Xử lý Ticket
Thao tác với ticket
1. Cập nhật ticket
Ticket là nơi tập trung mọi thông tin trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc cập nhật ticket giúp giữ lịch sử đầy đủ, hỗ trợ xử lý nhanh và chính xác.
1.1 Mở chi tiết ticket cần cập nhật
Truy cập Danh sách Ticket
Nhấp vào ticket muốn cập nhật để mở giao diện chi tiết.
Phiếu ghi hỗ trợ hai chế độ xem chi tiết là Grid và List, cho phép người dùng lựa chọn cách trình bày thông tin phù hợp—hoặc dạng lưới trực quan theo nhóm trường, hoặc dạng danh sách giúp theo dõi toàn bộ thông tin theo từng hàng rõ ràng.
So sánh chế độ xem phiếu ghi: Grid vs List
Tiêu chí
Xem chi tiết dạng Grid
Xem chi tiết dạng List
Cách hiển thị
Thông tin được chia theo khối (block), bố cục dạng lưới.
Thông tin hiển thị theo danh sách từng hàng, trải dài từ trên xuống.
Khả năng quan sát
Dễ nhìn, trực quan, nổi bật từng nhóm thông tin.
Nhìn được nhiều dữ liệu hơn trên một màn hình cuộn.
Tốc độ tìm thông tin
Nhanh với các nhóm lớn (ví dụ: thông tin khách hàng, thuộc tính phiếu).
Nhanh với các mục nhỏ lẻ nhờ bố cục liệt kê.
Khả năng cuộn
Ít cuộn hơn vì thông tin được dàn theo chiều ngang.
Cần cuộn nhiều nếu phiếu ghi có nhiều trường.
Tính trực quan
Cao – dễ nhận diện phân khu thông tin.
Trung bình – tập trung vào dữ liệu theo từng dòng.
Trải nghiệm người dùng
Gọn gàng, dễ đọc, bố cục rõ ràng.
Đầy đủ dữ liệu, dễ so sánh các trường trong một cột dọc.
Hình ảnh minh họa
1.2 Cập nhật nội dung trao đổi với khách hàng
Trả lời khách hàng
Tại khung soạn thảo
Nhập nội dung phản hồi.
Chọn kênh phản hồi tương ứng (Facebook, Zalo, Livechat, Email… tuỳ hệ thống hỗ trợ).
Nhấn Cập nhật (Submit)
Lưu ý:
Trả lời từ hệ thống sẽ đồng bộ về nền tảng gốc của khách (Ví dụ: Facebook Messenger, Email)
1.3 Cập nhật trạng thái ticket
Trạng thái giúp phân loại mức độ và tiến trình xử lý.
Các trạng thái phổ biến:
New : Ticket mới,
Open: Ticket đang chờ xử lý.
Pending: Đợi phản hồi từ khách hàng.
Solved: Đã xử lý xong.
Closed: Đã đóng, không cần chỉnh sửa.
Cách cập nhật:
Mở nút Cập nhật.
Chọn trạng thái
Nhấn Cập nhật kèm trạng thái để cập nhật trạng thái ticket
1.4 Cập nhật thông tin tiếp nhận
Thông tin tiếp nhận giúp xác định ai là người gửi yêu cầu, ai chịu trách nhiệm xử lý và những ai cần theo dõi ticket. Bạn có thể cập nhật tại giao diện chi tiết của ticket.
Requester
Khách hàng gửi yêu cầu
Xác định người yêu cầu của ticket
Assignee
Người xử lý chính
Điều phối công việc
CC
Người cần nhận thông báo
Khi có bộ phận/leader cần biết tình hình
Follower
Người theo dõi ticket nội bộ
Giám sát, theo dõi tiến độ
Các bước nhập nhật
Mở phiếu ghi
Mở mục thông tin tiếp nhận
Nhập thông tin người yêu cầu. Có thể ấn Chọn tôi để hiển thị nhanh người yêu cầu
Chuyên viên xử lý: cho phép tìm chuyên viên theo tên/ email chuyên viên hệ thống. Trường hợp không có chuyên viên xử lý của phiếu ( agent đã bị chuyển thành end user) thì hiển thị là null (người dùng) và cho phép chuyển chuyên viên
CC và Follow nếu cần thiết
1.5 Cập nhật thông tin cơ bản
Priority (Mức độ ưu tiên)
Đặt mức quan trọng
Khi cần xử lý theo mức độ gấp
Các mức độ ưu tiên:
Low
Normal
High
Urgent
Parent Ticket (Ticket cha)
Liên kết phiếu ghi
Khi ticket phụ thuộc ticket khác
Nhập số phiếu/ ID phiếu để tìm
Due Date (Thời hạn xử lý)
Quản lý thời hạn
Nhập thời hạn xử lý của phiếu khi để quản lý theo dõi tiến độ
Chọn thời hạn xử lý kiểu datetime
Tags
Phân loại phiếu ghi
Tag giúp phân loại và tìm kiếm nhanh.
