Quản lý tiến trình bán hàng
Tùy chỉnh mô hình bán hàng của doanh nghiệp từ đó ánh xạ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Last updated
Was this helpful?
Tùy chỉnh mô hình bán hàng của doanh nghiệp từ đó ánh xạ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Last updated
Was this helpful?
Bán hàng có thể coi là một trong những hoạt động chính của doanh nghiệp. Do đó quy trình bán hàng gồm những hoạt động, hành động, mỗi bước cần phải làm gì ra quyết định như thế nào cũng cần được thể hiện rõ ràng, minh bạch trên phần mềm. Hệ thống Caresoft hướng đến một phần mềm dễ sử dụng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Vậy làm thế nào có thể ánh xạ được hệ thống bán hàng của doanh nghiệp vào hệ thống Caresoft, cấu hình tùy chỉnh hệ thống để cho phù hợp thân thiện nhất với doanh nghiệp
Lưu đồ quy trình nghiệp vụ bán hàng:
Tất các dữ liệu đổ về, hiển thị trên hệ thống Caresoft như Call in, Call Out, nguồn inbox Facebook/Instagram, Zalo OA, Livechat,.. sẽ được làm sạch và trở thành Lead ở trạng thái New. Trạng thái này cũng được coi như là đầu phễu của trạng thái Lead, New Lead là dữ liệu chưa được tác động hay có action gì ở Lead mới vào đó.
Sau khi các Leads đã ở trạng thái New rồi thì sẽ chuyển tiếp sang giai đoạn Working để có những hành động nuôi dưỡng, bám đuổi rõ ràng và cụ thể hơn. Ở giai đoạn Working này dựa vào tương tác, liên hệ, khai thác thông tin thêm của sale với khách hàng mà hệ thống sẽ có những kịch bản nuôi dưỡng phù hợp và hiệu quả.
Tiếp theo khi đã qua trạng thái Working rồi nếu khách hàng thực sự không có nhu cầu thì hệ thống/agent sale sẽ tiến hành cập nhật leads thành Unqualified. Nếu sau khi Working phát triển được nhu cầu của khách trở thành khách hàng tiềm năng thì sẽ chuyển Leads ở trạng thái Convertd, kết thúc giai đoạn Leads để chuyển sang Deals.
Lead được Converted thành công sẽ ở giai đoạn Prospecting của Deals( có thể nói số lượng Converted ở giai đoạn Leads sẽ bằng đúng số lượng ở Prospecting ở giai đoạn Deals)
Các khách hàng tiềm năng ở giai đoạn Prospecting này sẽ được xác nhận lại nhu cầu với khách hàng, gửi báo giá và đàm phán với khách hàng ở các giai đoạn Qualified, Quote và Closure.
Ở mỗi giai đoạn trên có thể xảy ra các trường hợp sau:
Nếu khách đã biết và hiểu rõ về sản phẩm nhưng vẫn không muốn mua thì chuyển Deals đó về trạng thái Lost( kết thúc quá trình bán hàng)
Nếu khách biết về sản phẩm nhưng vẫn chưa ra quyết định chốt deals vì một số nguyên nhân khách quan khác thì chuyển Deals sang trạng thái Unqualified. Ở trạng thái này khác với Lost, doanh nghiệp vẫn có thể có các giải pháp trong tương lai để khiến khách hàng trở thành khách hàng đã mua hàng ở doanh nghiệp
Cuối cùng trong trường hợp khách hàng và doanh nghiệp phát sinh giao dịch thành công thì Deals ở phía trên sẽ được chuyển sang giai đoạn Won( Deal thành công)
Việc thiết lập các tiến trình và các giai đoạn (stage) cho Leads và Deals là một phần quan trọng trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này giúp đảm bảo các bước trong quy trình bán hàng được thực hiện một cách nhất quán và dễ dàng theo dõi. Dưới đây là các bước để cấu hình:
Xác Định Các Tiến Trình:
Tiến trình của Leads: Đây là quy trình từ khi khách hàng tiềm năng mới được ghi nhận cho đến khi họ chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
Tiến trình của Deals: Đây là quá trình từ khi một cơ hội kinh doanh được xác nhận đến khi thỏa thuận hoặc hợp đồng được hoàn tất.
