Xử lý Ticket
Thao tác với ticket
Last updated
Was this helpful?
Thao tác với ticket
Last updated
Was this helpful?
Khi mở màn hình chi tiết ticket, lead, deal màn hình được hiện thị ra như sau
Để hiển thị nội dung phiếu ghi được tối ưu hơn hệ thống đã điều chỉnh giao diện của ô nhập liệu ghi chú hoặc trả lời được co gọn như sau
Ngoài ra chúng tôi còn bổ sung nút "Thu gọn" trên màn hình để người dùng hệ thống có thể tùy chỉnh mở rộng thu gọn màn hình theo mong muốn
Trong CareSoft, thời điểm giải quyết của một phiếu ghi (ticket) thường được xác định khi phiếu chuyển sang trạng thái "Solved". Một phiếu được xem là đã giải quyết khi trạng thái của nó chuyển sang "Solved" (Đã giải quyết). Nếu cần đóng hoàn toàn phiếu, nó sẽ chuyển sang trạng thái "Closed" (Đã đóng). Tuy nhiên, thời điểm giải quyết thường tính từ khi phiếu ở trạng thái "Solved".
Các trạng thái của phiếu ghi:
+ New: Phiếu ghi được tạo mới hoặc chưa xử lý.
+ Open: Phiếu ghi chưa xử lý.
+ Pending: Phiếu ghi chưa cần giải quyết ngay, cần tạm thời dừng lại.
+ Solved: Phiếu ghi đã được xử lý.
+ Closed: Các phiếu ghi ở trạng thái Solved sẽ được tự động cập nhật về trạng thái Closed sau 24 giờ của ngày cập nhật trạng thái solved, thể hiện phiếu ghi đã được xử lý hoàn toàn.
Khi tích chọn option này hệ thống tự động mở khung soạn thảo khi người dùng mở phiếu ghi mới
Copy Ticket (Nhân bản phiếu ghi) cho phép nhân viên dễ dàng nhân bản các phiếu ghi từ hệ thống CareSoft. Điều này giúp tiết kiệm thời gian khi tạo phiếu ghi mới có nội dung tương tự hoặc liên quan đến một phiếu ghi đã tồn tại. Một số lợi ích của tính năng này bao gồm:
Tăng tốc độ xử lý: Nhân viên có thể nhanh chóng sao chép các phiếu ghi hiện có thay vì tạo một phiếu mới từ đầu, giảm thiểu thao tác lặp lại thông tin cơ bản.
Đảm bảo nhất quán: Thông tin được sao chép sẽ giữ nguyên định dạng và nội dung cần thiết, giúp đảm bảo tính nhất quán giữa các phiếu ghi tương tự.
Tùy chỉnh linh hoạt: Sau khi sao chép, người dùng có thể chỉnh sửa thông tin trên phiếu ghi mới để điều chỉnh các chi tiết phù hợp với trường hợp cụ thể mà không ảnh hưởng đến bản gốc.
Dễ dàng phân loại và theo dõi: Tính năng này hỗ trợ việc phân loại, xử lý nhiều trường hợp tương tự, đặc biệt trong những tình huống mà nhiều khách hàng gặp cùng một vấn đề.
Tính năng này tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp Contact Center hoạt động hiệu quả hơn.
Để kích hoạt tính năng, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để được kích hoạt
Sau khi nhân bản phiếu ghi giao diện phiếu nhân bản hiển thị như sau
Tính năng Ticket Sharing cho phép doanh nghiệp có thể chia sẻ phiếu ghi (Comment, trạng thái, trường động và Tag của phiếu ghi) từ domain này sang domain khác. Với doanh nghiệp sử dụng nhiều domain trên CareSoft, Ticket Sharing có thể hỗ trợ doanh nghiệp có thể quản lý liên thông với nhau. Để sử dụng tính năng này, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để kích hoạt tính năng
Ví dụ: Doanh nghiệp A có 2 domain là B và C. Với mỗi phiên cập nhật phiếu ghi của domain B sẽ được chia sẻ sang domain C và ngược lại. Tính năng Ticket Sharing đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp trong trường hợp này
Ticket Sharing cho phép Admin thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi tới domain khác và nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain khác
Tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Vào "Admin"(hình bánh răng)
Bước 2: Chọn "Ticket sharing"
Bước 3: Chọn "Thỏa thuận đã gửi".
