Giám sát thoại và giám sát agent

Giám sát cuộc gọi ra, nghe lén cuộc gọi và nâng suất nhân viên

1. Giám sát thoại

1.1 Giới thiệu chung

Tính năng giám sát thoại là một trong những tính năng nổi bật nằm trong bộ giám sát của CareSoft. Đây là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp và các tổ chức nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn. Tính năng này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ bán hàng và dịch vụ.

1.2 Truy cập tính năng giám sát thoại

Bước 2: Click vào “Giám sát thoại”

1.3 Các chỉ số cuộc gọi trong giám sát thoại

Cuộc gọi đang tiếp nhận (Answering call): Tổng số cuộc gọi được tiếp nhận từ khách hàng hoặc người dùng vào hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định.
Cuộc gọi đang chờ (Waiting Call): là chỉ số thể hiện số lượng cuộc gọi từ khách hàng hoặc người dùng chưa được tiếp nhận trong hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định.
Cuộc gọi đang chờ trên 60 giây (Waiting call more than 60s): là chỉ số thể hiện số lượng cuộc gọi từ khách hàng hoặc người dùng có thời gian chờ lớn hơn 60 giây chưa được tiếp nhận trong hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định.
Cuộc gọi đang chờ dưới 60 giây (Waiting call less than 60s): là chỉ số thể hiện số lượng cuộc gọi từ khách hàng hoặc người dùng có thời gian chờ nhỏ hơn 60 giây chưa được tiếp nhận trong hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định.
Tổng số cuộc gọi (Total number of calls): Tổng số cuộc gọi vào hệ thống từ khách hàng hoặc người dùng trong một khoảng thời gian nhất định.
Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandon rate): tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi bị người gọi ngắt trước khi gọi vào do thời gian chờ lâu hoặc các lý do khác.Tỷ lệ này được tính bằng (Số cuộc gọi nhỡ)/(Tổng số cuộc gọi vào) x100
Số cuộc gọi nhỡ (Total number of missed calls): Tổng số cuộc gọi vào hệ thống bị người gọi hoặc hệ thống ngắt trong một khoảng thời gian nhất định.
Số cuộc gọi nhỡ > 10s(Total number of > 10s missed calls): Tổng số cuộc gọi vào hệ thống bị người gọi ngắt trước có thời gian chờ > 10s trong một khoảng thời gian nhất định
Số cuộc gọi trung bình 1 Agent (Average number of calls of an agent): chỉ số dùng để đo lường hiệu suất làm việc của một nhân viên tổng đài (agent), tính dựa trên số lượng cuộc gọi mà một agent xử lý trong một khoảng thời gian nhất định.
Thời gian chờ trung bình (Average wait time): là chỉ số đo lường khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ trước khi cuộc gọi của họ được tiếp nhận. Công thức tính: Thời gian chờ trung bình = (Tổng thời gian chờ của tất cả các cuộc gọi) / (Tổng số cuộc gọi vào)
Thời gian hold máy trung bình (Average Hold Time): là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng phải chờ khi cuộc gọi đang được giữ (hold) trong suốt quá trình hỗ trợ hoặc chuyển tiếp cuộc gọi. Điều này xảy ra khi nhân viên cần tìm thêm thông tin hoặc chuyển cuộc gọi cho bộ phận khác. Công thức tính: Thời gian hold máy trung bình = (Tổng thời gian hold của tất cả cuộc gọi) / (Tổng số cuộc gọi vào)
Thời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi (Average answering time per call): là khoảng thời gian trung bình từ lúc một cuộc gọi đến hệ thống cho đến khi được nhân viên tổng đài (agent) tiếp nhận. Công thức tính: Thời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi = (Tổng thời gian chờ của tất cả các cuộc gọi đã được trả lời) / (Tổng số cuộc gọi đã được trả lời)
Thời gian trả lời trung bình của 1 agent (Average answering time of an agent): là thời gian trung bình mà một nhân viên tiếp nhận cuộc gọi sau khi cuộc gọi đã vào hệ thống. Công thức tính: Thời gian trả lời trung bình của 1 agent = (Tổng thời gian chờ của các cuộc gọi được trả lời) / (Tổng số cuộc gọi được trả lời bởi agent đó)
Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi (Call response rate): là tỷ lệ phần trăm số cuộc gọi được trả lời trong tổng số cuộc gọi đến. Công thức tính: Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi = (Tổng số cuộc gọi tiếp nhận) / (Tổng số cuộc gọi vào) x100
Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi (chờ < 60s): là tỷ lệ phần trăm số các cuộc gọi đến được tiếp nhận trong vòng 60 giây hoặc ít hơn. Công thức tính: Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi (chờ < 60s) = (Tổng số cuộc gọi tiếp nhận thời gian chờ < 60s) / (Tổng số cuộc gọi vào) x100
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (>10s): là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi đến mà không được trả lời hoặc tiếp nhận mà thời gian đợi của khách hàng lớn hơn 10 giây trong một khoảng thời gian nhất định. Công thức tính: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (> 10s) = (Tổng số cuộc gọi nhỡ có thời gian chờ > 10s) / (Tổng số cuộc gọi vào) x 100