Nhập tag viết liên không cách
1.6 Thêm ghi chú nội bộ (Internal Note)
Dùng cho trao đổi nội bộ, khách hàng không nhìn thấy.
Chuyển sang tab Internal Note (hoặc Private Note).
Nhập nội dung.
Nhấn Submit.
1.8 Đính kèm tệp/ảnh
Nhấn Đính kèm file tại khung soạn thảo.
Tải tệp: hình ảnh, video, file PDF, log, biên nhận...
Tệp sẽ lưu vào lịch sử ticket.
Tổng dung lượng file đính kèm giới hạn 25mb
Khi mở màn hình chi tiết ticket, lead, deal màn hình được hiện thị ra như sau
Để hiển thị nội dung phiếu ghi được tối ưu hơn hệ thống đã điều chỉnh giao diện của ô nhập liệu ghi chú hoặc trả lời được co gọn như sau
Ngoài ra chúng tôi còn bổ sung nút "Thu gọn" trên màn hình để người dùng hệ thống có thể tùy chỉnh mở rộng thu gọn màn hình theo mong muốn
Trong CareSoft, thời điểm giải quyết của một phiếu ghi (ticket) thường được xác định khi phiếu chuyển sang trạng thái "Solved". Một phiếu được xem là đã giải quyết khi trạng thái của nó chuyển sang "Solved" (Đã giải quyết). Nếu cần đóng hoàn toàn phiếu, nó sẽ chuyển sang trạng thái "Closed" (Đã đóng). Tuy nhiên, thời điểm giải quyết thường tính từ khi phiếu ở trạng thái "Solved".
2. Trạng thái của phiếu ghi
Các trạng thái của phiếu ghi:
+ New: Phiếu ghi được tạo mới hoặc chưa xử lý.
+ Open: Phiếu ghi chưa xử lý.
+ Pending: Phiếu ghi chưa cần giải quyết ngay, cần tạm thời dừng lại.
+ Solved: Phiếu ghi đã được xử lý.
+ Closed: Các phiếu ghi ở trạng thái Solved sẽ được tự động cập nhật về trạng thái Closed sau 24 giờ của ngày cập nhật trạng thái solved, thể hiện phiếu ghi đã được xử lý hoàn toàn.
3. Mở khung soạn thảo khi cập nhật ticket
Khi tích chọn option này hệ thống tự động mở khung soạn thảo khi người dùng mở phiếu ghi mới
4. Copy ticket
Copy Ticket (Nhân bản phiếu ghi) cho phép nhân viên dễ dàng nhân bản các phiếu ghi từ hệ thống CareSoft. Điều này giúp tiết kiệm thời gian khi tạo phiếu ghi mới có nội dung tương tự hoặc liên quan đến một phiếu ghi đã tồn tại. Một số lợi ích của tính năng này bao gồm:
Tăng tốc độ xử lý: Nhân viên có thể nhanh chóng sao chép các phiếu ghi hiện có thay vì tạo một phiếu mới từ đầu, giảm thiểu thao tác lặp lại thông tin cơ bản.
Đảm bảo nhất quán: Thông tin được sao chép sẽ giữ nguyên định dạng và nội dung cần thiết, giúp đảm bảo tính nhất quán giữa các phiếu ghi tương tự.
Tùy chỉnh linh hoạt: Sau khi sao chép, người dùng có thể chỉnh sửa thông tin trên phiếu ghi mới để điều chỉnh các chi tiết phù hợp với trường hợp cụ thể mà không ảnh hưởng đến bản gốc.
Dễ dàng phân loại và theo dõi: Tính năng này hỗ trợ việc phân loại, xử lý nhiều trường hợp tương tự, đặc biệt trong những tình huống mà nhiều khách hàng gặp cùng một vấn đề.
Tính năng này tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp Contact Center hoạt động hiệu quả hơn.
