Xử lý Ticket

Thao tác với ticket

1. Cập nhật ticket

Ticket là nơi tập trung mọi thông tin trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc cập nhật ticket giúp giữ lịch sử đầy đủ, hỗ trợ xử lý nhanh và chính xác.

1.1 Mở chi tiết ticket cần cập nhật

1. Truy cập Danh sách Ticket

2. Nhấp vào ticket muốn cập nhật để mở giao diện chi tiết.

Phiếu ghi hỗ trợ hai chế độ xem chi tiết là Grid và List, cho phép người dùng lựa chọn cách trình bày thông tin phù hợp—hoặc dạng lưới trực quan theo nhóm trường, hoặc dạng danh sách giúp theo dõi toàn bộ thông tin theo từng hàng rõ ràng.

So sánh chế độ xem phiếu ghi: Grid vs List

Tiêu chí	Xem chi tiết dạng Grid	Xem chi tiết dạng List
Cách hiển thị	Thông tin được chia theo khối (block), bố cục dạng lưới.	Thông tin hiển thị theo danh sách từng hàng, trải dài từ trên xuống.
Khả năng quan sát	Dễ nhìn, trực quan, nổi bật từng nhóm thông tin.	Nhìn được nhiều dữ liệu hơn trên một màn hình cuộn.
Tốc độ tìm thông tin	Nhanh với các nhóm lớn (ví dụ: thông tin khách hàng, thuộc tính phiếu).	Nhanh với các mục nhỏ lẻ nhờ bố cục liệt kê.
Khả năng cuộn	Ít cuộn hơn vì thông tin được dàn theo chiều ngang.	Cần cuộn nhiều nếu phiếu ghi có nhiều trường.
Tính trực quan	Cao – dễ nhận diện phân khu thông tin.	Trung bình – tập trung vào dữ liệu theo từng dòng.
Trải nghiệm người dùng	Gọn gàng, dễ đọc, bố cục rõ ràng.	Đầy đủ dữ liệu, dễ so sánh các trường trong một cột dọc.
Hình ảnh minh họa

1.2 Cập nhật nội dung trao đổi với khách hàng

Trả lời khách hàng

• Tại khung soạn thảo

  • Nhập nội dung phản hồi.

  

  • Chọn kênh phản hồi tương ứng (Facebook, Zalo, Livechat, Email… tuỳ hệ thống hỗ trợ).

• Nhấn Cập nhật (Submit)

Lưu ý:

• Trả lời từ hệ thống sẽ đồng bộ về nền tảng gốc của khách (Ví dụ: Facebook Messenger, Email)

1.3 Cập nhật trạng thái ticket

Trạng thái giúp phân loại mức độ và tiến trình xử lý.

Các trạng thái phổ biến:

• New : Ticket mới,

• Open: Ticket đang chờ xử lý.

• Pending: Đợi phản hồi từ khách hàng.

• Solved: Đã xử lý xong.

• Closed: Đã đóng, không cần chỉnh sửa.

Cách cập nhật:

1. Mở nút Cập nhật.

2. Chọn trạng thái

3. Nhấn Cập nhật kèm trạng thái để cập nhật trạng thái ticket

1.4 Cập nhật thông tin tiếp nhận

Thông tin tiếp nhận giúp xác định ai là người gửi yêu cầu, ai chịu trách nhiệm xử lý và những ai cần theo dõi ticket. Bạn có thể cập nhật tại giao diện chi tiết của ticket.

Trường	Vai trò	Khi nào dùng
Requester	Khách hàng gửi yêu cầu	Xác định người yêu cầu của ticket
Assignee	Người xử lý chính	Điều phối công việc
CC	Người cần nhận thông báo	Dùng để sao chép thông tin và gửi cho các bên liên quan để được cập nhật thông tin. Khi trả lời email và CCs các đối tượng, họ sẽ nhận được bản sao của email để biết được thông tin.
Follower	Người theo dõi ticket nội bộ	Dùng cho nhân viên để ghi chú và theo dõi tiến độ công việc. Khi ghi chú và cập nhật phiếu theo dõi, những người được theo dõi sẽ nhận được thông báo để biết được tình hình công việc.