1.4 Các chỉ số trạng thái chuyên viên trong giám sát thoại

Available: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái online thoại và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi khi có cuộc gọi đến.
Not available: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái offline thoại và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.
Typing: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái Typing và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi
Outbound: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái Outbound và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi
Lunch: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái Lunch và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi
Training: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái Training và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi
Meeting: thể hiện số nhân viên tổng đài (Agent) của doanh nghiệp hoặc tổ chức đang ở trạng thái Meeting và không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi
After-Call Work: thể hiện số lượng nhân viên hiện đang thực hiện công việc sau khi kết thúc một cuộc gọi, như ghi chú lại cuộc gọi, cập nhật thông tin khách hàng, hoặc thực hiện các tác vụ liên quan trước khi sẵn sàng nhận cuộc gọi tiếp theo.

1.5 “Thẻ” và “Bảng” trong giám sát thoại

“Thẻ” trong giám sát thoại là giao diện thể hiện tổng quan về các chỉ số thoại của 1 dịch vụ thoại, 1 nhóm dịch vụ thoại hoặc tất cả dịch vụ thoại của doanh nghiệp.

“Bảng” trong giám sát thoại cũng thể hiện tổng quan tổng quan các chỉ số thoại nhưng các chỉ số thoại này thể hiện ở dạng bảng. Dạng bảng chỉ hỗ trợ hiển thị tất cả các chỉ số thoại theo nhóm dịch vụ thoại và tất cả dịch vụ thoại của doanh nghiệp.

Tạo nhóm dịch vụ thoại

Giao diện này hỗ trợ cho quản trị viên doanh nghiệp có thể thiết lập nhóm dịch vụ thoại mà quản trị viên muốn giám sát.

Để tạo một nhóm dịch vụ thoại, tiến hành như sau:

1.6 Giám sát thoại theo khung giờ trong ngày

Giám sát thoại theo khung giờ trong ngày hỗ trợ cho doanh nghiệp và tổ chức hiểu rõ hơn về lưu lượng cuộc gọi, hiệu suất của nhân viên và tình trạng dịch vụ khách hàng trong các khung giờ khác nhau từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng phù hợp cho doanh nghiệp và tổ chức.

2. Giám sát agent

2.1 Giới thiệu chung

Giám sát chuyên viên là quá trình theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả công việc và đáp ứng các chỉ số hiệu suất (KPI) đã đặt ra.

2.2 Truy cập vào giám sát chuyên viên

Bước 1: Click vào “Giám sát”

Bước 2: Click vào “Giám sát chuyên viên”

2.3 Giao diện giám sát chuyên viên

Giao diện giám sát chuyên viên hỗ trợ quản trị viên doanh nghiệp giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp những công cụ như sau:

Lọc chỉ hiển thị những chuyên viên đang truy cập

: Chỉ hiển thị những chuyên viên đang truy cập vào hệ thống

: Hiển thị toàn bộ chuyên viên đã khai báo trong hệ thống

Giám sát chuyên viên theo trạng thái thoại

CareSoft hỗ trợ doanh nghiệp loc các chuyên viên đang để trạng thái thoại bao gồm các trạng thái : Tất cả, Available, Not Available, Lunch, Typing, Meeting, Traning, Outbound