Xác Định Các Giai Đoạn (Stage) Cho Từng Tiến Trình:
Mỗi tiến trình thường có nhiều giai đoạn để theo dõi và quản lý hiệu quả. Ví dụ:
Giai đoạn Leads: Liên hệ lần đầu, Đánh giá nhu cầu, Thương lượng, Chuyển đổi thành cơ hội.
Giai đoạn Deals: Xác nhận cơ hội, Đàm phán, Đề xuất, Kết thúc hợp đồng.
Cấu Hình Trong Hệ Thống:
Cấu hình các tiến trình và giai đoạn trong hệ thống CRM để theo dõi chi tiết từng bước của khách hàng trong quy trình bán hàng. Hệ thống sẽ tự động cập nhật trạng thái, lưu lại lịch sử và nhắc nhở các công việc cần thực hiện.
Tùy Chỉnh Theo Nhu Cầu:
Mỗi doanh nghiệp có quy trình bán hàng khác nhau, do đó cần tùy chỉnh các tiến trình và giai đoạn sao cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể, giúp tăng hiệu quả và tỷ lệ chuyển đổi.
Trường động lead, deal và thể hiện ở màn hình chi tiết, màn hình chat
Người dùng hệ thống CareSoft chắc hẳn ra rất quen thuộc với việc mỗi ticket đều có phần trường động phiếu ghi được cấu hình tùy theo mục đích sử dụng. Trường động phiếu ghi có rất nhiều định dạng các kiểu dữ liệu khác nhau như định dạng kiểu số, văn bản, ký tự, ngày tháng, chọn một phương án, chọn nhiều phương án, tiến trình và địa chỉ kèm theo đó là kiểu liên kết dữ liệu cha con và phụ thuộc. Tương tự như thế lead deal cũng có thế xây dựng các kiểu trường động như trên.
Cấu hình trường động admin hệ thống cần chú ý đến những điều sau
Chọn loại phân loại phiếu ghi, lead, deal sau khi cấu hình thuộc tính trường động
Chọn phần loại theo quyền không được xem, được sửa theo chuyên viên, bộ phận, vai trò
Chọn kiểu dữ, lựa chọn bắt buộc,.. Những option cấu hình thuộc tính riêng
Lưu ý:
Tổng số trường động dữ liệu của phiếu ghi, lead, deal trên hệ thống là 50 trường động
Có thể chuyển trường động từ loại phiếu ghi sang lead hoặc deal hoặc ngược lại
Khi cấu hình trường động xong màn hình chi tiết lead chỉ hiển thị những trường động của lead, màn hình chi tiết deal chỉ hiển thị những trường động của deal, trường động chi tiết phiếu ghi chỉ hiển thị các trường loại động phiếu ghi
Màn hình chat: trường động, marco, mẫu trả lời nhanh có thể cập nhật trường động chỉ cập nhật theo đúng kiểu
Vậy làm thế nào để cấu hình một trường động kiểu lead/ deal?
Thực hiện cấu hình trường động bằng cách vào màn hình Admin, chọn Phiếu ghi, chọn Cấu hình thuộc tính
Chọn Thêm mới
Chọn Loại dữ liệu
Chọn Kiểu dữ liệu
Thiết lập quyền
Cuối cùng chọn button “Thêm mới” để thêm mới kiểu dữ liệu
Ở màn hình danh sách trường động mặc định sẽ hiển thị danh sách phiếu ghi, nếu muốn xem danh sách trường động dạng lead, dạng deal hãy chuyển loại dữ liệu ở đây
Marco xuất hiện ở màn hình chi tiết cập nhật và màn hình chat của hệ thống. Thêm mới macro bằng cách chọn loại ở màn hình danh sách mẫu trả lời trước sau đó mới tiến hành thêm mới marco như bình thường
Các trường động cập nhật trong macro chỉ hiển thị theo loại dữ liệu: nếu là loại Lead thì chỉ hiển thị trường động loại Lead, loại Deal chỉ hiển thị trường động loại Deal,
Chúng ta đề cập đến loại dữ liệu Lead trước của mô hình. Một Lead được thể hiện các thành phần sau ở màn hình chi tiết.