Bước 4: Bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ".
Giao diện tạo gửi chia sẻ phiếu ghi hiển thị.
Domain: tên domain gửi chia sẻ phiếu ghi. Tên domain phải là domain đã đăng ký với CareSoft
Tạo ghi chú và phản hồi khách, đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Domain cha cập nhật trạng thái phiếu ghi ở trạng thái nào (New, Open, Pending, Solved), khi sang domain con phiếu ghi sẽ ở trạng thái đó
Tạo ghi chú, không đồng bộ trạng thái phiếu ghi: khi phiếu ghi ở domain định chia sẻ (domain cha) chia sẻ với domain khác (domain con), domain cha cập nhật phiếu ghi (ghi chú hoặc phản hồi), hệ thống sẽ đồng bộ phiếu ghi đó từ domain cha sang domain con theo đúng trạng thái phản hồi ở domain cha. Hệ thống sẽ không đồng bộ trạng thái phiếu ghi (New, Open, Pending, Solved) từ domain cha sang domain con
Đồng bộ tags phiếu ghi: cho phép đồng bộ các tags ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại
Đồng bộ trường động phiếu ghi: cho phép đồng bộ trường động ở phiếu ghi cần cập nhật và đồng bộ từ domain cha sang domain con và ngược lại
Sau khi thiết lập gửi chia sẻ phiếu ghi xong, bấm vào "Tạo lời mời chia sẻ" để hoàn thành. Hệ thống sẽ gửi đến domain được gửi chia sẻ phiếu ghi yêu cầu có đồng ý nhận chia sẻ phiếu ghi từ domain đó không. Domain được gửi chia sẻ phải đồng ý nhận chia sẻ thì hệ thống mới cho phép hiển thị domain chia sẻ ở trong giao diện phiếu ghi
Lưu ý:
- Với những trường hợp chia sẻ phiếu ghi giữa 2 domain, hệ thống chỉ đồng bộ thông tin phiếu ghi và không đồng bộ các thông tin của người yêu cầu (Email, số điện thoại) sang domain được gửi chia sẻ để đảm bảo an toàn thông tin.
- Các phiếu ghi sau khi được đồng bộ sang domain được chia sẻ sẽ gán phiếu ghi đó vào Admin của domain được chia sẻ.
- Khi Admin ở domain được chia sẻ nhận phiếu ghi cập nhật phiếu ghi, hệ thống sẽ đồng bộ comment phiếu ghi về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ
- Trong trường hợp thông tin người yêu cầu ở domain được chia sẻ có thông tin để phản hồi (Email,...), domain được chia sẻ có thể phản hồi ra cho khách hàng và hệ thống sẽ đồng bộ phản hồi đó về đúng phiếu ghi ở domain gửi chia sẻ
Trong giao diện Ticket Sharing, chọn "Thỏa thuận đã nhận" để hiển thị các domain gửi yêu cầu chia sẻ ticket. Admin bấm "Đồng ý" để xác nhận nhận phiếu ghi chia sẻ từ domain đó. Thời gian có hiệu lực để chia sẻ ticket là 5 phút.
Không đồng ý bấm "Từ chối".
Sau khi thiết chia sẻ phiếu ghi hoàn thành, Admin hoặc Agent mở phiếu ghi cần chia sẻ sang domain khác sau đó tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Cập nhật phản hồi hoặc ghi chú phiếu ghi
Bước 2: Chọn chia sẻ với domain cần chia sẻ phiếu ghi
Bước 3: Cập nhật thông tin, thuộc tính phiếu ghi (nếu có)
Bước 4: Cập nhật phiếu ghi theo trạng thái để hoàn thành
Ngoài cơ chế Merge User (ghép người dùng), CareSoft bổ sung cơ chế Merge Ticket (ghép phiếu ghi, hợp nhất phiếu ghi) vào chung 1 ticket trong trường hợp có quá nhiều ticket trùng lặp nội dung.