Các bước nhập nhật

• Mở phiếu ghi

• Mở mục thông tin tiếp nhận

• Nhập thông tin người yêu cầu. Có thể ấn Chọn tôi để hiển thị nhanh người yêu cầu

• Chuyên viên xử lý: cho phép tìm chuyên viên theo tên/ email chuyên viên hệ thống. Trường hợp không có chuyên viên xử lý của phiếu ( agent đã bị chuyển thành end user) thì hiển thị là null (người dùng) và cho phép chuyển chuyên viên

• CC và Follow nếu cần thiết

1.5 Cập nhật thông tin cơ bản

Trường	Mục đích	Khi nào dùng	Cách sử dụng
Priority (Mức độ ưu tiên)	Đặt mức quan trọng	Khi cần xử lý theo mức độ gấp	Các mức độ ưu tiên: Low Normal High Urgent
Parent Ticket (Ticket cha)	Liên kết phiếu ghi	Khi ticket phụ thuộc ticket khác	Nhập số phiếu/ ID phiếu để tìm
Due Date (Thời hạn xử lý)	Quản lý thời hạn	Nhập thời hạn xử lý của phiếu khi để quản lý theo dõi tiến độ	Chọn thời hạn xử lý kiểu datetime
Tags	Phân loại phiếu ghi	Tag giúp phân loại và tìm kiếm nhanh.	Nhập tag viết liên không cách

1.6 Thêm ghi chú nội bộ (Internal Note)

Dùng cho trao đổi nội bộ, khách hàng không nhìn thấy.

1. Chuyển sang tab Internal Note (hoặc Private Note).

2. Nhập nội dung.

3. Nhấn Submit.

1.8 Đính kèm tệp/ảnh

• Nhấn Đính kèm file tại khung soạn thảo.

• Tải tệp: hình ảnh, video, file PDF, log, biên nhận...

• Tệp sẽ lưu vào lịch sử ticket.

Tổng dung lượng file đính kèm giới hạn 25mb

Khi mở màn hình chi tiết ticket, lead, deal màn hình được hiện thị ra như sau

Để hiển thị nội dung phiếu ghi được tối ưu hơn hệ thống đã điều chỉnh giao diện của ô nhập liệu ghi chú hoặc trả lời được co gọn như sau

Ngoài ra chúng tôi còn bổ sung nút "Thu gọn" trên màn hình để người dùng hệ thống có thể tùy chỉnh mở rộng thu gọn màn hình theo mong muốn

Trong CareSoft, thời điểm giải quyết của một phiếu ghi (ticket) thường được xác định khi phiếu chuyển sang trạng thái "Solved". Một phiếu được xem là đã giải quyết khi trạng thái của nó chuyển sang "Solved" (Đã giải quyết). Nếu cần đóng hoàn toàn phiếu, nó sẽ chuyển sang trạng thái "Closed" (Đã đóng). Tuy nhiên, thời điểm giải quyết thường tính từ khi phiếu ở trạng thái "Solved".

1.9 Sử dụng Macro để cập nhật Ticket

Macro là tính năng giúp tự động thực hiện nhiều thao tác trên ticket như: cập nhật trạng thái, thêm tag, thêm ghi chú hoặc nội dung phản hồi. Việc sử dụng macro giúp chuyên viên xử lý ticket nhanh hơn và giảm các thao tác lặp lại.

Cách sử dụng Macro

1. Chọn từ danh sách Macro

• Mở ticket cần xử lý.

• Chọn Macro trong khu vực thao tác ticket.

• Chọn macro phù hợp từ danh sách.

• Kiểm tra thông tin và nhấn Cập nhật để áp dụng.

2. Tìm nhanh Macro bằng shortcut /

Hệ thống hỗ trợ tìm macro nhanh bằng ký tự /.

• Trong ô nhập nội dung hoặc ghi chú, nhập /.

• Danh sách macro sẽ hiển thị để gợi ý.

• Nhập thêm từ khóa để tìm macro nhanh hơn.

• Chọn macro cần dùng và nhấn Cập nhật để áp dụng.