Để Copy phiếu ghi, tiến hành mở 1 phiếu ghi và chọn biểu tượng 
Để kích hoạt tính năng, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để được kích hoạt
Sau khi nhân bản phiếu ghi giao diện phiếu nhân bản hiển thị như sau
5. Ticket Sharing
5.1 Giới thiệu chung về Ticket Sharing
Tính năng Ticket Sharing cho phép doanh nghiệp có thể chia sẻ phiếu ghi (Comment, trạng thái, trường động và Tag của phiếu ghi) từ domain này sang domain khác. Với doanh nghiệp sử dụng nhiều domain trên CareSoft, Ticket Sharing có thể hỗ trợ doanh nghiệp có thể quản lý liên thông với nhau. Để sử dụng tính năng này, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để kích hoạt tính năng
Ví dụ: Doanh nghiệp A có 2 domain là B và C. Với mỗi phiên cập nhật phiếu ghi của domain B sẽ được chia sẻ sang domain C và ngược lại. Tính năng Ticket Sharing đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp trong trường hợp này
5.2 Thiết lập Ticket Sharing
Ticket Sharing cho phép Admin thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi tới domain khác và nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain khác
Thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi tới domain khác
Tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Vào "Admin"(hình bánh răng)
Bước 2: Chọn "Ticket sharing"
Bước 3: Chọn "Thỏa thuận đã gửi".
Bước 4: Bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ".
Giao diện tạo gửi chia sẻ phiếu ghi hiển thị.
Domain: tên domain gửi chia sẻ phiếu ghi. Tên domain phải là domain đã đăng ký với CareSoft
Tạo ghi chú và phản hồi khách, đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Domain cha cập nhật trạng thái phiếu ghi ở trạng thái nào (New, Open, Pending, Solved), khi sang domain con phiếu ghi sẽ ở trạng thái đó
Tạo ghi chú, không đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Hệ thống sẽ không đồng bộ trạng thái phiếu ghi (New, Open, Pending, Solved) từ domain cha sang domain con
Đồng bộ tags phiếu ghi: cho phép đồng bộ các tags ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại
Đồng bộ trường động phiếu ghi: cho phép đồng bộ trường động ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại
Sau khi thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi xong, bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ" để hoàn thành. Hệ thống sẽ gửi đến domain được gửi chia sẻ phiếu ghi yêu cầu có đồng ý nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain đó không. Domain được gửi chia sẻ phải đồng ý nhận chia sẻ thì hệ thống mới cho phép hiển thị domain chia sẻ ở trong giao diện phiếu ghi
Lưu ý:
- Với những trường hợp chia sẻ phiếu ghi giữa 2 domain, hệ thống chỉ đồng bộ thông tin phiếu ghi và không đồng bộ các thông tin của người yêu cầu (Email, số điện thoại) sang domain được gửi chia sẻ để đảm bảo an toàn thông tin.
- Các phiếu ghi sau khi được đồng bộ sang domain được chia sẻ sẽ gán phiếu ghi đó vào Admin của domain được chia sẻ.
- Khi Admin ở domain được chia sẻ nhận phiếu ghi cập nhật phiếu ghi, hệ thống sẽ đồng bộ comment phiếu ghi về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ
- Trong trường hợp thông tin người yêu cầu ở domain được chia sẻ có thông tin để phản hồi (Email,...), domain được chia sẻ có thể phản hồi ra cho khách hàng và hệ thống sẽ đồng bộ phản hồi đó về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ
Nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain khác
Trong giao diện Ticket Sharing, chọn "Thỏa thuận đã nhận" để hiển thị các domain gửi yêu cầu chia sẻ ticket. Admin bấm "Đồng ý" để xác nhận nhận phiếu ghi chia sẻ từ domain đó. Thời gian có hiệu lực để chia sẻ ticket là 5 phút.
Không đồng ý bấm "Từ chối".
5.3 Chia sẻ phiếu ghi sang domain khác
Sau khi thiết chia sẻ phiếu ghi hoàn thành, Admin hoặc Agent mở phiếu ghi cần chia sẻ sang domain khác sau đó tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Cập nhật phản hồi hoặc ghi chú phiếu ghi
Bước 2: Chọn chia sẻ với domain cần chia sẻ phiếu ghi
Bước 3: Cập nhật thông tin, thuộc tính phiếu ghi (nếu có)
Bước 4: Cập nhật phiếu ghi theo trạng thái để hoàn thành
6. Split / Merge
Ngoài cơ chế Merge User (ghép người dùng), CareSoft bổ sung cơ chế Merge Ticket (ghép phiếu ghi, hợp nhất phiếu ghi) vào chung 1 ticket trong trường hợp có quá nhiều ticket trùng lặp nội dung.
