cho việc thống kê hoặc đối soát.