CareSoft hỗ trợ ghép 1 hoặc nhiều ticket khác nhau vào 1 ticket
Các giao diện ghép phiếu ghi
Tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1: Mở phiếu ghi muốn ghép vào phiếu ghi khác ở trong danh sách phiếu ghi
Bước 2: Tại giao diện phiếu ghi, tiến hành theo các bước như trong ảnh:
Chọn "Hợp nhất"
Sau khi bấm hợp nhất, giao diện nhập thông tin phiếu ghi cần ghép hiển thị, chuyên viên nhập số phiếu ghi hoặc tiêu đề phiếu ghi cần ghép
Sau khi chọn phiếu ghi cần hợp nhất, giao diện ghép ticket hiển thị. Trong giao diện ghép phiếu ghi, hệ thống có nhiều lựa chọn để chuyên viên có thể lựa chọn khi ghép phiếu ghi
- Với ticket bị ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) và người liên quan (CCs) ở phiếu ghi bị ghép. Để thông báo. chuyên viên tick vào mục "Gửi Email thông báo cho người yêu cầu và CC"
- Với ticket được ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) ở phiếu ghi được ghép. Để thông báo, chuyên viên tick vào mục "Gửi email thông báo cho người yêu cầu và CC".
Ngoài ra, hệ thống cho phép lấy được danh sách người dùng đã CCs và Follow ở ticket bị ghép sang ticket được ghép và chuyển toàn bộ nội dung comment (ghi chú và phản hồi) từ ticket bị ghép sang ticket được ghép. Để lấy danh sách người dùng CCs, Follow, nội dung ghi chú và phản hồi ở ticket bị ghép sang ticket được ghép, chuyên viên tick vào mục "Thêm CC", "Thêm Follow" và "Chuyển ghi chú và phản hồi sang phiếu ghi mới"
Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách CC (nếu là khách hàng)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong CCs và "người yêu cầu" ở ticket bị ghép sang ticket được ghép
Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách Follow (Nếu là Agent)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong "Theo dõi" và "Chuyên viên" đang giữ ticket bị ghép sang ticket được ghép
Với "Chuyển toàn bộ lịch sử hoạt động ticket cũ sang ticket mới": hệ thống chuyển toàn bộ ghi chú và phản hồi từ ticket bị ghép sang ticket được ghép
Sau khi chuyên viên thiết lập xong và xác nhận hợp nhất phiếu ghi, Chuyên viên bấm vào " Xác nhận và Hợp nhất" để hoàn thành hợp nhất phiếu ghi.
Sau khi ghép thành công, Ticket bị ghép sẽ chuyển sang trạng thái Solved
Lưu ý: Khi ghép phiếu ghi, các trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ chuyển sang phiếu ghi được ghép trong trường hợp trường động ở phiếu ghi được ghép chưa cập nhật. Nếu phiếu ghi được ghép đã cập nhật trường động, trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ không chuyển sang
Tiến hành theo các bước như sau:
1. Tick chọn các phiếu ghi cần ghép
2. Hệ thống cho phép 2 lựa chọn: "Hợp nhất" và "Hợp nhất vào phiếu ghi khác"
Với Hợp nhất: hệ thống cho phép chọn tối đa 2 phiếu ghi để hợp nhất với nhau, >= 3 phiếu ghi, mục Hợp nhất sẽ bị ẩn
Với Hợp nhất vào phiếu ghi khác: cho phép chọn nhiều phiếu ghi để hợp nhất vào phiếu ghi khác
Sau khi lựa chọn 1 trong 2 lựa chọn trên, chuyên viên tiến hành hợp nhất phiếu ghi Xử lý Ticket
Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp có thể đính kèm file vào Ticket để lưu dữ liệu và có thể phản hồi cho khách hàng trên Ticket. Hệ thống hỗ trợ đính kèm tối đa 25Mb
Để Copy phiếu ghi, tiến hành mở 1 phiếu ghi và chọn biểu tượng sau đó lựa chọn "Tạo bản sao"
Chọn biểu tượng trong phiếu ghi
: Hợp nhất
: Hợp nhất vào phiếu ghi khác