CareSoft hỗ trợ ghép 1 hoặc nhiều ticket khác nhau vào 1 ticket
Các giao diện ghép phiếu ghi
6.1 Ghép phiếu ghi ở giao diện mở 1 Ticket
Tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1: Mở phiếu ghi muốn ghép vào phiếu ghi khác ở trong danh sách phiếu ghi
Bước 2: Tại giao diện phiếu ghi, tiến hành theo các bước như trong ảnh:
Chọn biểu tượng
Chọn "Hợp nhất"
Sau khi bấm hợp nhất, giao diện nhập thông tin phiếu ghi cần ghép hiển thị, chuyên viên nhập số phiếu ghi hoặc tiêu đề phiếu ghi cần ghép
Sau khi chọn phiếu ghi cần hợp nhất, giao diện ghép ticket hiển thị. Trong giao diện ghép phiếu ghi, hệ thống có nhiều lựa chọn để chuyên viên có thể lựa chọn khi ghép phiếu ghi
- Với ticket bị ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) và người liên quan (CCs) ở phiếu ghi bị ghép. Để thông báo. chuyên viên tick vào mục "Gửi Email thông báo cho người yêu cầu và CC"
- Với ticket được ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) ở phiếu ghi được ghép. Để thông báo, chuyên viên tick vào mục "Gửi email thông báo cho người yêu cầu và CC".
Ngoài ra, hệ thống cho phép lấy được danh sách người dùng đã CCs và Follow ở ticket bị ghép sang ticket được ghép và chuyển toàn bộ nội dung comment (ghi chú và phản hồi) từ ticket bị ghép sang ticket được ghép. Để lấy danh sách người dùng CCs, Follow, nội dung ghi chú và phản hồi ở ticket bị ghép sang ticket được ghép, chuyên viên tick vào mục "Thêm CC", "Thêm Follow" và "Chuyển ghi chú và phản hồi sang phiếu ghi mới"
Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách CC (nếu là khách hàng)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong CCs và "người yêu cầu" ở ticket bị ghép sang ticket được ghép
Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách Follow (Nếu là Agent)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong "Theo dõi" và "Chuyên viên" đang giữ ticket bị ghép sang ticket được ghép
Với "Chuyển toàn bộ lịch sử hoạt động ticket cũ sang ticket mới": hệ thống chuyển toàn bộ ghi chú và phản hồi từ ticket bị ghép sang ticket được ghép
Sau khi chuyên viên thiết lập xong và xác nhận hợp nhất phiếu ghi, Chuyên viên bấm vào " Xác nhận và Hợp nhất" để hoàn thành hợp nhất phiếu ghi.
Sau khi ghép thành công, Ticket bị ghép sẽ chuyển sang trạng thái Solved
Lưu ý: Khi ghép phiếu ghi, các trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ chuyển sang phiếu ghi được ghép trong trường hợp trường động ở phiếu ghi được ghép chưa cập nhật. Nếu phiếu ghi được ghép đã cập nhật trường động, trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ không chuyển sang
6.2 Ghép phiếu ghi ở giao diện danh sách phiếu ghi, bộ lọc phiếu ghi và thông tin người dùng
Tiến hành theo các bước như sau:
1. Tick chọn các phiếu ghi cần ghép
2. Hệ thống cho phép 2 lựa chọn: "Hợp nhất" và "Hợp nhất vào phiếu ghi khác"
Với Hợp nhất: hệ thống cho phép chọn tối đa 2 phiếu ghi để hợp nhất với nhau, >= 3 phiếu ghi, mục Hợp nhất sẽ bị ẩn
Với Hợp nhất vào phiếu ghi khác: cho phép chọn nhiều phiếu ghi để hợp nhất vào phiếu ghi khác
Sau khi lựa chọn 1 trong 2 lựa chọn trên, chuyên viên tiến hành hợp nhất phiếu ghi Xử lý Ticket
7. File đính kèm ticket
Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp có thể đính kèm file vào Ticket để lưu dữ liệu và có thể phản hồi cho khách hàng trên Ticket. Hệ thống hỗ trợ đính kèm tối đa 25Mb
Last updated
Was this helpful?