Survey

Khảo sát đánh giá chất lượng chuyên viên

1. Khảo sát qua email

Tính năng Khảo sát qua Email giúp Admin doanh nghiệp có thể thiết lập gửi đánh giá qua Email cho khách hàng sau mỗi phiên đóng phiếu ghi, từ đó có thể đánh giá được chất lượng hỗ trợ của chuyên viên chăm sóc khách hàng.

Để thiết tính năng trên, Admin tiến hành các bước như trong ảnh:

1. Vào “Admin”

2. Click vào “Khảo sát”

3. Sau khi click vào “Khảo sát”, màn hình thiết lập khảo sát xuất hiện. Bắt đầu tiến hành thiết lập khảo sát. Ở mục “Sử dụng Survey”, click vào “Có” nếu như Admin muốn sử dụng Khảo sát. Nếu không muốn Khảo sát nữa, click vào “Không”

4. Thiết lập thời gian gửi khảo sát. Đơn vị tính: giờ (h). Nếu mục này thiết lập là 0, hệ thống sẽ gửi ngay khảo sát ra cho khách hàng khi trạng thái phiếu ghi chuyển về solved

5. Thiết lập đánh giá lại. Khách hàng có thể đánh giá nhiều lần hoặc thay đổi đánh giá sau phiên hỗ trợ, Cick vào “Có”.

6. Thiết lập gửi đánh giá lại: Hệ thống sẽ gửi đánh giá cho khách hàng sau mỗi phiên đóng phiếu ghi. Click vào “Có” nếu muốn hệ thống gửi đánh giá cho khách hàng sau mỗi phiên đóng phiếu ghi

7. Thiết lập yêu cầu Feedback: Click vào “Có” nếu muốn khách hàng nhập Feedback sau khi click vào biểu tượng đánh giá

8. Chọn mẫu trả lời khảo sát

9. Nhập tiêu đề Email gửi ra khảo sát cho khách hàng

10. Nhập nội dung cần gửi đánh giá cho khách hàng. Nếu khách hàng thiết lập mẫu trả lời khảo sát, mục này có thể không nhập

11. Danh sách tham số khi tạo form khảo sát: hỗ trợ khách hàng có thể tự động điền những thông tin của khách hàng hoặc phiếu ghi vào khi gửi khảo sát cho khách hàng. Danh sách tham số như sau:

{{ticket.title}}: Ticket subject.: Tiêu đề phiếu ghi

{{ticket.id}}: Ticket id: ID ticket

{{ticket.status}}: Ticket Status: Trạng thái phiếu ghi

{{ticket.priority}}: ticket priority: Độ ưu tiên phiếu ghi

{{assignee.name}}: assignee name: Chuyên viên tiếp nhận

{{requester.name}}: requester name: Người yêu cầu (Khách hàng)

{{satisfaction.rating_section}}: rating section: Biểu tượng đánh giá (bao gồm các icon mặt cười tương đương với số sao từ 1 sao đến 5 sao)

{{requester.email}}: requester email: Email của người yêu cầu (Khách hàng)

{{requester.phone_no}}: requester phone: Số điện thoại người yêu cầu (Khách hàng)

{{assignee.email}}: assignee email: Email chuyên viên xử lý

{{assignee.phone_no}}: assignee phone: Số điện thoại chuyên viên xử lý

{{satisfaction.rating_section_star}}: rating section(star): Biểu tượng đánh giá (icon hình ngôi sao)

{{ticket.ticket_no}}: Ticket no: Số phiếu ghi xử lý với khách hàng

{{satisfaction.star_5}}: Đường dẫn nếu khách chọn 5 sao

{{satisfaction.star_4}}: Đường dẫn nếu khách chọn 4 sao

{{satisfaction.star_3}}: Đường dẫn nếu khách chọn 3 sao

{{satisfaction.star_2}}: Đường dẫn nếu khách chọn 2 sao

{{satisfaction.star_1}}: Đường dẫn nếu khách chọn 1 sao

1. Sau khi thiết lập mẫu khảo sát xong, Click vào “Cập nhật” để lưu thông tin form khảo sát

Giao diện Survey Email gửi tới khách hàng

Giao diện bổ sung góp ý nâng cao chất lượng xử lý

2. Đánh giá chất lượng xử lý ticket

Hệ thống hỗ trợ Admin có thể chủ động đánh giá và chấm điểm quá trình xử lý ticket của Agent thông qua tính năng Quality Assurance (QA) và đánh giá nội bộ. Xem thêm chi tiết tại hướng dẫn sau

Ngoài ra hệ thống còn cho phép chuyên viên đánh giá nội bộ trên hệ thống, sau khi đánh giá hệ thống thể hiện như sau

Giao diện đánh giá nội bộ