Tính năng shortcut / giúp chuyên viên tìm và sử dụng macro nhanh hơn khi xử lý nhiều ticket. Cấu hình từ khóa của marco xem tại hướng dẫn sau

2. Trạng thái của phiếu ghi

Các trạng thái của phiếu ghi:

+ New: Phiếu ghi được tạo mới hoặc chưa xử lý.

+ Open: Phiếu ghi chưa xử lý.

+ Pending: Phiếu ghi chưa cần giải quyết ngay, cần tạm thời dừng lại.

+ Solved: Phiếu ghi đã được xử lý.

+ Closed: Các phiếu ghi ở trạng thái Solved sẽ được tự động cập nhật về trạng thái Closed sau 24 giờ của ngày cập nhật trạng thái solved, thể hiện phiếu ghi đã được xử lý hoàn toàn.

3. Mở khung soạn thảo khi cập nhật ticket

Tính năng Mở khung soạn thảo khi cập nhật ticket cho phép hệ thống tự động hiển thị khung nhập liệu nội dung phản hồi/ghi chú ngay khi người dùng thực hiện thao tác cập nhật ticket (ví dụ: đổi trạng thái, thay đổi người xử lý, thêm tag, cập nhật thông tin khách hàng…).

• Khi tích vào option này hệ thống sẽ tự động hiển thị khung soạn thảo nội dung sau khi người dùng thực hiện cập nhật ticket.

Sau khi tích vào hệ thống tự động mở ra khung soạn thảo khi cập nhật một ticket khác như sau:

• Tính năng này giúp tối ưu việc hiển thị và theo dõi lịch sử phiếu ghi, đồng thời giảm thiểu thao tác và tiết kiệm thời gian cho người dùng khi thực hiện cập nhật phiếu.

4. Copy ticket

Copy Ticket (Nhân bản phiếu ghi) cho phép nhân viên dễ dàng nhân bản các phiếu ghi từ hệ thống CareSoft. Điều này giúp tiết kiệm thời gian khi tạo phiếu ghi mới có nội dung tương tự hoặc liên quan đến một phiếu ghi đã tồn tại. Một số lợi ích của tính năng này bao gồm:

1. Tăng tốc độ xử lý: Nhân viên có thể nhanh chóng sao chép các phiếu ghi hiện có thay vì tạo một phiếu mới từ đầu, giảm thiểu thao tác lặp lại thông tin cơ bản.

2. Đảm bảo nhất quán: Thông tin được sao chép sẽ giữ nguyên định dạng và nội dung cần thiết, giúp đảm bảo tính nhất quán giữa các phiếu ghi tương tự.

3. Tùy chỉnh linh hoạt: Sau khi sao chép, người dùng có thể chỉnh sửa thông tin trên phiếu ghi mới để điều chỉnh các chi tiết phù hợp với trường hợp cụ thể mà không ảnh hưởng đến bản gốc.

4. Dễ dàng phân loại và theo dõi: Tính năng này hỗ trợ việc phân loại, xử lý nhiều trường hợp tương tự, đặc biệt trong những tình huống mà nhiều khách hàng gặp cùng một vấn đề.

Tính năng này tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp Contact Center hoạt động hiệu quả hơn.

Để Copy phiếu ghi, tiến hành mở 1 phiếu ghi và chọn biểu tượng sau đó lựa chọn "Tạo bản sao"

Để kích hoạt tính năng, khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ CareSoft để được kích hoạt

Sau khi nhân bản phiếu ghi giao diện phiếu nhân bản hiển thị như sau

5. Split / Merge

Ngoài cơ chế Merge User (ghép người dùng), CareSoft bổ sung cơ chế Merge Ticket (ghép phiếu ghi, hợp nhất phiếu ghi) vào chung 1 ticket trong trường hợp có quá nhiều ticket trùng lặp nội dung.