Giám sát chuyên viên theo tìm kiếm

CareSoft hỗ trợ doanh nghiệp lọc chuyên theo tên chuyên viên, số IP Phone

Giám sát chuyên viên theo bộ phận

CareSoft hỗ trợ doanh nghiệp lọc các chuyên viên theo bộ phận mà quản trị viên đã khai báo trong hệ thống

Giám sát chuyên viên theo vai trò

CareSoft hỗ trợ doanh nghiệp lọc các chuyên viên theo vai trò hệ thống của chuyên viên

2.4 Các biểu tượng, chỉ số trong màn hình giám sát chuyên viên

Các thể hiện trạng thái on/off của chuyên viên trên hệ thống lần lượt theo thứ tự sau:

1 - Thể hiện trạng thái on/off của kênh thoại

2 - Thể hiện trạng thái on/off của kênh chat

3 - Thể hiện trạng thái on/off của chế độ tự động tiếp nhận cuộc gọi trên kênh chat

4 - Thể hiện trạng thái on/off của kênh phiếu ghi

5 - Thể hiện trạng thái on/off của chế độ tự động tiếp nhận cuộc gọi trên kênh thoại

Giám sát tự động tiếp nhận chat/thoại không có trên app mobile

Thời gian trên có ý nghĩa là thời gian agent ở trạng thái đó tính từ 0h trong ngày hoặc thời gian được tính lại khi agent thay đổi trạng thái

Tổng thời gian available: Tổng thời gian agent online trong ngày cho đến thời gian điểm cuối agent thay đổi trạng thái( tính theo phút). Thời gian được lấy lại khi agent bật tắt trạng thái thoại

- Tổng số cuộc gọi ra: chỉ số thể hiện tổng số cuộc gọi ra mà Agent thực hiện

- Trung bình xử lý gọi ra: là khoảng thời gian trung bình mà một Agent dành để hoàn thành một cuộc gọi ra ngoài. Chỉ số này được tính dựa trên công thức: Trung bình xử lý gọi ra = (Tổng thời gian xử lý tất cả các cuộc gọi ra) / (Tổng số cuộc gọi ra)

- Tổng số cuộc gọi tiếp nhận: chỉ số thể hiện tổng số cuộc gọi vào được Agent tiếp nhận xử lý

- Trung bình xử lý gọi vào: là khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng dành để hoàn thành một cuộc gọi đến. Chỉ số này được tính dựa trên công thức: Trung bình xử lý gọi vào = (Tổng thời gian xử lý tất cả các cuộc gọi vào) / (Tổng số cuộc gọi vào)

- Số cuộc gọi nhỡ: Tổng số cuộc gọi vào đi qua chuyên viên nhưng chuyên viên không tiếp nhận cuộc gọi

- Thời gian trung bình / cuộc gọi: là thời gian trung bình của một cuộc gọi. Đây là khoảng thời gian mà một cuộc gọi kéo dài, tính từ khi cuộc gọi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Đây là một chỉ số quan trọng dùng để theo dõi hiệu quả của các cuộc gọi. Chỉ số này được tính dựa trên công thức: Thời gian trung bình một cuộc gọi = (Tổng thời gian của tất cả cuộc gọi) / (Tổng số cuộc gọi)

- Tổng thời gian tiếp nhận: Tổng thời gian tiếp nhận cuộc gọi của chuyên viên

- Số chat tiếp nhận: Tổng số chat chuyên viên đã tiếp nhận

- Số ticket tồn: Tổng số ticket chưa được xử lý ở trạng thái New, Open của chuyên viên

2.5 Giám sát cuộc gọi vào

Giám sát chuyên viên cho phép quản trị viên doanh nghiệp giám sát cuộc gọi vào phân phối tới chuyên viên nhằm theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên

2.6 Giám sát cuộc gọi ra

Tương tự như giám sát cuộc gọi vào, giám sát cuộc gọi ra cho phép quản trị viên doanh nghiệp giám sát các cuộc gọi mà chuyên viên gọi ra cho khách hàng.

Last updated 16 days ago

Was this helpful?