Thành phần 1: Thanh toolbar dữ liệu bên trên cùng của màn hình chi tiết bao gồm:
Thông tin khách hàng, tổ chức( tên khách hàng, tổ chức),
Số của Lead và các button chuyển đổi trạng thái cuối cùng của Lead( Lead chuyển đổi và Lead Unqualified) hoặc Mở lại nếu muốn mở lại tiếp tục xử lý Lead đã đóng
Thành phần 2: Phần thông tin dữ liệu của Lead( bên trái màn hình chi tiết Lead) bao gồm
Thông tin của Lead: Trạng thái của Lead;
Người, ngày chuyển đổi nếu Lead đó đã được chuyển đổi,
Ngày chuyển đổi nếu Lead đó đã được chuyển đổi,
Lý do nếu Lead đó ở trạng thái Unqualified,
Nhãn Lead,
Ngày dự kiến hoàn thành Lead đó
Thông tin tiếp nhận: các thông tin liên quan đến người tạo phiếu Lead người xử lý phiếu Lead
Thông tin cơ bản của phiếu Lead: thời hạn xử lý, tag để đánh dấu phiếu Lead
Thông tin trường động: các trường động đã được cấu hình là loại trường động của Lead
Thành phần 3: Hiển thị ghi chú bình luận chat, các action phản hồi lại khách hàng theo ngữ cảnh, bộ hành động làm việc với phiếu Lead đó( nhân bản tạo phiếu ghi con, chuyển QA, đổi loại dữ liệu)
Thành phần 4: Button Cập nhật để lưu lại thông tin phiếu lead, trạng thái hiển thị giữ phiếu ghi hay đóng, macro để thao tác với phiếu lead
Thành phần 5: App view
Bước sang giai đoạn Deal của mô hình các chuyên viên của hệ thống của làm việc trên màn hình phiếu Deal với các thành phần sau:
Thành phần 1: Thanh toolbar dữ liệu bên trên cùng của màn hình chi tiết bao gồm:
Thông tin khách hàng, tổ chức( tên khách hàng, tổ chức),
Số của phiếu Deal và các button chuyển đổi trạng thái cuối cùng của Deal( Deal Won, Deal Lost và Deal Unqualified) hoặc Mở lại nếu muốn mở lại tiếp tục xử lý Deal đã đóng
Thành phần 2: Phần thông tin dữ liệu của phiếu Deal( bên trái màn hình chi tiết Deal) bao gồm
Thông tin của Deal:
Giai đoạn của Deal;
Người, ngày hoàn thành nếu Deal đó đã được kết thúc,
Lý do nếu Deal đó ở trạng thái Lost/Unqualified,
Nhãn Deal, Ngày dự kiến hoàn thành Deal đó,
Tỷ lệ thành công ở giai đoạn đó,
Giá trị của Deal kèm theo sản phẩm đính kèm đã bán được của Deal
Thông tin tiếp nhận: các thông tin liên quan đến người tạo phiếu Deal người xử lý phiếu Deal
Thông tin cơ bản của phiếu Deal: thời hạn xử lý, tag để đánh dấu phiếu Deal
Thông tin trường động: các trường động đã được cấu hình là loại trường động của Deal
Thành phần 3: Thanh trạng thái thể hiện các giai đoạn của Deal khi ở một tiến trình nào đó
Thành phần 4: Hiển thị ghi chú bình luận chat, các action phản hồi lại khách hàng theo ngữ cảnh, bộ hành động làm việc với phiếu Deal đó( nhân bản tạo phiếu ghi con, chuyển QA, đổi loại dữ liệu)
Thành phần 5: Button Cập nhật để lưu lại thông tin phiếu lead, trạng thái hiển thị giữ phiếu ghi hay đóng, macro để thao tác với phiếu Deal
Thành phần 6: App view
Xem chi tiết hướng dẫn và
Cấu hình danh sách phiếu ghi (ticket list) theo từng vai trò mang lại nhiều lợi ích cho việc quản lý và xử lý công việc, đặc biệt trong các nhóm làm việc hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng, xem hướng dẫn