CareSoft hỗ trợ ghép 1 hoặc nhiều ticket khác nhau vào 1 ticket

Các giao diện ghép phiếu ghi

5.1 Ghép phiếu ghi ở giao diện mở 1 Ticket

Tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Mở phiếu ghi muốn ghép vào phiếu ghi khác ở trong danh sách phiếu ghi

Bước 2: Tại giao diện phiếu ghi, tiến hành theo các bước như trong ảnh:

• Chọn biểu tượng trong phiếu ghi

• Chọn "Hợp nhất"

• Sau khi bấm hợp nhất, giao diện nhập thông tin phiếu ghi cần ghép hiển thị, chuyên viên nhập số phiếu ghi hoặc tiêu đề phiếu ghi cần ghép

• Sau khi chọn phiếu ghi cần hợp nhất, giao diện ghép ticket hiển thị. Trong giao diện ghép phiếu ghi, hệ thống có nhiều lựa chọn để chuyên viên có thể lựa chọn khi ghép phiếu ghi

- Với ticket bị ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) và người liên quan (CCs) ở phiếu ghi bị ghép. Để thông báo. chuyên viên tick vào mục "Gửi Email thông báo cho người yêu cầu và CC"

- Với ticket được ghép: hệ thống cho phép chuyên viên sửa nội dung Comment và cho phép phản hồi, thông báo cho khách hàng (người yêu cầu) ở phiếu ghi được ghép. Để thông báo, chuyên viên tick vào mục "Gửi email thông báo cho người yêu cầu và CC".

Ngoài ra, hệ thống cho phép lấy được danh sách người dùng đã CCs và Follow ở ticket bị ghép sang ticket được ghép và chuyển toàn bộ nội dung comment (ghi chú và phản hồi) từ ticket bị ghép sang ticket được ghép. Để lấy danh sách người dùng CCs, Follow, nội dung ghi chú và phản hồi ở ticket bị ghép sang ticket được ghép, chuyên viên tick vào mục "Thêm CC", "Thêm Follow" và "Chuyển ghi chú và phản hồi sang phiếu ghi mới"

Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách CC (nếu là khách hàng)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong CCs và "người yêu cầu" ở ticket bị ghép sang ticket được ghép

Với "Thêm người yêu cầu vào danh sách Follow (Nếu là Agent)": hệ thống lấy danh sách người dùng có trong "Theo dõi" và "Chuyên viên" đang giữ ticket bị ghép sang ticket được ghép

Với "Chuyển toàn bộ lịch sử hoạt động ticket cũ sang ticket mới": hệ thống chuyển toàn bộ ghi chú và phản hồi từ ticket bị ghép sang ticket được ghép

• Sau khi chuyên viên thiết lập xong và xác nhận hợp nhất phiếu ghi, Chuyên viên bấm vào " Xác nhận và Hợp nhất" để hoàn thành hợp nhất phiếu ghi.

Sau khi ghép thành công, Ticket bị ghép sẽ chuyển sang trạng thái Solved

Lưu ý: Khi ghép phiếu ghi, các trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ chuyển sang phiếu ghi được ghép trong trường hợp trường động ở phiếu ghi được ghép chưa cập nhật. Nếu phiếu ghi được ghép đã cập nhật trường động, trường động ở phiếu ghi bị ghép sẽ không chuyển sang

5.2 Ghép phiếu ghi ở giao diện danh sách phiếu ghi, bộ lọc phiếu ghi và thông tin người dùng

Tiến hành theo các bước như sau:

1. Tick chọn các phiếu ghi cần ghép

2. Hệ thống cho phép 2 lựa chọn: "Hợp nhất" và "Hợp nhất vào phiếu ghi khác"

: Hợp nhất

: Hợp nhất vào phiếu ghi khác

Với Hợp nhất: hệ thống cho phép chọn tối đa 2 phiếu ghi để hợp nhất với nhau, >= 3 phiếu ghi, mục Hợp nhất sẽ bị ẩn

Với Hợp nhất vào phiếu ghi khác: cho phép chọn nhiều phiếu ghi để hợp nhất vào phiếu ghi khác

Sau khi lựa chọn 1 trong 2 lựa chọn trên, chuyên viên tiến hành hợp nhất phiếu ghi Xử lý Ticket

6. File đính kèm ticket

Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp có thể đính kèm file vào Ticket để lưu dữ liệu và có thể phản hồi cho khách hàng trên Ticket. Hệ thống hỗ trợ đính kèm tối đa 25Mb